Убеждение: «минные поля» переговоров

Козлова Александра Александровна

Элемент подстройки № 3. В управлении эмоцией важно помнить, что она обладает «эффектом липкости». Искреннюю эмоцию (как положительную, так и отрицательную) нельзя «выключить» как лампочку – она инерционна. Именно поэтому эмоцией можно управлять, только встроившись в нее.

С чего бы вы начали общение, если при появлении в кабинете партнера столкнулись с яркой эмоцией?

Пример А. Партнер кормит аквариумных рыбок: «Ах

вы мои хорошенькие, идите, я вас покормлю… А ты чего не ешь, иди сюда…» Понятно, что цель нашего визита деловая, мы пришли убеждать. Но если в этот момент мы прервем комфортную для человека эмоцию, он будет защищаться. Выгодно ли это нам? Поэтому мы переходим на тот же тембр и темп голоса и начинаем поддерживать (перехватывать) заявленную эмоцию. На невербальном фоне общения мы совершаем маленькую сонастройку…

Пример Б. Партнер распекает кого-то по телефону, после чего бросает трубку и в сердцах заявляет: «Целый день ко мне обращаются какие-то дебилы. Что у вас?» К этому моменту у него накоплен запас раздражения, который он готов «вылить» на любого, кто «подставится». И мы подставимся, если скажем: «Мы тут по делу…» К негативной эмоции надо безопасно присоединиться (по принципу «против кого мы дружим») так, чтобы помочь партнеру от нее избавиться, но не в нашу сторону.

Любой профессионал в области коммуникации подтвердит вам, что сложнее всего управлять безразличием. Например, в продажах положительный отклик клиента означает, что скоро пора переходить от презентации к торгам, негативный – что стоит подключить арсенал средств работы с возражениями. Продавцов учат работать с любой реакцией клиента: за каждой реакцией стоит интерес, с которым и можно работать. Только с безразличием, отсутствием реакции работать сложнее всего… Это похоже на попытку оценить глубину колодца по всплеску воды от брошенного камня – пока отсроченная и слабая реакция вернется к нам, мы успеем измучиться от жажды…

Чтобы слушать, нужны оба уха: одно – воспринимать смысл, другое – улавливать чувства говорящего.

Элемент подстройки № 4. Управление включенностью. Включенность – это сигналы направленного внимания на собеседника и защищенность от всех побочных сигналов и коммуникативных шумов.

Включенность нарушается, когда мы отвечаем на звонок мобильного телефона, делаем незначимые пометки или зарисовки в блокноте, шуршим бумагами, читаем документы, разглядываем картины на стенах и пр.

Включенность демонстрируется:

– открытым живым взглядом, направленным на собеседника (так же важно слушать кого-то глазами, как и ушами);

– терпеливым выслушиванием (дайте человеку сказать то, что он хочет, держите паузы);

Природа дала человеку два уха, но только один язык, тонко намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить.

– стимулирующими сигналами (типа «м-м», «угу», «и», «да-а?», «что

вы говорите?») о том, что вы внимаете сказанному;

– уточняющими вопросами («имеется в виду…?»);

– своевременным и точным резюмированием сказанного (старайтесь не подавлять собеседника длинными комментариями и витиеватыми мудрствованиями).

Ремарка: заметьте, что ободрение не означает одобрения. Вы не соглашаетесь с партнером, но побуждаете его продолжать коммуникацию, подтверждая, что вы его слушаете.

Здесь оправданным представляется еще раз вернуться к теме умения слушать. Понимаем, что про эту тему писано-переписано, но воз, как говорится…

Действующие лица: два менеджера достаточно высокого уровня одной из крупных российских сырьевых компаний. Одного только что повысили, назначив вице-президентом по IT. Он сталкивается в коридоре с вице-президентом по маркетингу. Диалог начинается со стороны маркетолога:

– Слушай, обрати внимание на свой четвертый отдел. Что-то они сильно заваливают работу по нашему проекту.

– Ты что, намекаешь, что как меня назначили руководителем, так у меня и работа в отделах проваливается?!

– Так что, как только выдвинулся, уже можешь и права качать?..

Продолжение понятно. Естественно, мы немного утрируем ситуацию, но сколько подобных диалогов происходит постоянно! Один не подумал о форме пересылаемой коммуникации, другой не постарался ее правильно воспринять, и в результате – очередное выяснение отношений.

Любая технология окажется выхолощенной, если мы не стараемся развивать реальные навыки. С точки зрения начала убеждающего диалога это в первую очередь умение слушать. Напомним, что умение слушать – это:

1) качественное восприятие информации от говорящих, других людей или самого себя, при котором мы сознательно воздерживаемся от выражения своих собственных эмоций или суждений, временно отключаем оценку поступающей информации;

2) демонстрация поощряющего отношения к собеседнику, «подталкивающего» продолжать общение;

3) незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мыслей говорящего «на один шаг вперед», совместное рассуждение, развитие его аргументов.

Проанализируйте то, что может мешать правильному слушанию:

очень много времени вы уделяете тому, чтобы контролировать свое собственное состояние или внешний вид;

пытаетесь заранее предугадать, что хочет сказать собеседник;

концентрируетесь на том, что нам кажется более существенным в данном диалоге;

когда становится скучно, то вы ради вежливости изображаете слушание, занимаясь собственными рассуждениями;

заранее включаете «внутреннего критика» по отношению к высказываниям говорящего;

большее внимание уделяете эмоциональному фону, чем рациональному содержанию передаваемой информации;

интересуетесь и исследуете внешность, невербальные сигналы говорящего, а не содержание его речи;

показываете нетерпение, подбираете момент, чтобы побыстрее самому включиться в диалог;