Ух ты! Сервис
Шрифт:
Перед тем как придуманная ситуация будет использоваться в работе с соискателями, обязательно обсудите ее с 5–10 ключевыми Сотрудниками вашей компании. Все должны подтвердить, что она не является унизительной для достоинства человека или выглядеть злой шуткой;
в) интервьюер должен использовать преимущественно открытые вопросы. На закрытый вопрос можно ответить только утвердительно или отрицательно, а в открытом вопросе есть много вариантов ответов.
Пример закрытого вопроса: «Вы любите работать?» Ожидаемый ответ соискателя будет, конечно, «Да». Открытый вопрос: «Что для вас работа?» Здесь уже соискателю придется дать развернутый ответ, и уже вы сами можете уточнить какие-то аспекты.
С помощью открытых вопросов вы лучше поймете систему Ценностей человека, сидящего
г) соискатель должен рассказать о себе конкретные истории, подтверждающие наличие тех же Ценностей, которые есть у компании.
Например, при собеседовании в одно медицинское учреждение кандидатам на интервью надо было вспомнить пример из их жизни, когда они помогали другим людям. Соискателю, рассказавшему, что он как-то раз привозил родственнику домой продукты, когда тот разболелся, было отказано в приеме на работу. В компании сочли, что у него недостаточно сильно проявлено качество участия. Ему бы отдали предпочтение, если бы он перевез родственника к себе домой на время выздоровления;
д) тест на улыбку. «Человек без улыбки не должен открывать магазин», – гласит древняя китайская поговорка. Сервис, Клиентоориентированность, Улыбка – это синонимы. Говоришь «Сервис» – подразумеваешь улыбку. Говоришь «улыбка» – подразумеваешь Клиентоориентированность. Нельзя недооценивать улыбку, ведь она творит чудеса. Улыбка – символ открытости, доброжелательности и безопасности. В нашей культуре нет привычки улыбаться. Но это очень важное качество. Если вы хотите руководить или работать в Совершенной Компании, то обязательно поставьте перед собой цель за месяц заменить привычку иметь серьезное лицо привычкой улыбаться.
Когда-то я не обладал такой привычкой и однажды захотел, чтобы она у меня появилась. Мне нравились улыбающиеся люди. Правда, сначала моя улыбка казалась окружающим неестественной, о чем они мне и говорили в привычной для нашей культуры циничной манере. Но так как мое Видение было сильным, то и вера, что я научусь улыбаться искренне, не покидала меня. Теперь же всем нравится моя улыбка, а я люблю улыбаться. Многое, о чем написано в этой книге, при внедрении будет встречать сопротивление, насмешки и издевательства. Не обращайте на негатив внимания. Это совершенно нормально и не должно вам мешать изменять себя и мир к лучшему.
У нас в компании принято, что каждый Сотрудник приветствует любого посетителя офиса, проходящего мимо. Не имеет значения, знакомый это человек, Клиент или случайный посетитель. Секретарь одного из наших офисов стала свидетельницей восхищения посетителя-курьера. Пока он ждал документы, с ним здоровались Сотрудники. Курьер рассказал секретарю о своем удивлении. Его работа связана с постоянным посещением разных компаний, ни в одной он не чувствовал такую доброжелательную и комфортную обстановку. Улыбающиеся люди – это очень сильно. Обязательно попробуйте!
При приеме на работу в лондонский MetroBank во время собеседования проводят «тест на улыбку». Если в первые две минуты с начала встречи соискатель не улыбнется, то ему отказывают. В MetroBank считают, что если человек не улыбается даже во время собеседования, то, когда выйдет на работу, его уже ничто не заставит это сделать.
Если вы решите проводить этот тест у себя в компании, сделайте небольшую поправку на специфику наших людей. На этапе поиска четко сформулируйте, что для вашей компании важны люди, способные искренне улыбаться.
Каких людей ждут в компании, таким должно быть и интервью, демонстрирующее качества ее характера. Но обязательно и то, что соискатели заранее настроены работать именно в вашей компании. Вы это делаете через распространение своего Видения в окружающем мире, готовя будущих Сотрудников к тому, куда они идут на собеседование.
