Внедрение SAP R/3: Руководство для менеджеров и инженеров
Шрифт:
Клиенты — это одна из самых важных ценностей компанией. Клиенты оценивают товары и сервисы не только с точки зрения использования, но также по конкурентоспособности их цены. Это, в свою очередь, ведет к другим сопутствующим критериям, которые, в конечном счете, приводят к приверженности клиентов к продукции компании. Клиенты обращают внимание на:
• Цену
• Качество
• Гибкость
• Практичность
• Разнообразие или богатство возможностей
• Способность к реагированию
• Надежность
• Стандартные интерфейсы и дополнительные
• Долговечность
• Возможность усовершенствования
• Поддержка пользователей
• Сервис
• Нововведения.
Некоторые из этих качеств, характеризующих продукт или сервис, могут противоречить друг другу; совокупность оценок может варьироваться в зависимости от продукта. Более того, по прошествии времени ценность конкретного продукта или близких продуктов может измениться. Как упоминалось в разделе «Подход к бизнес-процессам с точки зрения прибавления ценности» главы 6, оценки могут меняться под влиянием продуктов-конкурентов, изменений в технологии или при регулировании условий. В действительности, в отсутствии других причин, изменения критериев происходят просто из стремления к чему-то новому и потребности в новом опыте. Плюс к этому возникает проблема подвижности клиентуры, которая постоянно меняется, в зависимости от изменений в Критических определителях ценностей (Critical Value Determinants, CVDs).
Как правило, способом определения относительной важности определителей ценности являются опросы удовлетворенности клиентов с последующим анализом потенциальных клиентских ценностей. Таким образом вычисляются среднестатистические индексы удовлетворенности клиентов. Эти индексы могут различаться в зависимости от целей анализа клиентских ценностей.
Акционеры ожидают в будущем получить достойную прибыль в расчете на инвестированный капитал (ROI). Однако необходимо заметить, что большие прибыли, хотя и являются основным мотивом любого инвестирования, акционеры также ценят свой вклад в создание материальных ценностей и рабочих мест для общества, в котором они живут. Они получают огромное удовлетворение, делясь полученным богатством с обществом через сотрудников компании. Если компания показывает, что использует этот капитал разумно, ее стратегия жизнеспособна, она обеспечивает соответствующую норму прибыли и улучшит ее в будущем, акционеры продолжат удерживать свои материальные интересы в компании.
С точки зрения оценки эффективности, ставшей традиционной, инвесторы промышленных предприятий, вовлеченных в массовое производство, заинтересованы в: возврате по оборотному капиталу (Return-on-Capital-Employed, ROCE), прибыли на акцию (Earnings per Share, E/S), возврате по вкладам (Return on Assets, ROA) и т. п. с точки зрения полноты и качества учета следующей информации:
• Значимости
• Надежности
• Нейтралитетности
• Точности
• Проверяемости
• Сравнимости
• Непротиворечивости.
Однако, сосредоточение на эффективности — не очень надежный индикатор оценки компании. Она ориентирована на нынешние и прошлые оценки, но не приспособлена для работы с «кривыми» в будущем. Прибыль — это статическое понятие, в котором используется линейная аппроксимация, исходя из результатов последнего финансового года. В основе этого
С другой стороны, планирование денежных потоков рассматривает прибыль как функцию денежных потоков в ожидаемом будущем, что отражает стоимость компании в долгосрочном плане с учетом сопутствующих рисков. В отличие от расчетного подхода, в движении денежных потоков выявлено существование строгой зависимости между рыночной ценой одной акции и прогнозируемой стоимостью на акцию, основанной на прогнозах движения денежных средств.
Инвесторы заинтересованы в:
• Увеличении добавочных денежных потоков в будущем
• Гарантированных дивидендах в наличных
• Росте стоимости акций.
Для компаний со сравнительно небольшим капиталом оценка эффективности и движение денежных потоков могут дать близкие результаты, а фактические выплаты и результаты инвентаризации дадут две сильно различающиеся картины.
По традиции, при обсуждении участников совместной деятельности, ведущих менеджеров причисляют к владельцам/инвесторам, что не совсем верно. Менеджеры, в задачи которых входит управление ростом и прибыльностью компании, имеют свои взгляды на ценности, отличающиеся от тех, которые важны владельцам/инвесторам.
Интерес для ведущих менеджеров представляют:
• Свобода высказывать свое видение перспектив развития организации и претворять их в жизнь
• Самостоятельность в фокусировке на выбранном наборе стратегий и тактик.
• Самостоятельность в формировании команды, которая доверяет такому видению и подходу.
• Возможность определять критерии эффективности функционирования предприятия в целом, а также отдельных бизнесов и менеджеров компании.
• Полномочия для распределения и использования системы и ресурсы для выполнения планов.
• Полномочия для создания и внедрения системы оценки, составление отчетов по эффективности функционирования различных видов деятельности и уровней организации за определенные периоды времени или в зависимости от определенных характеристик.
• Свобода создания корпоративной политики и процедур, соответствующих видению перспектив развития компании.
• Свобода проводить научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы по вопросам производства и управления, которые, по их мнению, будут важны в будущем.
• Оплата, соизмеримая с рисками и намеченными целями.
С увеличением темпа и оборотов коммерческой деятельности свобода действий управляющего директора и других ведущих руководителей постоянно уменьшается. Допустимые отклонения за невыполнение квот или несоблюдение времени выполнения корректирующих стратегий становятся все меньше. В подобных обстоятельствах, топ-менеджеры осознают ценность, которую они приносят предприятию и отдачу, которую получают. Величайшая ирония нашего времени состоит в том, что, несмотря на растущую власть и престиж, управляющего директора и членов его команды чаще других увольняют из-за отсутствия результатов.