Управление маркетингом. Деловое общение маркетолога

Мельников Илья

не принимать молчание за внимание. Если собеседник молчит, это еще не значит, что он слушает. Он может быть погружен в свои мысли;

не говорить собеседнику: «Я хорошо понимаю ваши чувства». Эти слова служат больше для оправдания собственных, чаще безуспешных, попыток убедить собеседника в том, что вы слушаете. В действительности узнать, что и как именно чувствует собеседник, очень трудно;

без надобности не перебивать. Большинство это делает порой неосознанно. Чаще руководители перебивают подчиненных, чем наоборот. Мужчины – чаще, чем женщины. Если необходимо перебить кого-то в серьезной беседе, следует затем помочь восстановить прерванный ход мыслей партнера по общению;

не задавать много вопросов.

Полезно задать вопрос для уточнения сказанного. Закрытые вопросы, требующие конкретного определенного ответа, необходимо сводить до минимума. Много вопросов в известной степени подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и ставит в оборонительную позицию;

не прикрывать слушанием как убежищем. Пассивные, неуверенные в себе собеседники иногда используют слушание как возможность избежать общения. Они не только не говорят, но на самом деле и не слушают. Они воздерживаются от высказывания своих мыслей и чувств из-за боязни неодобрения или критики. Молчание, тем самым мешает эффективному общению;

не следуя быть излишне чувствительным к эмоциональным словам. Слушая взволнованного собеседника, нужно быть острожным и не поддаваться воздействию его чувств, иначе возможно пропустить смысл сообщения. Следует быть осторожным к эмоционально заряженным словам и выражениям и слушать только их смысл. Ваши собственные чувства могут заблокировать понимание того, что следует действительно узнать;

не следует давать советов, пока не попросят. Непрошенный совет дает, как правило, тот, кто никогда не поможет. Но в тех случаях, когда действительно просят совета, следует использовать приемы рефлективного слушания: сознательно сконцентрировать внимание на том, что говорит собеседник, наблюдать за его невербальными сигналами и др.

не давайте «поймать» себя в споре. Когда мысленно не соглашаются с говорящим, обычно прекращают слушать и ждут своей очереди высказаться, а при споре настолько увлекаются обоснованием своей точки зрения, что подчас не слышат собеседника. При несогласии следует обязательно выслушать собеседника внимательно и до конца с тем, чтобы понять, в чем нет согласия, а затем излагать свою точку зрения.

Предупреждение и разрешение конфликтов

В деловом общении конфликты являются довольной распространенной ситуацией. Конфликт означает столкновение противоположно направленных тенденций – в психике человека (внутриличностный конфликт), во взаимоотношениях работников (межличностный конфликт) или групп (межгрупповой конфликт). Конфликты могут быть также между личностью и группой. Природа конфликтов связана с особенностями ситуации, характеристиками людей, групп, коллективов. Причины их возникновения могут быть самыми разными – как объективного (производственного), так к субъективного (реакции людей) характера. Но движущей силой любого конфликта является столкновение целей, интересов и мотивов его участников.

Довольно распространенной является ситуация, когда деловые разногласия по тем или иным причинам могут перерасти в разного рода конфликты. Считается, что в деловой сфере конфликты неизбежны, так как в общение вступают люди с разными взглядами, профессиональным и жизненным опытом, разными функциями. Анализ позиций каждого из участников в случае конфликта является единственным путем выхода из него. Так как не всякий конфликт непродуктивен, принято выделять его различные виды и фазы. Конфликты могут быть реалистическими (предметными) и нереалистическими (беспредметными).

Целью реалистического конфликта является достижение конкретных результатов, каких-либо (материальных или нематериальных) преимуществ. Такой конфликт может развиваться в конструктивном и деструктивном направлениях. Цель беспредметных конфликтов – снятие напряжения, своеобразная разрядка. Этот

вид конфликтов имеет лишь деструктивную форму. Конструктивная фаза конфликта отличается тем, что сохраняется направленность на предмет спора, и оппоненты ясно осознают цели и средства совместной деятельности, адекватно оценивают свое состояние и состояние партнера, взаимные возможности. Разногласия при этом не принимают необратимого характера. Проявляется лишь взаимная неудовлетворенность ходом общения и друг другом.

К основным признакам конструктивной фазы конфликта относятся изменения в стиле ведения разговора – повышение его эмоциональности, оправдательности в ориентации на собственные интересы и игнорирование реакций партнера, слабость обратной связи и др. Кроме того, происходят изменения и в поведении – напряжение позы, усиление жестикуляции, увеличение дистанции общения, неестественность мимики и другие неречевые особенности поведения, говорят об отрицательном отношении к разговору.

Когда взаимная неудовлетворенность партнеров друг другом, ходом и способами решения проблемы, их результативностью достигает определенного критического порога и становится неуправляемой и необратимой возникает деструктивная фаза конфликта. Начальная ее стадия проявляется в стремлении завысить свои возможности, самоутвердиться за счет ущемления интересов оппонента, в необоснованной критике, пренебрежительных репликах, жестах, взглядах в его адрес. Противоположной стороной они могут восприниматься как личные оскорбления и вызывать соответствующее противодействие.

Следующая стадия конфликта связана с резким повышением активности оппонентов при значительном ослаблении самоконтроля, с нарушением восприятия, приводящим к искажению мыслей и слов оппонента, с полным уходом от предмета обсуждения и переключением на личности и взаимные оскорбления. На этой стадии возврат к конструктивным формам общения становится невозможным.

Конфликтность личности в значительной мере связана с завышенной или заниженной самооценкой и уровнем притязаний. На основе осознания человеком самого себя – своих умственных способностей, физических возможностей, поведения, отношения к окружающим, достигнутых целей у него формируется своя шкала ценностей. Очень часто представление человека о себе не соответствует оценке окружающих, что является одним из источников возникновения конфликта в общении.

Завышенная самооценка проявляется в эгоистичности, болезненном самолюбии, стремлении подавлять и лидерствовать. Заниженная самооценка, напротив, выражается в обидчивости, скованности, желании самоутвердиться в конфликтной ситуации. Специалисты утверждают, что вообще неконфликтных людей не бывает, все в той или иной мере могут быть конфликтными. Одни – меньше, другие – больше. По склонности к конфликтности выделяются группы людей, для которых конфликтность – не черта характера, а поведение в конкретной ситуации и тех, для кого конфликтность является постоянным признаком их поведения, связанным с особенностями характера.

Также существуют люди, которые способны инициировать конфликт для достижения собственных целей. Они, как правило, выступают активной стороной в завязывании конфликта, рационально действуют, просчитывают позиции, владеют техникой ведения спора. Рассмотренная классификация конфликтных личностей может оказаться полезной для маркетолога при выборе стиля поведения с людьми, по-разному ведущих себя в конфликтных ситуациях.

Чтобы выйти из конфликтной ситуации рекомендуется объективно воспринять ситуацию и проанализировать ее с позиций противоположной стороны, а затем перейти к поиску компромиссов и возможных форм сотрудничества. Объективному восприятию конфликтной ситуации часто мешает уверенность в своей правоте и нежелание понять другого. Для правильной оценки сути конфликта и определения путей выхода из него рекомендуется: