В поисках совершенства. Книга о том, чего хотят сотрудники от своих работодателей
Шрифт:
Ведение переговоров – это часть нашей работы. Клиенты обращаются к нам, чтобы мы нашли для них специалистов, обладающих определенными характеристиками. В большинстве случаев такие кандидаты успешно работают в других компаниях. Наша задача – убедить их пройти собеседование в компании клиента, чьи интересы мы представляем, и принять предложение работы, если таковое ему поступает.
Мы всегда даем кандидату возможность самостоятельно принять решение – ведь это его жизнь, его карьера. Тем не менее, мы представляем интересы клиента и должны в совершенстве владеть техникой продаж, чтобы убедить кандидата принять предложение. Я записала для себя, что эту тему необходимо включить в нашу обучающую программу для
Сотрудники хотят:
• иметь сильную группу продаж, члены которой умеют вести переговоры и преодолевать такие препятствия, как контр-оффер.
«Консультанты должны быть более доброжелательными в общении с клиентами и кандидатами; бывает, некоторые ведут себя внешне отстраненно, отчего у клиентов и кандидатов может сложиться впечатление обо всей команде как о слишком холодной и черствой (Кира, Соня и Кристина)»… «Работая с клиентами и кандидатами, консультанты должны проявлять больше инициативы, не ждать, пока их попросят что-то сделать, и быть приветливее в деловом общении (Кира, Соня и Кристина). Нам нужно разработать обучающие программы и внимательно отслеживать результаты работы»… «Консультантам нужно понять суть клиентского обслуживания, Кира не умеет разговаривать с клиентами, и один клиент даже пожаловался; с электронными сообщениями у нее тоже плохо – они холодные и недружелюбные»… «Мы должны чаще общаться с клиентами и кандидатами, реагировать на их запросы»… «Сообщать своевременно клиентам и кандидатам, есть у нас вакансии или нет»… «Мы работаем с клиентами индивидуально, но когда консультанты работают вместе, им необходимо делиться информацией друг с другом, при этом они могут оставаться при своих взглядах. В плане общения с клиентом должны выступать единым фронтом, объединяющим директора и консультантов»… «Более тесное общение с клиентами, регулярная отчетность перед клиентами»…
Половина замечаний касается трех консультантов. Итак, мне необходимо поговорить об этом с их непосредственными руководителями, а также организовать для них соответствующие тренинги. В нашем бизнесе умение общаться с клиентами и кандидатами играет огромную роль.
В помощь консультантам мы подготовим шаблоны писем, которые можно будет использовать в электронных сообщениях или телефонных переговорах. Все люди, о которых говорится в комментариях выше, – высокорезультативные сотрудники, и мне не хотелось бы их терять. Вместо этого нужно найти какое-то креативное решение. Например, предложить им интенсивный курс по развитию навыков коммуникаций, который проведет кто-либо из наших специалистов, владеющих этими навыками в совершенстве.
Эффективное общение с клиентами – чрезвычайно важная вещь, и каждый приведенный комментарий глубоко меня взволновал и вызвал стремление немедленно предпринять шаги по совершенствованию нашей команды в этом отношении.
Сотрудники хотят:
• чтобы, общаясь с клиентами, все члены команды были доброжелательны, вежливы и инициативны;
• общаться с клиентами часто и отвечать на их запросы;
• лучшего взаимодействия между отделами для пользы клиентов.
«В целом хорошее, но консультанты слишком избирательны в вакансиях, что отражается на клиентском обслуживании. Сейчас в связи с кризисом эта проблема стоит не так остро, но кризис закончится, и они могут снова начать привередничать – хорошо бы что-нибудь с этим сделать»… «Больше воодушевления и взаимодействия с клиентами и кандидатами, больше личного общения и уверенности в себе»… «Быть доброжелательными со всеми»…
В
Доходы консультанта сильно страдают, если директор поручает ему вакансии, которые закрыть практически невозможно, или если клиент отменяет вакансию, по которой консультант уже проделал большую работу. Однако страдают и доходы директора, если консультант отказывается работать с вакансиями, которые ему кажутся потерей времени. На тот момент у меня не было готового ответа, как разрешить подобную ситуацию. Я дала себе обещание подумать и попытаться найти способ улучшить положение.
Сотрудники хотят:
• чтобы все члены команды были клиентоориентированы, с максимальной отдачей работали над каждым заказом, поступившим в компанию;
• чтобы все члены команды были более позитивны, доброжелательны и открыты при общении с клиентами.
«Все делается у нас хорошо»… «Клиентское обслуживание хорошее, и мы делаем все, что можем: Джеймс и Мирон отлично общаются с клиентами и иногда с консультантами. Кризис позволяет нам уделять больше внимания клиентам, и это хорошо»… «Все отлично»… «Думаю, все сейчас хорошо, поскольку у нас очень профессиональная команда»… «Я сам в этом не участвую, но думаю, наша команда сейчас очень хорошо взаимодействует с клиентами и кандидатами очень хорошо – на высоком уровне»…
Всегда полезно слышать положительные и отрицательные отзывы. Я с облегчением узнала, и это меня обрадовало, что многие члены нашей команды считают, что мы сильны в клиентском обслуживании и взаимодействии с клиентами. Однако меня всегда больше интересуют области, в которых есть возможность усовершенствования.
Сотрудники хотят:
• чтобы их компания предоставляла качественные услуги и эффективно взаимодействовала с клиентами.
«Обучение для секретарей»… «На мой взгляд, с секретарями все обстоит отлично, но не знаю, как дела у других, поскольку я работаю секретарем»…
Практически все наши усилия сосредоточены на нашей основной команде, а именно, директорах и консультантах. Однако необходимо уделять внимание и другим подразделениям, включая секретарей, которые играют очень важную роль. Секретари – это люди, которых первыми встречают наши клиенты и кандидаты, когда приходят в офис, а также поставщики и все наши сотрудники, приходя на работу каждый день.
Я взяла себе на заметку, что следует провести аттестацию секретарей и организовать для них обучение в областях, которые требуют совершенствования или в которых они могли бы помочь компании.
Сотрудники хотят:
• чтобы секретари были хорошо подготовлены и ориентированы на клиентское обслуживание.
«Провести тренинг для отдела IT»…
Сотрудников из отдела IT также необходимо обучать навыкам клиентского обслуживания и общения. По сути, их клиентами являются все сотрудники компании, так же как и наши клиенты, кандидаты или вендоры. Я дала себе обещание, что тренинг обязательно будет для них организован, и оценила, что они об этом попросили.