Ух ты! Сервис
Шрифт:
Роль Руководителя Клиентоориентированной компании в том, чтобы, используя все имеющиеся ресурсы и власть, сделать Сотрудников счастливыми, а они, в свою очередь, сделали счастливыми Клиентов. Звучит как сказка или слишком оторвано от реальности? При условии, что в компании будут работать люди с близкой системой Ценностей и увлеченные одной целью, а их усилия координируются Клиентоориентированным Руководителем, сделать это более чем реально.
Вот качества, обязательные для Клиентоориентированного Руководителя:
• Строгий к себе
Встреча со своими детьми и Сотрудниками – это встреча с самим собой. Мы, как Руководители, имеем тех Сотрудников, которых заслуживаем. Я много раз наблюдал ситуацию, когда Руководитель отзывается о своих подчиненных крайне пренебрежительно. Совершенно очевидно, что у него работают люди, точно так же относящиеся и к работе, и к руководству. Именно на эти их качества он жалуется уже в другом разговоре. Существует явная связь между тем, каков сам
Если вам в качестве Руководителя не нравится то, как Сотрудники себя ведут и относятся к работе, причина, скорее всего, кроется в вас. Чтобы изменить ситуацию, нужно изменить себя. Как только вы сами станете другим, мир вокруг подстроится под вас.
Работа в нашей компании связана со множеством деловых бумаг. Документы скрепляют и прошивают, чтобы потом отдать в виде отчетов Клиентам. Поэтому на полу в коридоре офиса периодически появляются небольшие кусочки бумаги, например выпавшие из дырокола. Смотрится неопрятно, особенно на ковролине синего цвета. У Клиентов могло сложиться впечатление, что у нас работают неряхи, которым опасно доверить ведение дел в суде или проверку правильности начисления налогов. Но больше всего меня раздражало то, что Сотрудники проходят мимо, оставляя бумагу валяться на полу. Моей задачей было не просто поймать за руку и влепить выговор, а сделать так, чтобы бумажный сор на полу вызвал автоматическую реакцию его убрать даже тогда, когда меня нет в офисе. Я не верю в действенность выговоров и угроз как средства поддержания трудовой дисциплины и поэтому выбрал другой способ воздействия. Когда я шел по офису и замечал валяющийся клочок бумаги, просто подбирал его и клал в урну. Я так делал раз за разом. Иногда это видели Сотрудники, иногда нет. Я делал это всегда молча, без всяких слов: «Вот, убираю тут за вами. Что, сами не можете?» – потому что они не сработают. Скорее даже, сработают в «обратную» сторону. Поэтому я не говорил ни слова. Но со временем стал замечать, что по уборке случайного мусора у меня появились партнеры. Сотрудники перестали проходить мимо кусочков бумаги на полу.
Проверьте у себя этот способ изменения компании. Он может занять длительное время, зато эффект будет в разы сильнее, чем наказать выговором или «заставить».
• Целостный
Целостность человека означает соответствие между словами и делами.
Лучше всего это качество можно понять на примере реального случая, произошедшего с Махатмой Ганди. Духовный лидер нации, он воспринимался в Индии живым святым. К нему обращалось множество людей за помощью и советом. Однажды пришла женщина и привела своего ребенка. Ее маленький сын страдал тяжелой формой сахарного диабета и при этом очень любил сладкое. Женщина попросила Ганди сказать мальчику, чтобы тот не ел сладостей. Ганди лишь посоветовал прийти к нему через месяц.
Прошел месяц, и женщина с сыном вернулись, как велел Ганди. Когда они подошли к нему, Ганди сразу сказал мальчику: «Не ешь больше сахара, малыш». Женщина поблагодарила и с удивлением спросила, почему он не произнес это раньше. Махатма Ганди ответил: «Месяц назад я сам еще ел сахар».
• Терпеливый
Работа с людьми требует огромного терпения. Как правило, люди не меняются ни за день, ни за месяц, ни за год. Решив стать Руководителем, нужно взять на себя ответственность быть терпеливым. Лучше всего это требование описывает древняя китайская мудрость: «Если ты смотришь на год вперед, выращивай рис. Если ты смотришь на двадцать лет вперед, выращивай деревья. Если ты смотришь вперед на столетия, выращивай людей».
• Доброжелательный
Клиентоориентированность невозможна без атмосферы искреннего доверия внутри компании. Мы обсуждали ранее, что доверие является следствием личной честности и открытости Руководителя. Таким может быть только человек доброжелательный и позитивно настроенный к другим людям. Такой Руководитель демонстрирует именно своим поведением, а не призывами то, как надо относиться к Клиентам.
Быть доброжелательным не значит быть мягкотелым и нетребовательным. Как правило, нетребовательные люди больше приносят вреда, и это нельзя назвать доброжелательностью.
Для Руководителя важно научиться быть мягким «по форме», но жестким «по содержанию».
