Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами

Деминг Эдвардс

• задержки занесения лабораторных результатов в карты пациентов;

• неверное дозирование лекарств для пациентов;

• ошибочно выписанное лекарство;

• несоответствующее управление расходованием медикаментов;

• неадекватное наблюдение пациента во время лекарственной терапии;

• число токсических реакций, свойственных выписанным пациенту фармакологическим препаратам;

• число лабораторных анализов, заказанных, но не выполненных;

• число неполных медицинских записей;

• число процедур, которые не требовали хирургического вмешательства;

• общее

число проведенных хирургических операций;

• число послеоперационных осложнений;

• уровень смертности, общий;

• смертность во время операций;

• смертность в реанимационной палате;

• число хирургических операций по видам;

• число переливаний крови;

• число реакций на переливание крови (обусловленных такими факторами, как неразборчивая надпись на бутыли с кровью, переливание не тому пациенту);

• расхождения между предоперационным и послеоперационным диагнозами (например, диагноз терапевта или хирурга не совпадает с данными анализа тканей, сделанного патологом);

• пожары, пролитые реактивы и другие инциденты в лаборатории;

• использование экспериментальных лекарств;

• жалобы пациентов;

• средняя продолжительность пребывания в больнице;

• число пациентов в инфекционных палатах, среднее за неделю;

• число заказов на рентгенограмму;

• число заказанных лабораторных анализов;

• число радиационных процедур;

• число исследований экг и ээг (электрокардиограмм и электроэнцефалограмм);

• число неразборчивых рецептов и нечитаемых записей о пациентах;

• ошибки лабораторного анализа;

• процент переделок в лаборатории;

• время между взятием анализа и получением его в лаборатории;

• число непригодных анализов из-за:

• неподходящей тары;

• недостаточного количества материала для анализа;

• неверно или неразборчиво написанного имени пациента;

• отсутствия имени пациента на пробирке;

• разбитой или разлитой пробирки;

• слишком долгого хранения анализа;

• дефицит (по номенклатуре);

• избыток (по номенклатуре);

• бездействие компьютера с распределением по длительности интервалов;

• число просроченных реактивов или питательных сред;

• сверхурочная работа; отсутствие персонала из-за болезни или по другим причинам:

• обычным;

• по собственному желанию.

Предложения об исследовании показателей работы авиалинии

Записи, сделанные в некоторой рациональной форме по полетам, по местам назначения, по неделям, позволяют построить карты хода процесса и распределения, которые помогают обнаруживать наличие специальных причин и оценивать эффект от попыток улучшения системы. Вот список показателей для индустрии авиасообщений:

• число мест, зарезервированных на рейс;

• число пассажиров на рейс;

• факторы загрузки;

• распределение времени задержки и времени прибытия;

• число незначительных опозданий;

• распределение

времени, которое пассажиры проводят у стойки для:

• покупки билетов;

• регистрации багажа;

• распределение времени доставки багажа;

• число потерянных или доставленных с опозданием единиц багажа.

Предложения по изучению показателей отеля

• среднее время сбора пустых подносов после доставки заказов в номера;

• затраты на электроэнергию;

• затраты на прачечную;

• кражи;

• ошибки при бронировании;

• ошибки регистрации;

• частота появления случаев, когда один и тот же номер бронируется на разных клиентов;

• текучесть менеджеров;

• текучесть остального персонала.

Примеры и предложения

Применительно к Национальному бюро переписей. Одна из самых ранних и наиболее успешных попыток улучшить качество и производительность в крупной организации на всех этапах работы предпринята в 1937 г. в Бюро переписей, возглавляемом Морисом Хансеном. В ходе переписи совершаются мириады операций, начиная с работы счетчиков, непосредственно участвующих в опросах или разбирающих почтовые ответы, и заканчивая опубликованием таблиц.

Ежемесячные и ежеквартальные исследования, проводимые Бюро переписей в таких областях, как занятость, появление новых домохозяйств, движение оптовых партий товаров, смертность, и изучение других показателей жизни и деятельности человека имеют первостепенную важность для бизнеса и для правительственного планирования. Точность таких обследований не должна вызывать вопросов, тогда они будут максимально полезны.

Чтобы данные не устаревали, нужна была оперативность, но не в ущерб точности. Одновременное увеличение и скорости, и точности было достигнуто благодаря новым методам обучения и контроля, а также статистическим методам.

Морис Хансен и его коллеги опубликовали важные статьи и книги об улучшении выборочного метода и снижении числа ошибок, не связанных с выборками; а также об экономическом балансе между выборочными и невыборочными ошибками. Мы не можем привести здесь перечень статей и книг, вышедших из Бюро переписей в период между 1939 и 1955 гг. Ограничимся лишь ссылкой на книгу Хансена, Гурвича и Мэдоу «Методы выборочных обследований и их теория» (Sampling Survey Methods and Theory), Vol. 1 and 2 (Wiley, 1953).

Без лидерства и поддержки высшего менеджмента и консультантов Бюро переписей не смогло бы внести вклад в качество и производительность в области переписи. Фактически все улучшения – результат совместной работы Филиппа Хойзера, Дж. Кепта, Колверта Дедрика, Фредерика Стефана, Сэмюеля Стоуффера и др.

Все профессионалы в области переписи в мире – это одна семья, члены которой постоянно учатся друг у друга. Таким образом, наше бюро играет важную роль в совершенствовании качества и производительности всюду в мире.