Турбодвигатель продаж

Сурков Петр Павел

Когда роли установлены, возникает то, что у А. Маслоу называется саморазвитием, – борьба за престиж, саморазвитие; нарабатывается уважение, признание, авторитет; самосовершенствование.

И далее верхняя ступенька личности – это власть или доминирование в данной группе.

Потребности души

• Смысл жизни.

• Самопознание.

• Эстетика, красота, гармония.

Духовные

потребности удовлетворяются не через продажу или покупку чего-то. Да, люди покупают картины, коллекционные автомобили, и многие думают, что это делается для души, но на самом деле это все только ради признания и показания своей крутизны другим. А духовные потребности зарабатываются в другом: в медитации, самопознании, отречении и т. д.

Таким образом, можно сформулировать пять уровней потребностей:

• выгода, экономия;

• защита, безопасность;

• комфорт, удобство;

• престиж, признание;

• духовные потребности.

Первый этаж – выгода и экономия – это базовая потребность – желание снизить свои затраты, сделать или купить что-то подешевле. Поэтому часто во время кризиса люди скатываются на первый этаж пирамиды.

Второй этаж – потребности в защите, безопасности – физиологическая и психологическая защищенность, постоянство, соблюдение гарантий.

Третий этаж – комфорт и удобство: облегчение, упрощение; соблюдение сложившихся привычек; получение позитивных эмоций, постоянство.

Четвертый этаж – это престиж и признание: признание собственных заслуг и авторитета; улучшение имиджа; повышение статуса; уважение окружающих.

В зависимости от того, на каком уровне пирамиды потребностей находится человек, меняются и его приоритеты. Так, на верхнем уровне стоит задача сэкономить, поэтому здесь важна прежде всего низкая цена. На втором уровне играет роль соотношение «цена – качество»: сколько денег это стоит и что взамен можно получить. На третьем уровне – качественные характеристики. На четвертом уровне, где потребности в превосходстве, доминировании и власти, уже цена становится качеством. И на пятом уровне духовные потребности, где деньги перестают играть какую-либо роль.

Нужно помнить, что потребности человека меняются в течение жизни, причем как в направлении к более высоким, так

и к более низким. Например, представьте себе обеспеченного человека, который постоянно ездит за рубеж, имеет платиновые карты и престижную иномарку. Он выходит на улицу, и у него на глазах взрывается его автомобиль. Это покушение на него. Сразу же из потребности в престиже, власти и доминировании человек уходит вниз, и возникает потребность в безопасности.

Когда мы разговариваем с клиентами, мы должны понимать, на какой ступени сейчас находится клиент, и презентовать ему товар, показывая именно те его свойства, которые будут удовлетворять доминантную потребность клиента.

Как выявлять потребности

Диагностику потребностей помогают провести вопросы. Если не задавать вопросы, а лишь парафразировать, то вы получите только хорошее отношение с клиентом, который будет положительно о вас отзываться, но ничего не решается купить. И все потому, что продавец не смог выявить потребности клиента.

Есть три разновидности вопросов:

• Открытые – это вопросы, начинающиеся с вопросительных слов: что, какой, как, почему, зачем? В ответ на них вы получаете много информации.

• Альтернативные – это вопросы, который предлагают сделать выбор, например: что вас интересует – А или Б?

• Закрытые – это вопросы, предполагающие ответ «да» или «нет».

Приведу примеры.

Открытый вопрос: «Дорогой, куда мы едем на эти выходные?»

Альтернативный: «Дорогой, мы на эти выходные съездим к моей маме или сходим в кино?»

Закрытый: «Дорогой, давай съездим в торговый центр, заодно и пообедаем?»

Открытые вопросы задавать сложно, нас не учили этому. Наш мозг устроен так, что мы чаще всего задаем закрытые вопросы, потому что мы формируем какой-то образ будущего в своей голове и потом ищем ему подтверждение или опровержение. Но, когда вы работаете с клиентом, важно понять, какой образ будущего у него, поэтому нужно учиться задавать открытые вопросы. Сравните два вопроса: «Куда едем на эти выходные?» и «Поедем на эти выходные куда-нибудь?» Первый вопрос открытый, второй – закрытый.

Конец ознакомительного фрагмента.