Управление маркетингом. Деловое общение маркетолога
Шрифт:
Если собеседник находится в стрессовом состоянии, мускулы лица его искажены судорогой, голос звучит холодно и высоко, так как он холоден изнутри и не может подавить свою досаду. В таком состоянии довольно сложно растопить лед в душе партнера. Чем голос ниже, тем в большей степени он выходит из глубины, из внутреннего мира и потому может глубже проникнуть в другого человека.
Довольно часто у партнеров по общению возникают одни и те же трудности – как начать диалог, боязнь выглядеть непонятным или смешным. Чтобы преодолеть препятствия к началу разговора рекомендуется готовить заранее первый вопрос таким, чтобы заинтересовать
В беседе важно не создать впечатления неуверенности и несобранности, быстро перейти к сути делового разговора, стремиться к достижению эмоционального расположения друг к другу за счет введения в диалог своих личностных проблем. Большое значение имеет внешняя сторона стиля общения – собранность, доброжелательность, обаяние, активность позиции, умение контролировать степень взаимопонимания на всем протяжении делового контакта. Иными словами, это умение заинтересовать собой и заинтересоваться тем, с кем общаешься. Чтобы достичь этого существуют некоторые правила, например: выбор темы, которая заинтересует делового партнера, использование шуток, не обидных для участников диалога, деликатная форма возражений, типа «Мне кажется, вы ошибаетесь», «По-видимому, вы неверно информированы», замена односложных ответов «да – нет» на обороты: «К сожалению, это невозможно» и др.
Одним из условий результативности общения является умение выразить свою мысль. Культура речи проявляется в подборе лексических средств, в построении фраз, в выразительности дикции. Но все эти средства подчиняются одной цели – убедить собеседника в том, что излагается. Для этого рекомендуется соблюдать определенные правила убеждения, которые важны в процессе делового общения:
убеждение должно быть всесторонним и аргументированным, то есть необходимо использовать весь набор фактов и доводов, помня, что если опускаются какие-либо существенные характеристики, то у партнера по общению может возникнуть недоверие к полноценности информации;
следует стремиться точно ориентировать убеждение именно на данного собеседника, учитывая при этом его возрастные, индивидуальные особенности, психологические характеристики, пол, уровень образования;
необходимо обращать внимание на эмоциональность убеждения: оно должно быть доброжелательным, конструктивным, без повышения голоса и ноток раздражительности;
убеждая, следует чаще ставить себя на место собеседника, пытаться угадать его контраргументы, проникнуть в стиль мышления, что поможет эффективно построить всю систему убеждения;
кроме этого, следует органично использовать факты и обобщения, злоупотребление ими не способствует эффективности воздействия на собеседника.
Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов. Несмотря на некоторые различия, беседы и переговоры имеют много общих и технологических норм и требований. В переговорном процессе можно выделить несколько основных этапов: подготовка переговоров; ведение переговоров; завершение переговоров.
На первом
Подготовка переговоров. Для успешного проведения переговоров к ним необходима тщательная подготовка. Первое требование к подготовительному этапу заключается в четком определении предмета (проблем) переговоров и его доскональное изучение. Глубокое и всестороннее знание предмета переговоров дает большие преимущества в переговорном процессе. Чтобы не ошибиться в будущих партнерах, о них и их возможностях собирается необходимая информация. Первичные сведения можно получить из справочников и специальных изданий, а также от третьих лиц и учреждений, специализирующихся на изучении финансового положения предприятий.
Определенное впечатление о предприятии складывается после его посещения. Если переговоры ведутся на международном уровне, то положительный эффект может дать знание истории зарубежной страны и обычаев ее народа. Перед ведением бесед и переговоров следует хорошо продумать свои предложения, то есть то, чем можно заинтересовать представителей предприятия или делового партера в вопросах сотрудничества. Не видя в предлагаемом проекте выгоды для себя, они не станут тратить время на его обсуждение.
Чтобы переговоры провести на должном уровне, следует разработать план и программу переговоров. В них предусматриваются различные вопросы, которые, возможно, придется решать в ходе переговорного процесса. Делаются наброски проектов решений по отдельным проблемам и договора в целом. Не исключено, что партнеры сразу согласятся обсуждать эти проекты. Большую пользу может принести деловая игра «мозговая атака» проблем переговоров. В игре участвуют две команды, одна из которой является предполагаемым партнером по переговорам. В ходе игры разыгрываются различные ситуации, которые могут возникнуть в процессе переговоров, и ведется поиск выхода из затруднительных положений.
Даже отправляясь на обыкновенную деловую беседу, маркетолог должен осмыслить, готов ли он к обсуждению данной проблемы; какие главная и второстепенные цели следует поставить в предполагаемой беседе; что необходимо уяснить для себя; какие вопросы следует задать собеседнику; какие вопросы может задать собеседник; какой исход устроит каждую сторону в отдельности или обе; как следует себя вести, если собеседник не отреагирует на доводы или решительно возразит, проявит или попытается скрыть свое недоверие и т.д.
Важным элементом подготовки к переговорам является оформление иллюстративных материалов, используемых в переговорном процессе: чертежей, диаграмм, таблиц, видеофильмов и др. Опытные партнеры при подготовке к переговорам предусматривают не только получение быстрой и кратковременной выгоды, но и перспективных, дополнительных возможностей для делового взаимодействия, подходят к проведению переговоров с позиций комплексного, системного их анализа, рассматривая каждую проблему во взаимосвязи с другими, объединяя их в одно целое, не упуская из виду различные детали делового проекта.