Удвоение продаж в оптовом бизнесе

Мрочковский Николай Сергеевич

Следуя этикету телефонного общения, необходимо всегда представляться в начале разговора и сообщать название вашей компании. Например, если вы являетесь представителем банка, то вы можете сделать это следующим образом: «Здравствуйте! Меня зовут Василий Иванов, банк „Депозит Центр“». А если вы звоните в офис компании и трубку поднимает секретарь, то вам необходимо начать беседу так: «Здравствуйте! Меня зовут Василий Иванов, банк “Депозит Центр”. Соедините меня, пожалуйста, с Петровой Верой Ивановной. Я хочу уточнить состав делегации вашей компании на завтрашних переговоров».

Также

не забывайте про правило «Улыбка»: прежде чем начать разговор, улыбнитесь. Это придаст вашему голосу приятную интонацию, что позволит с первых минут разговора расположить к вам собеседника.

Если звонят вам

Порядок приветствия и представления в телефонном разговоре зависит от имеющейся корпоративной культуры. Можете начать разговор, произнеся название своей компании: «Компания „Авангард“, здравствуйте, чем я могу вам помочь?». Также можно совместить название компании с названием вашего подразделения: «Компания „Автоальянс“, отдел корпоративных продаж. Слушаю вас, здравствуйте...» либо «Компания „Автоальянс“, Василий Петров, здравствуйте, слушаю вас...».

Если мы говорим о секретариате, то очень хорошо действует фраза «Чем я могу вам помочь?». Звонящий чувствует себя психологически комфортно. (Не забываем про правило «Улыбка»!)

Важно помнить, что при телефонной беседе из-за отсутствия зрительного контакта вся нагрузка ложится на слуховое восприятие. Поэтому особую роль играют скорость речи, громкость, тембр голоса и интонация.

Необходимо уловить интонацию собеседника. С раздраженным человеком беседуйте спокойно, понимающим тоном, с застенчивым – дружелюбно, с усталым – бодро. Если вам звонит сердитый человек, можете задать собеседнику вопрос: «По вашему голосу слышно, что вы чем-то расстроены. Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» В большинстве случаев это плодотворно влияет на беседу и снижает уровень излишних эмоций: человек понимает, что вам не все равно и вы достаточно внимательны.

Чего нельзя говорить, общаясь по телефону

«Я не знаю», «Я не понимаю». Это самые популярные ответы, которые могут подорвать как ваш авторитет, так и авторитет вашей компании. Помните: вам необходимо дать собеседнику исчерпывающий ответ на поставленный вопрос.

Если вы действительно затрудняетесь ответить на вопрос, используйте примерно такой скрипт: «По данному вопросу я должен уточнить всю информацию у старшего коллеги. Мы подумаем, что можем для вас сделать, после этого я сразу же вам перезвоню».

«Вы обязаны...», «Вы должны...» – никогда не произносите этих фраз! Клиент ничем вам не обязан и ничего не должен. Вам необходимо изменить данную формулировку на более лояльную: «Предпочтительнее было бы...» или «Чтобы сотрудничество было более плодотворным, вам со своей стороны стоит...».

«Подождите секундочку, я скоро вернусь». Вам необходимо употреблять в общении выражения, более соответствующие истине: «Чтобы я мог выяснить дополнительную информацию, мне понадобятся две-три минуты. Вы

можете подождать?»

В конце разговора очень важно использовать приятные и позитивные фразы, так как человек в большей степени запоминает начало и конец разговора. Например, можете использовать следующие выражения: «Всего вам доброго, спасибо за звонок в нашу компанию», «Если будут вопросы, звоните, рады будем вам помочь. Приятного вечера».

Самое главное в телефонном этикете следующее: отвечайте на все звонки с удовольствием и улыбкой. Ведь нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам прибыльный договор.

Основные ошибки в телефонных продажах

Независимо от специфики вашей деятельности менеджеры по продажам совершают одни и те же ошибки при телефонном общении. Давайте рассмотрим самые популярные.

1. Перекур после каждого звонка

Очень часто так поступают неопытные менеджеры. Совершив два-три звонка и услышав в ответ: «Нет, нам это не нужно», они тут же бегут курить, пить кофе или чай. Или делают перерыв для того, чтобы перевести дух и вернуться в хорошее эмоциональное состояние. В общей сложности таким образом в день они совершают лишь порядка десятипятнадцати звонков.

Евгений Чичваркин писал: «Если тебя из 100 раз посылают 99, значит, твой бизнес на грани рентабельности».

Представьте, сколько надо работать менеджеру с подобными «перекурами», чтобы согласно этой поговорке добиться внушительных результатов?

Чтобы эту ситуацию исправить, нужно применять следующий психологический прием. После каждого звонка и услышанного «Нет» необходимо тут же совершать следующий звонок, не беря никаких пауз на раздумья. Как говорится, глаза боятся, а руки делают.

Число отказов будет расти, а менеджер будет преодолевать себя, не обращая внимания на возражения и справляясь со страхом отказа. Так он станет намного стрессоустойчивее и целеустремленнее. И однажды, попав на чуть более лояльного потенциального клиента, с которым разговаривать будет проще, менеджер с легкостью проведет успешные переговоры и совершит продажу.

От результативного разговора у менеджера появится позитивное эмоциональное состояние, с которым он уже достаточно легко станет вести переговоры – вне зависимости от того, насколько охотно потенциальные клиенты будут идти на контакт.

Чаще всего для достижения такого эмоционального состояния, в котором хочется совершать звонки, потому что появляется азарт, становится интересно и позитивный настрой подбадривает двигаться дальше, нужно порядка часа-полутора часов.

Для достижения такого результата мы очень рекомендуем посадить руководителя отдела продаж рядом с менеджерами, чтобы начальник не позволял своим работникам делать перекуры и перерывы. Иначе они не настроятся на работу и просто не дойдут до того самого позитивного клиента, который придаст им силы и эмоции для дальнейших действий (более подробно об этом мы поговорим в главе «Тренер среди нас»).