Чтение онлайн

на главную - закладки

Жанры

Устраняй конфликты! Переписка с клиентом по-человечески. Четвертый принцип
Шрифт:

Если вы сами сталкивались с подобной реакцией клиентов, значит, советы ниже для вас. Они помогут проработать четыре самые распространенные сложные ситуации:

– отказ;

– ответ на несправедливую претензию;

– ответ на справедливую претензию;

– ответ на письма клиентов, использующих нецензурную и оскорбительную лексику.

* * *

Трудные письма – неотъемлемая часть общения с клиентами. И эту часть работы надо делать грамотно и добротно, как бы сложно порой это ни было

А еще при работе с трудными письмами помните следующее:

• часть трудных писем мы создаем сами;

• в любом трудном письме важно проявлять уважение к клиенту

и к его просьбе;

• не все просьбы клиента могут быть удовлетворены;

• во всяком трудном письме есть вопросы, требующие решения, и есть эмоции, сопровождающие вопрос. Важно отличать их друг от друга.

Для написания любого трудного письма есть проверенные практикой алгоритмы. О них и пойдет речь далее.

* * *

1. Работа с отказом (клиент просит нас о чем-либо, а мы не можем эту просьбу выполнить)

Письмо клиента

From: Андрей Петров

To: Михаил Михайлов

Subject: Просьба

Добрый день, Михаил!

Обращаюсь к Вам с просьбой.

Наша компания занимается продажей и техническим обслуживанием грузовой и строительной техники, а также поставкой запасных частей. С 2007 года мы являемся вашими постоянными клиентами и деловыми партнерами.

В связи со сложной ситуацией на рынке грузовой и строительной техники и сокращением бюджета на проведение рекламных кампаний мы обращаемся к Вам с просьбой предоставить нам скидку 20 % при размещении рекламы.

Заранее благодарим вас за понимание и поддержку.

С уважением,

Андрей Петров

В чем обычно заключается трудность отказа?

• Мы по объективным причинам не можем пойти на уступки адресату.

• Нам неприятно отвечать ему отказом.

• Нам важно сохранить благорасположение и лояльность адресата.

Как эту трудность преодолеть?

• Важно иметь четкую внутреннюю установку.

• Надо знать алгоритм корректного отказа.

1.1. Формируйте у себя грамотную внутреннюю установку для успешной работы с отказом

Чтобы написать отказ и не испытывать при этом внутреннего напряжения, советую осознать вот что.

• Вы работаете в бизнесе, а бизнес – это сфера взаимодействия, где у каждой стороны есть свои интересы.

• Интересы и желания клиента порой могут не совпадать с вашими возможностями, но вы в этом виноваты.

• Отказ – это не обязательно конец общения. Возможно, это очередной этап диалога.

• Необходимость ответить отказом – это не конец света, а штатная рабочая ситуация.

1.2. В письме-отказе придерживайтесь следующего алгоритма

• Обязательно используйте персональное обращение.

• Дайте адресату понять, что уделили время и внимание его просьбе.

• Если уместно, привнесите в письмо позитивные ноты.

• Выразите понимание, что просьба действительно важна.

• Изложите конкретные причины, не позволяющие вам выполнить просьбу. Используйте при этом цифры, даты, сроки и др.

• По возможности предложите клиенту альтернативное решение. Если альтернативу найти нельзя, аккуратно напомните о тех ситуациях, когда вы шли навстречу просьбам адресата.

• Выразите надежду

на продолжение сотрудничества, если это уместно.

Пример грамотного письма-отказа

From: Михаил Михайлов

To: Андрей Петров

Уважаемый Андрей Иванович!

Мы благодарны Вам за длительное сотрудничество с нами и очень ценим Вас как нашего давнего клиента и делового партнера.

Что касается Вашего вопроса о возможности скидки, то скидки у нас являются накопительными и рассчитываются от совокупного объема услуг, оказанных и оплаченных за последние 365 дней (12 месяцев). Шкала скидок едина для всех наших клиентов и партнеров. Высылаю Вам ее в приложении.

На текущий момент скидка для Вашей компании составляет 15 %: за последние 12 месяцев Ваша компания заказала услуг на сумму ххххххх руб. Следующий порог скидки – ххххххх руб. Для него начнет действовать скидка 20 %. При достижении этого порога ваша скидка автоматически увеличится.

