Устраняй конфликты! Переписка с клиентом по-человечески. Четвертый принцип
Шрифт:
Если Вы решите воспользоваться услугой отсрочки платежа, сообщите мне об этом, и я оперативно решу все вопросы.
Позитивное завершение. Уместность этикетной фразы:
Очень надеемся на понимание и продолжение сотрудничества.
От:
Кому: Тамара
Тамара, добрый день!
Меня зовут Алена Иванова, я работаю в компании ХХХ, и я принимала участие в Вашем тренинге по деловой переписке.
В первую очередь я хотела бы выразить Вам свою благодарность за обучение и за Ваш вклад в развитие моих навыков по общению с клиентами в письмах.
Мы с коллегами благодарны Вам за доходчивость, интересную подачу информации и за те материалы, которые у нас остались после тренинга.
Сейчас пишу по поводу рабочей тетради, которую Вы нам раздали на тренинге.
Тамара, могли бы Вы, пожалуйста, уточнить, есть ли у Вас возможность прислать мне электронную версию рабочей тетради?
Буду признательна за Ваш ответ.
С уважением,
Персональное обращение:
Добрый день, Алена!
Доброжелательность. Позитивные эмоции:
Спасибо за Ваше письмо и за добрые слова. Они приятны))
В структуре Вашего письма вижу применение информации, звучавшей на тренинге. Это тоже приятно. Письмо грамотное и добротное. Спасибо!
Объяснение причин отказа:
По поводу электронной версии рабочей тетради: корпоративные правила не позволяют нам отсылать электронные версии тренинговых материалов.
Альтернатива. Понимание важности просьбы для клиента. Доброжелательность:
При этом мне хочется Вам помочь. Напишите, пожа луйста, какая часть тетради (какая информация) и для каких целей Вам необходима.
Я подумаю, что могу сделать
С уважением,
1. Фраза «к сожалению» совсем не обязательна в письмах-отказах. Напротив, к ней следует прибегать очень выборочно. Не используйте ее в сочетаниях, подобных этим:
• «К сожалению, у нас изменились процедуры…»;
• «К сожалению, этот тариф временно не доступен»;
• «К сожалению, эта карта изъята из обращения…»;
• «К сожалению, мы не выполняем такие виды работ».
Сожаление должно относиться к факту отказа, а не к обстоятельствам, с которыми он связан. Ведь обстоятельства – это сфера вашего бизнеса, и жалеть о том, что он так устроен, не вполне разумно.
2. Не нужно перебарщивать с извинениями. Иначе у адресата сложится ощущение, что вы и в самом деле виноваты.
3. Заканчивайте письмо-отказ фразой «Надеемся на ваше понимание» или «Благодарим за ваше понимание», только если отказ связан с изменениями условий, которые были оговорены с клиентом ранее.
2. Работа с несправедливой претензией (клиент выражает недовольство ситуацией, в которой нет вашей вины)
От: Светлана
Кому: Тренинговая компания
Здравствуйте!
В прошлом месяце (25–26 февраля) у нас в компании проходил корпоративный тренинг «Эффективный руководитель» (вел ваш тренер Иван Иванов). При выдаче сертификатов обнаружилось, что для трех человек их не оказалось: Елисеева Любовь, Лопатин Андрей, Журавлева Елена. Тренер обещал, что вы их вышлете по почте. Мы их до сих пор не получили. При этом у нас уже начинаются проблемы с бухгалтерией по закрывающим документам.
С уважением,
Светлана Алексеева
Специалист по обучению
1. Расценивайте подобные письма как просьбу клиента исправить ситуацию, которая развивается не по задуманному сценарию.
2. Соглашайтесь с тем, что проблема действительно существует.
Конец ознакомительного фрагмента.