Удвоение продаж в оптовом бизнесе
Шрифт:
2. Предложение не тому человеку
Очень часто менеджер по продажам, дозвонившись по определенному номеру, тут же начинает делать предложение, рассказывать о ценах, выгодах и так далее, вне зависимости от того, кто взял трубку. Не стоит совершать подобную ошибку, потому что в таких случаях можно потратить кучу времени на человека, который не принимает никаких решений и не имеет ни малейшего отношения к закупкам.
Приведем пример. Я (Сергей) когда-то работал в корпоративном отделе одного московского автосалона. Однажды у нас раздался звонок. На том конце провода предлагали услугу, которая
И что вы думаете, мы сказали бедняге по окончании разговора? «Хорошо, спасибо за информацию. Мы все поняли. Если будет нужно, мы с вами свяжемся» – и повесили трубку. Как ни странно, менеджер за время долгого разговора ни разу не задал вопрос, принимает ли человек на другом конце провода решения по подобным вопросам.
В данном случае вам необходимо говорить примерно следующее: «Будьте добры, подскажите, пожалуйста, принимаете ли вы решение по закупкам данного материала?
Или есть кто-то другой, кто этим занимается?»
Обычно после этого вопроса либо следует прямой ответ, либо собеседник начинает увиливать от него. В любом случае по реакции вы сразу все поймете и сделаете выводы.
3. Полная передача инициативы клиенту
Подобная тактика популярна у неопытных менеджеров. Они звонят, что-то начинают предлагать, а клиент тут же перебивает их на полуслове: «Давайте вы мне скажете, сколько это будет стоить. Только это мне и важно, и от вас мне больше ничего не надо» или «Просто скажите цену, и мы поймем, стоит ли нам дальше с вами общаться». Или же клиент просто начинает засыпать менеджера вопросами, на которые тот покорно отвечает.
Чтобы этого избежать, поступать нужно так. Вы звоните и объясняете цель своего звонка. И в ответ на слова собеседника: «Хорошо-хорошо, вы мне цену скажите просто, это самое главное, и другого интереса у меня к вам нет...» задаете уточняющий вопрос: «Я понимаю по вашим словам, что интерес к приобретению данной продукции у вас все же есть, а вопрос только в цене. Цена является для вас первостепенной при выборе поставщика?»
После такого вопроса вы можете продолжать разговор. Так вы определите, что именно человеку нужно. Какая ценность может быть для него именно в вашем продукте, то есть что главное для его компании. И уже из этого стоит исходить при дальнейшем разговоре.
4. Отсутствие договоренности о времени следующего контакта
Данную проблему мы встречали и у достаточно опытных менеджеров. Часто бывает, что, совершив звонок, слышишь милый голос человека, очень интересующегося вашим продуктом, который просит выслать коммерческое предложение: «Все супер! Высылайте, купим».
От такой удачи менеджер в эйфории забывает задать нужные вопросы, не выясняет ряд моментов, которые являются ключевыми в каждом звонке. И один из таких моментов – время следующего контакта.
Менеджер благополучно берет электронный адрес, номер факса, высылает коммерческое предложение и сидит дня три, а то и пять в ожидании: «Сейчас они должны перезвонить, сейчас запросят счет, сейчас уточнят...». Никакого звонка
И тут дело не в том, что менеджер совершил какую-то ужасную ошибку, а в том, что он теряет время и снижает свою эффективность. Эти три-пять дней он томится в ожидании, надеется на то, что данный клиент купит у него продукцию, рассказывает на планерках, что скоро его клиент опустошит полсклада и всем будет счастье. А когда он слышит отказ, это сказывается на его эмоциональном настрое – ведь он был практически уверен в успехе!
И, конечно же, это отрицательным образом отражается на его работоспособности. Поэтому, чтобы представлять сразу, какова будет ситуация по каждому клиенту, сколько продлится ожидание ответа, нужно непременно уточнять время следующего контакта и давать определенные обязательства клиенту.
Небольшой совет для руководителей. Когда вы слышите, как менеджер говорит, что у него появился «горячий» клиент, который уже попросил выставить счет, уточните у него сроки оплаты этого счета. Если внятного ответа не последует, проконтролируйте, чтобы он в кратчайшие сроки выяснил всю информацию по срокам и впредь не повторял подобных ошибок.
5. Использование вызывающих фраз в начале разговора
Наверняка каждый из вас сталкивался с подобным. Менеджер по продажам начинает свое предложение со слов типа: «Хотите заработать сто тысяч долларов?» или «Хотите суперсовременный телефон за тысячу рублей? Вот прямо сейчас. Смотрите – вот он».
Обычно такая манера вызывает естественное отторжение. Человек, не зная вас, вторгается в ваше личное пространство, как будто вы с ним давно знакомы.
Поэтому в начале разговора стоит использовать менее вызывающие фразы. Представьтесь, расскажите о товаре, получите разрешение на то, чтобы задать вопрос. И уже после этого показывайте выгоду и все цифры, которые важны при первичном общении.
6. Использование избыточного количества ситуационных вопросов
Бывает так, что менеджеры звонят по телефону и для того, чтобы выяснить какую-то конкретную ситуацию (если они слышат позитив в голосе клиента и его достаточную заинтересованность в продукте), начинают задавать клиенту ряд вопросов.
Очень часто этих вопросов оказывается десять-пятнадцать. Клиент просто начинает скучать или вовсе отказывается от дальнейшего общения. У него пропадает интерес к тому, о чем вы ему говорите. Он не слушает вас, пропуская все ваши слова мимо ушей. Поэтому настоятельно рекомендуем сократить количество таких вопросов до минимума. Задайте самые необходимые, а до остальных дело дойдет на личной встрече.
Повторим: чтобы договориться о встрече и зацепить человека ценностью вашего предложения, достаточно всего пары вопросов. Все остальные могут подождать до личной встречи.
7. Продажник против секретаря
Огромное количество менеджеров почему-то считают секретарей своими заклятыми врагами. Они пытаются их всячески обойти, совершают для этого разнообразные уловки и т. д. Такая манера поведения иногда бывает полезна, ведь встречаются разные работники секретариата.