Мы понимаем, что сейчас во многих отраслях экономики существуют некоторые сложности. Но, несмотря на это, мы продолжаем предоставлять нашим клиентам и партнерам такую услугу, как отсрочка платежа. Она позволяет воспользоваться услугами практически сразу, а оплачивать их в течение последующих 20 дней.

На данный момент сумма беспроцентного кредита для Вашей компании составляет хххххх руб.

Если Вы решите воспользоваться услугой отсрочки платежа, сообщите мне об этом, и я оперативно решу все вопросы.

Очень надеемся на понимание и продолжение сотрудничества.

С уважением,

Михаил Михайлов

Разберем это письмо на составляющие части.

Пример грамотного письма-отказа

Персональное обращение:

Уважаемый Андрей Иванович!

Проявление внимания:

Мы благодарны Вам за длительное сотрудничество с нами и очень ценим Вас как нашего давнего клиента и делового партнера.

Персональное внимание к ситуации клиента, наличие фактической информации о ней. Пояснение причин отказа и варианта развития ситуации:

Что касается Вашего вопроса о возможности скидки, то скидки у нас являются накопительными и рассчитываются от совокупного объема услуг, оказанных и оплаченных за последние 365 дней (12 месяцев). Шкала скидок едина для всех наших клиентов и партнеров. Высылаю Вам ее в приложении.

На текущий момент скидка для Вашей компании составляет 15 %: за последние 12 месяцев Ваша компания заказала услуг на сумму ххххххх руб. Следующий порог скидки – ххххххх руб. Для него начнет действовать скидка 20 %. При достижении этого порога Ваша скидка автоматически увеличится.

Понимание ситуации клиента:

Мы понимаем, что сейчас во многих отраслях экономики существуют некоторые сложности.

Альтернатива:

Но, несмотря на это, мы продолжаем предоставлять нашим клиентам и партнерам такую услугу, как отсрочка платежа. Она позволяет воспользоваться услугами практически сразу, а оплачивать их в течение последующих 20 дней. На данный момент сумма беспроцентного кредита для вашей компании составляет хххххх руб.

123
Поделиться:
Популярные книги

Чужая семья генерала драконов

Лунёва Мария
6. Генералы драконов
Фантастика:
фэнтези
5.00
рейтинг книги
Чужая семья генерала драконов

Золушка вне правил

Шах Ольга
Любовные романы:
любовно-фантастические романы
6.83
рейтинг книги
Золушка вне правил

Невеста снежного демона

Ардова Алиса
Зимний бал в академии
Фантастика:
фэнтези
6.80
рейтинг книги
Невеста снежного демона

Мастер темных Арканов 5

Карелин Сергей Витальевич
5. Мастер темных арканов
Фантастика:
попаданцы
аниме
фэнтези
5.00
рейтинг книги
Мастер темных Арканов 5

Идеальный мир для Лекаря 17

Сапфир Олег
17. Лекарь
Фантастика:
юмористическое фэнтези
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
Идеальный мир для Лекаря 17

Сирота

Ланцов Михаил Алексеевич
1. Помещик
Фантастика:
альтернативная история
5.71
рейтинг книги
Сирота

Герцогиня в ссылке

Нова Юлия
2. Магия стихий
Любовные романы:
любовно-фантастические романы
5.00
рейтинг книги
Герцогиня в ссылке

Идеальный мир для Лекаря 11

Сапфир Олег
11. Лекарь
Фантастика:
фэнтези
аниме
5.00
рейтинг книги
Идеальный мир для Лекаря 11

Начальник милиции. Книга 5

Дамиров Рафаэль
5. Начальник милиции
Фантастика:
попаданцы
альтернативная история
5.00
рейтинг книги
Начальник милиции. Книга 5

Товарищ "Чума" 2

lanpirot
2. Товарищ "Чума"
Фантастика:
городское фэнтези
попаданцы
альтернативная история
5.00
рейтинг книги
Товарищ Чума 2

Жена моего брата

Рам Янка
1. Черкасовы-Ольховские
Любовные романы:
современные любовные романы
6.25
рейтинг книги
Жена моего брата

Вонгозеро

Вагнер Яна
1. Вонгозеро
Детективы:
триллеры
9.19
рейтинг книги
Вонгозеро

Газлайтер. Том 5

Володин Григорий
5. История Телепата
Фантастика:
попаданцы
альтернативная история
аниме
5.00
рейтинг книги
Газлайтер. Том 5

Семь Нагибов на версту

Машуков Тимур
1. Семь, загибов на версту
Фантастика:
попаданцы
аниме
фэнтези
5.00
рейтинг книги
Семь Нагибов на версту