Удвоение продаж в интернет-магазине
Шрифт:
Где именно в интернет-магазине происходят потери
Основываясь на многочисленных исследованиях и собственном практическом опыте, мы можем сказать, что основными проблемными точками в интернет-магазинах являются главная страница, корзина с товарами и оформление заказов, страница товара (карточка товара) и каталог товаров
Кроссбраузерность вашего сайта
Некоторая часть клиентов теряется из-за неправильного отображения сайта в различных браузерах, которыми пользуется целевая аудитория.
Проанализируйте,
Не забывайте и про пользователей, которые используют для интернет-серфинга различные мобильные устройства. На них ваш сайт тоже должен корректно отображаться.
Необходимость установки плагинов
Слабым местом является необходимость скачивания плагинов для корректной работы с сайтом вашего интернет-магазина. Девять из десяти человек просто уйдут с вашего сайта, если поймут, что им нужно совершить какие-то дополнительные действия, к тому же непонятно зачем.
Неподконтрольная анимация или звук
Лишняя неконтролируемая анимация (например, рекламные баннеры, повторяющиеся раз за разом) тоже раздражает, снижает степень эмоционального комфорта посетителей и, как следствие, – количество покупателей.
Пользователи не любят то, что не могут контролировать. Поэтому анимация на сайте интернет-магазина – лишний атрибут. Тем более если ее нельзя остановить или отключить.
Кроме того, анимация может отвлечь пользователя в самый неподходящий момент, например при оформлении заказа или его оплате, что недопустимо. Вдруг человек решит перейти по анимационному баннеру и быстро забудет о том, что собирался делать покупку.
То же касается аудио. Звук, который запускается на вебстранице без участия пользователя, – самый главный запрет для интернет-магазина.
Первый контакт с клиентом по телефону
Проблема, актуальная для огромного количества интернет-магазинов, заключается в том, что в ответ на звонок потенциального клиента раздается тоскливое «Алло», не слишком дружелюбное «Говорите!», а иногда в голосе чувствуется пренебрежение или откровенное хамство. Все это отбивает у клиента желание у вас покупать.
Иногда трубку просто никто не берет. Если в онлайн-чате интернет-магазина, ICQ или переписке по электронной почте практически невозможно прочувствовать собеседника, то в телефонной беседе это более критично Именно поэтому телефонным переговорам с клиентами в интернет-магазине нужно уделять особое внимание.
Нередко просто за дружелюбное отношение и отсутствие хамства клиенты готовы переплачивать серьезные деньги, а для вашего интернет-магазина это хорошая возможность выделиться на фоне конкурентов и получить дополнительную прибыль.
Попросите своих друзей и знакомых сделать несколько тестовых звонков в ваш интернет-магазин. Пусть они расскажут (а
Первое, что вы должны сделать, – прописать так называемые скрипты (инструкции) того, что ваши сотрудники должны говорить в той или иной ситуации и что отвечать на конкретные вопросы клиентов. Это очень важно, так как порой из-за самодеятельности вы теряете клиентов.
Если вы будете соблюдать простые правила телефонных переговоров, принимая во внимание характер и настроение собеседника на другом конце провода, конверсия вашего интернет-магазина может сильно вырасти.
Нередко потенциальные клиенты судят об уровне интернет-магазина по телефонным беседам. Часто правильно построенный разговор с потенциальным клиентом может склонить его к принятию решения о покупке именно у вас.
Прежде всего ваш сотрудник должен поздороваться, произнести название интернет-магазина и представиться по имени. Например: «Здравствуйте! Компания “Финанс Консалтинг”. Меня зовут Елена, чем я могу вам помочь?»
Важно понимать, что особую роль играют скорость речи, ее громкость и интонация. Поэтому необходимо уловить настроение собеседника. С раздраженным человеком надо беседовать спокойно и понимающим тоном, с усталым – бодрым голосом, а с застенчивым – дружелюбно.
В большинстве случаев принятие во внимание состояния человека очень плодотворно влияет на беседу и ускоряет процесс решения любых вопросов.
Заканчивать разговор необходимо позитивными и приятными словами, так как человек в основном запоминает начало и конец беседы. Например: «Спасибо за звонок в наш интернет-магазин. Приятного дня!»
Наверняка вы знаете, что люди «слышат», когда собеседник улыбается. Это чувствуется и положительно сказывается на продажах. Звучит неправдоподобно? Но все именно так! Поэтому большой дополнительный плюс, если ваши сотрудники, которые сидят на телефоне, будут улыбаться во время разговора.
Раз клиенты этого хотят, значит, необходимо соответствовать их пожеланиям. Поэтому введите правило: прежде чем снять трубку, телефонный оператор должен улыбнуться. «Натягиваем» улыбку – и только после этого отвечаем.
Доказано, что улыбка на лицах менеджеров в отделах продаж во время телефонных переговоров поднимает продажи на 5 %. Безусловно, улыбка влияет и на конверсию потенциальных клиентов в реальных покупателей.
Что ни в коем случае нельзя говорить клиентам, общаясь с ними по телефону:
«Я не знаю» или «Я не понимаю». Такие ответы сильно подрывают авторитет вашего интернет-магазина. Собеседник должен получить исчерпывающий ответ на интересующий его вопрос Если вы по каким-то причинам не знаете, что ответить, берите тайм-аут, чтобы все выяснить. Например: «Хороший вопрос. Вы можете немного подождать, пока я уточню информацию?»