Устраняй конфликты! Переписка с клиентом по-человечески. Четвертый принцип
Шрифт:
Если вы сами сталкивались с подобной реакцией клиентов, значит, советы ниже для вас. Они помогут проработать четыре самые распространенные сложные ситуации:
– отказ;
– ответ на несправедливую претензию;
– ответ на справедливую претензию;
– ответ на письма клиентов, использующих нецензурную и оскорбительную лексику.
Трудные письма – неотъемлемая часть общения с клиентами. И эту часть работы надо делать грамотно и добротно, как бы сложно порой это ни было
А еще при работе с трудными письмами помните следующее:
• часть трудных писем мы создаем сами;
• в любом трудном письме важно проявлять уважение к клиенту
• не все просьбы клиента могут быть удовлетворены;
• во всяком трудном письме есть вопросы, требующие решения, и есть эмоции, сопровождающие вопрос. Важно отличать их друг от друга.
Для написания любого трудного письма есть проверенные практикой алгоритмы. О них и пойдет речь далее.
1. Работа с отказом (клиент просит нас о чем-либо, а мы не можем эту просьбу выполнить)
From: Андрей Петров
To: Михаил Михайлов
Subject: Просьба
Добрый день, Михаил!
Обращаюсь к Вам с просьбой.
Наша компания занимается продажей и техническим обслуживанием грузовой и строительной техники, а также поставкой запасных частей. С 2007 года мы являемся вашими постоянными клиентами и деловыми партнерами.
В связи со сложной ситуацией на рынке грузовой и строительной техники и сокращением бюджета на проведение рекламных кампаний мы обращаемся к Вам с просьбой предоставить нам скидку 20 % при размещении рекламы.
Заранее благодарим вас за понимание и поддержку.
С уважением,
Андрей Петров
В чем обычно заключается трудность отказа?
• Мы по объективным причинам не можем пойти на уступки адресату.
• Нам неприятно отвечать ему отказом.
• Нам важно сохранить благорасположение и лояльность адресата.
Как эту трудность преодолеть?
• Важно иметь четкую внутреннюю установку.
• Надо знать алгоритм корректного отказа.
1.1. Формируйте у себя грамотную внутреннюю установку для успешной работы с отказом
Чтобы написать отказ и не испытывать при этом внутреннего напряжения, советую осознать вот что.
• Вы работаете в бизнесе, а бизнес – это сфера взаимодействия, где у каждой стороны есть свои интересы.
• Интересы и желания клиента порой могут не совпадать с вашими возможностями, но вы в этом виноваты.
• Отказ – это не обязательно конец общения. Возможно, это очередной этап диалога.
• Необходимость ответить отказом – это не конец света, а штатная рабочая ситуация.
1.2. В письме-отказе придерживайтесь следующего алгоритма
• Обязательно используйте персональное обращение.
• Дайте адресату понять, что уделили время и внимание его просьбе.
• Если уместно, привнесите в письмо позитивные ноты.
• Выразите понимание, что просьба действительно важна.
• Изложите конкретные причины, не позволяющие вам выполнить просьбу. Используйте при этом цифры, даты, сроки и др.
• По возможности предложите клиенту альтернативное решение. Если альтернативу найти нельзя, аккуратно напомните о тех ситуациях, когда вы шли навстречу просьбам адресата.
• Выразите надежду
From: Михаил Михайлов
To: Андрей Петров
Уважаемый Андрей Иванович!
Мы благодарны Вам за длительное сотрудничество с нами и очень ценим Вас как нашего давнего клиента и делового партнера.
Что касается Вашего вопроса о возможности скидки, то скидки у нас являются накопительными и рассчитываются от совокупного объема услуг, оказанных и оплаченных за последние 365 дней (12 месяцев). Шкала скидок едина для всех наших клиентов и партнеров. Высылаю Вам ее в приложении.
На текущий момент скидка для Вашей компании составляет 15 %: за последние 12 месяцев Ваша компания заказала услуг на сумму ххххххх руб. Следующий порог скидки – ххххххх руб. Для него начнет действовать скидка 20 %. При достижении этого порога ваша скидка автоматически увеличится.
Мы понимаем, что сейчас во многих отраслях экономики существуют некоторые сложности. Но, несмотря на это, мы продолжаем предоставлять нашим клиентам и партнерам такую услугу, как отсрочка платежа. Она позволяет воспользоваться услугами практически сразу, а оплачивать их в течение последующих 20 дней.
На данный момент сумма беспроцентного кредита для Вашей компании составляет хххххх руб.
Если Вы решите воспользоваться услугой отсрочки платежа, сообщите мне об этом, и я оперативно решу все вопросы.
Очень надеемся на понимание и продолжение сотрудничества.
С уважением,
Михаил Михайлов
Разберем это письмо на составляющие части.
Персональное обращение:
Уважаемый Андрей Иванович!
Проявление внимания:
Мы благодарны Вам за длительное сотрудничество с нами и очень ценим Вас как нашего давнего клиента и делового партнера.
Персональное внимание к ситуации клиента, наличие фактической информации о ней. Пояснение причин отказа и варианта развития ситуации:
Что касается Вашего вопроса о возможности скидки, то скидки у нас являются накопительными и рассчитываются от совокупного объема услуг, оказанных и оплаченных за последние 365 дней (12 месяцев). Шкала скидок едина для всех наших клиентов и партнеров. Высылаю Вам ее в приложении.
На текущий момент скидка для Вашей компании составляет 15 %: за последние 12 месяцев Ваша компания заказала услуг на сумму ххххххх руб. Следующий порог скидки – ххххххх руб. Для него начнет действовать скидка 20 %. При достижении этого порога Ваша скидка автоматически увеличится.
Понимание ситуации клиента:
Мы понимаем, что сейчас во многих отраслях экономики существуют некоторые сложности.
Альтернатива:
Но, несмотря на это, мы продолжаем предоставлять нашим клиентам и партнерам такую услугу, как отсрочка платежа. Она позволяет воспользоваться услугами практически сразу, а оплачивать их в течение последующих 20 дней. На данный момент сумма беспроцентного кредита для вашей компании составляет хххххх руб.