Управление для тех, кто не любит управлять
Шрифт:
Частота, с которой многие используют обобщения, просто поразительна. Их также называют универсальными квантификаторами. Если вам и правда интересно, вы, возможно, найдете себе новое хобби… или займетесь НЛП.
Исключения
Избирательное обращение к определенным аспектам опыта и при этом игнорирование других называется исключением. Подобно обобщениям, исключения полезны в нужном контексте. Вспомните, когда в последний раз вы были в комнате, где одновременно происходило несколько бесед. Может быть, это был зал заседаний совета перед совещанием, мероприятие, связанное с нетворкингом, или обед сотрудников отдела. В такой ситуации способность отфильтровать посторонние звуки и сосредоточиться непосредственно на вашем разговоре оказалась
Оборотная сторона медали в том, что слишком строгая фильтрация не позволяет распознать важную информацию, например творческие решения сложных задач, нетрадиционные ресурсы или показательное поведение сложного сотрудника.
Думающие могут упустить тонкие невербальные сигналы, например во время оценки результатов деятельности или переговоров. Чувствующие могут не заметить важные вербальные сигналы на пике сильных эмоций, например растерянности или злости на собеседника.
Если вы в курсе вашей предрасположенности к исключениям в напряженных ситуациях, то сможете снизить их негативное влияние.
Искажения
Пример искажения – визуализация события до того, как оно фактически произошло. Спортсмены часто утверждают, что визуализация перед соревнованием помогла им победить. Врачи говорят об ощутимых улучшениях состояния здоровья в случаях, когда традиционные методы используются в сочетании с управляемыми психическими образами.
Искажение создает сдвиг в ощущении информации. Художники, ученые и писатели используют его для создания новых концепций и оригинальных теорий. Многие научные достижения и прекрасные творения никогда не возникли бы без искажения воспринимаемой реальности.
Тем не менее, так же как обобщение и исключение, искажение имеет обратную сторону. Оно может привести к инновации или ограничить полноту переживаний. Искажение способно блокировать восприятие нового опыта.
В корне многих недоразумений лежит искажение реальности. Мой начальник может пройти мимо моего кабинета и небрежно мне кивнуть. Я в результате искажения восприму это как знак того, что он раздражен и недоволен отчетом, который я ему отправила накануне, а сейчас раздумывает, как бы поменять структуру отдела таким образом, чтобы для меня там не было места. При этом на самом деле он, возможно, очень устал во время недавнего совещания, где ему пришлось убеждать нового клиента приобрести несколько тысяч единиц продукта. Возможно, мой отчет крайне важен для его успеха и, пробегая мимо моего кабинета, он как раз держал его под мышкой.
Искажения могут помешать нам воспринять события как положительные, потому что на нас давят неверные убеждения.
Небольшие действия, большой эффект
В одной из недавних командировок мне довелось побеседовать со стюардессой Southwest Airlines [31] по имени Тара. Она была новичком и собиралась, по ее словам, остаться в компании «навсегда». Она была очень эмоциональна в своих высказываниях о работодателе. Редко встретишь такую мгновенно возникающую преданность среди сотрудников крупных корпораций.
31
Southwest Airlines – американская бюджетная авиакомпания, крупнейшая в США и мире по количеству перевезенных пассажиров. Создана в 1971 году. Прим. ред.
Тара продолжала взахлеб рассказывать мне о том, как высшее руководство заботится о сотрудниках. Она привела в пример такую ситуацию. По завершении каждого рейса экипаж должен прибрать самолет и подготовить его к появлению новых пассажиров. Предполагается, что все находящиеся на борту сотрудники – не считая пилотов, которым нужно заняться собственными приготовлениями, – примут в этом участие.
Недавно рейсом, на котором работала Тара, по делам летел вице-президент компании. Он остался на борту после того, как все остальные пассажиры покинули салон, встал и помог экипажу
Как вы считаете, этот вице-президент был Думающим или Чувствующим?
Велика вероятность, что если вы Думающий, то предположили, что и он Думающий; Чувствующие наверняка решили, что он Чувствующий. Дело в том, что темперамент объясняет мотивы поступков, как и само поведение. У одного и того же поведения могут быть разные мотивы.
И Думающие, и Чувствующие высоко оценивают поведение этого вице-президента, а потому определят его как представителя своей категории… по разным причинам. Его действия были практичными и эффективными – если он сам Думающий, то помог, потому что это было быстро, просто, объединяло с сотрудниками и казалось правильным. Если этот вице-президент был Чувствующим, то он поступил так во имя дружбы, испытал положительные эмоции, установил контакт с членами экипажа и показал, что «включать босса» не в его правилах.
Эта маленькая история воплощает в себе многое из того, что мы уже обсуждали. Чтобы стать на самом деле влиятельным, не нужно изображать большого начальника. За руководителями всегда наблюдают. Чтобы произвести и закрепить позитивное впечатление, одной харизмы недостаточно.
Несущественные действия руководства позитивно влияют на бизнес в целом. В 2010 году 140 тысяч человек предложили себя в качестве кандидатов на 140 позиций в Southwest Airlines. Для тех, у кого с математикой туго, поясню: это означает, что примерно 0,1 % заявленных кандидатов получили предложение о работе. Коэффициент удержания сотрудников – высочайший в отрасли. Уровень удовлетворенности клиентов – тоже.
А как рекрутеры в этой компании принимают решение о выборе сотрудника? Им велено руководствоваться свидетельством «клиентоориентированного мышления». Руководители Southwest Airlines в своих интервью ставят навыки взаимоотношений с людьми выше технических навыков. Они полагают, что сотрудники смогут освоить все тонкости своей работы, когда уже станут членами команды.
За исключением пилотов, я надеюсь. Надо их как-нибудь спросить об этом.
Компания Southwest Airlines верит, что счастливые сотрудники щедры и доброжелательны, готовы многое сделать друг для друга и своих клиентов. В этом убеждении совмещены подходы Думающих и Чувствующих. На практическом уровне руководство осознает, что если компания показывает, как она ценит сотрудников (например, выплачивая им зарплату выше средней в отрасли), то и те будут трудиться с большей отдачей. Кроме того, компания экономит миллионы благодаря высокому коэффициенту удержания. А как насчет Чувствующих? Поощряется практика отправки сотрудниками «писем благодарности» для коллег, чтобы выразить признательность за хорошую работу. Что-нибудь для каждого. И сотрудники чувствуют, что их ценят и они важны.
Как вы можете использовать способы поощрения, близкие Чувствующим и Думающим, в работе с вашей командой?
Внимательность приносит плоды
С 1927 по 1932 год в компании Hawthorne Works [32] в городе Сисеро началась серия экспериментов. Известное Хоторнское исследование проводилось для оценки эффекта таких факторов, как освещенность и влажность, на производительность сотрудника.
Наблюдатели были удивлены неожиданным выводом: продуктивность повышалась вне зависимости от экспериментальных изменений внешних факторов. Она росла в основном благодаря психологическому стимулу – ощущению того, что за человеком наблюдают. Значение этих выводов огромно! Похоже, я слишком эмоционально реагирую.
32
Hawthorne Works – американская компания, подразделение Western Electric, функционировавшая в 1905–1983 годах. Производила телефоны и комплектующие, различные потребительские продукты, например холодильники и электрические вентиляторы. Также была площадкой для множества известных исследований. Прим. ред.