В интервью выявляйте людей, счастливых «в рассрочку», и таких, кто умеет быть счастлив в настоящем. Первые считают, что когда-нибудь наступит их время. Они найдут лучшую работу, выйдут замуж/женятся, поедут в путешествие. Вторые же могут рассказать что-то, от чего уже счастливы. Ощущение
4. Адаптация
Это следующая ступень, которая поможет выявить ошибки, допущенные на предыдущих этапах подбора нового Сотрудника. Перед компанией стоит задача на практике продемонстрировать, как связана ее стратегия Клиентоориентированности с конкретной работой. Возможно, на предыдущих этапах информация о компании была обнадеживающей, но, окунувшись в реальность, Сотрудник может испытать разочарование.
К сожалению, в подавляющем большинстве компаний этап АДАПТАЦИИ, или ввода в работу, представляет собой механическую процедуру, если она вообще есть. Как правило, введение в курс дела выглядит так: работать будешь здесь, это твой стол (часто бывает, что на нем даже не прибрано после ухода предыдущего Сотрудника), это компьютер, там сидит твой начальник, жди, когда тебя позовут, все – можешь приступать к работе. Если потом новичок услышит, что должен искренне заботиться о Клиентах, он просто посмеется.
Помните ли вы свой первый рабочий день? Как все было непривычно и пугающе… Вышли ли вас поприветствовать новые коллеги? Рассказали ли вам, в чем заключается смысл вашей работы и как она связана с общим вкладом остальных, ответили ли на все вопросы?
Формальный ввод новичка, безусловно, важен, однако он не создает стойкого ощущения связи с компанией, ее духом и смыслом. В этом деле все обстоит так же, как с Корпоративной культурой: она существует независимо от того, занимается ли ей Руководитель или нет. Со временем новый Сотрудник, не получивший в первые дни правильной вводной информации, получит ее от своих коллег. Но создаст ли такая «адаптация» страсть в глазах новичка? Маловероятно. Скорее всего, она добавит разочарование, обиду и еще одного обманутого человека.
Мудрость гласит, что у нас есть только один шанс оказать хорошее первое впечатление. Это изречение можно справедливо отнести и к адаптации. У нас есть только один шанс оказать страстное первое впечатление на нового Сотрудника.
Адаптация в Клиентоориентированной компании должна включать в себя значительно больше информации и эмоций, чем это делается обычно. Введение в работу несет два контекста – смысловой и содержательный. Содержательный – это процедуры, инструкции, допуски, стандарты, практика. Смысловой дает ответы на важные вопросы: кто мы? Кто наши Клиенты? Кто наши Конкуренты? Чем мы от них отличаемся? Что мы делаем, чтобы отличаться сильнее? В чем заключается наша культура? Чем новый Сотрудник может помочь сделать компанию сильнее?
После того как новый Сотрудник попадает в Zappos, его направляют на интенсивную четырехнедельную учебную программу. Там он проходит курсы, посвященные Корпоративной культуре компании, ее стратегии. Также его знакомят со всеми бизнес-процессами.
Затем, примерно еще через неделю стажировки в Zappos, новичку делают необычное предложение под названием «Бонус на выход». Ему говорят: «Если вы решите уйти из компании сегодня, прямо сейчас, то мы заплатим вам за отработанное время, плюс вы получите дополнительно $3000 в качестве бонуса». Если новичок почувствовал, что компания, одна из ключевых Ценностей которой – вызывать «ух ты!» за счет Сервиса, не близка ему по духу, он может забрать деньги и уйти. Деньги ему отдадут с улыбкой и безо всяких обид. Необычно? Кстати, даже в этом Zappos последовательна в своей Ценности «Быть веселыми и немного странными».
Надо сказать, что в самом начале, когда пришла идея предлагать «Бонус на выход», его размер составлял $100. Потом он вырос до $500, затем до $1000, $1500, $2000 и теперь равняется $3000.
В интервью журналисту из BusinessWeek руководитель Zappos Тони Шей (Tony Hsieh) отметил, что только 2–3 % новичков принимают это предложение. Остальные 97 %, не раздумывая, отказываются от сделки. Они выбирают работу в Zappos вместо того, чтобы немедленно получить достаточно крупную сумму наличными.