• Находиться в «зоне дискомфорта»
Клиентоориентированная компания должна организовать свою работу так, чтобы находиться на пятом и шестом уровне качества (см. главу 2), а это напрямую связано с постоянным развитием. Нужно, чтобы максимальное количество Сотрудников каждый день делали один шаг «наверх» и овладевали чем-то, чего еще не умели делать вчера. Такое возможно только при условии примера Руководителя. Личный комфорт Руководителя и Клиентоориентированная компания несовместимы. Руководитель просто обязан постоянно выводить себя из состояния расслабленности и комфорта. Как только он что-то освоил и довел до совершенства, этот участок работы должен быть передан Сотрудникам. Теперь
4. Общий язык
Очередным элементом Корпоративной культуры компании является язык общения. В первой главе мы уже затрагивали объединяющую и управляющую роль Общего языка, понятного всей команде Сотрудников. Он должен быть простым и легко применимым в реальных ситуациях работы с Внутренними и Внешними Клиентами. Такой Общий язык фокусирует энергию людей на реализации Видения.
Отличный пример создания «корпоративного» языка демонстрирует Disney. О тех, кто работает в этой компании, никогда не скажут, что они «персонал». Они даже не Сотрудники. Они – актеры. То, чем они занимаются, нельзя назвать работой. Они делают праздник, шоу, дарят счастье. Все «актеры» Disney не трудятся за рабочим местом, а словно играют на сцене!
Наш мир существует и развивается благодаря тому, что у нас есть язык, понятный другим. И в наших силах совершенствовать этот мир, разрабатывая и применяя новый язык Сервиса.
Сейчас Сингапур является государством-образцом, сотворившим чудо превращения отсталой аграрной страны в процветающую и признанную во всем мире одной из самых Клиентоориентированных. Как оказалось возможным за несколько десятилетий сделать такой скачок и стать «законодателем мод» Сервиса? Лидеры Сингапура понимали силу и власть Общего языка. Одна из проблем, которую им надо было решить, – обширная система правительственных учреждений, состоящая из 15 министерств, 50 агентств и 127 000 чиновников. Представьте себе малазийца или туриста, у которого есть какой-то вопрос и он хочет получить ответ. Он пытается понять, куда ему обратиться, и звонит по телефону одной из государственных организаций. Как правило, в ответ слышит: «Извините, вы позвонили не по адресу». Конечно, такую ситуацию сложно было назвать Сервисом мирового уровня.
Тогда была разработана фраза, ставшая частью новой философии: «Нет неправильных дверей». Сегодня, если вы по ошибке попадете не в ту государственную организацию, ее служащий возьмет на себя ответственность за решение вашей проблемы и лично обеспечит вашу связь с нужным министерством. Более того, он не успокоится до тех пор, пока вы не будете связаны именно с тем лицом, которое может вам помочь. Фраза «Нет неправильных дверей» демонстрирует силу Общего языка: она простая, запоминающаяся и эффективная.
Другой пример использования в Сингапуре Общего языка Сервиса. Перед Сотрудниками аэропорта Сhangi Airport стояла задача повысить уровень доброжелательности. Особенно это касалось зоны паспортного контроля. Для служащих был написан большой скрипт с набором вежливых слов. К сожалению, Сотрудники восприняли его негативно: люди на контроле документов постоянно работают в сложных условиях, им не до любезностей. Тогда на стойку каждого пограничника поставили по вазочке с конфетами и переписали скрипт. Теперь он состоял только из двух фраз:
1. Паспорт, пожалуйста.
2. Берите конфетки.
Таким образом, уровень дружелюбности удалось повысить.
Исторический факт, ставший впоследствии легендой, повествует о том, как монгольский полководец Чингиз-хан сформировал идеальную слаженность своего многотысячного войска. В те времена было большой проблемой скоординировать действия разных частей армии из-за отсутствия технических средств связи. К тому же если еще представить размер войска Чингиз-хана в сто с лишним тысяч человек, то обеспечение синхронности действий в бою – задача огромной сложности. Оставив ее нерешенной, можно было обречь на гибель в сражении значительную часть воинов.
Чингиз-хану удалось сформировать понятный для всех Общий язык и добиться удивительного взаимопонимания, что впоследствии принесло ему славу великого полководца. Он тренировал свое войско охотой на зайца. А делал это так: в одну линию выстраивались тысячи всадников на лошадях. Они начинали движение вперед, гоня перед собой зайца. Постепенно левый и правый фланги, которые находились вне зоны прямой видимости, начинали сходиться, в конечном итоге замыкая круг. При синхронности действий заяц оказывался запертым внутри кольца. Чтобы успешно осуществить такую сложную операцию, каждому всаднику необходимо было научиться чувствовать ритм движения всего войска. Понимая такой «общий язык», бойцы успешно взаимодействовали друг с другом.
5. Легенды
Уильям МакНайт (William L. McKnight), придя в 1907 году в компанию 3М помощником бухгалтера, стал в 1929 году ее президентом. Под его руководством компания 3М изобрела такие всемирно известные товары, как: клейкая лента «скотч» (Scotch), светоотражающая пленка для дорожных знаков, магнитная лента для звукозаписи, диапроектор, одноразовые респираторы, цветной копировальный аппарат, клейкие блокноты для заметок Post-it. По мнению многих, заслуга МакНайта была в том, что он открыл новую бизнес-философию, создав в 3М Корпоративную культуру, поощряющую инициативу Сотрудников и инновации.