Я всегда знаю, что сказать! Как развить уверенность в себе и стать мастером общения
Шрифт:
Что такое хорошее общение?
Мы можем сказать, что сообщение является хорошим, ясным и точным, когда тот, кто говорит (передатчик), достигает такого эффекта, какой он хотел получить от приемника, то есть когда намерение равно эффекту. Для этого необходимы хороший передатчик и хороший приемник.
Чтобы общение стало хорошим, необходимо, чтобы тот, кто говорит, прояснил свои намерения и выразил наиболее дружелюбно то, что он думает, хочет или чувствует, как на вербальном уровне, так и на невербальном.
Невозможно представить, что знает или думает другой и что происходит в его голове. Поэтому язык должен быть достаточно ясным и точным, чтобы приемнику не приходилось о чем-то догадываться или читать между строк.
Хороший приемник пытается наиболее дружелюбно воспринять намерение передатчика. Это достигается не только
Вот очень простой пример хорошего общения. Мадам Пуарье думает: «Я хочу съесть яблоко». Она говорит: «Я проголодалась. У тебя есть яблоки?» Мадам Дюран, услышав это сообщение, подумала: «Она проголодалась, и ей хочется яблока». И говорит: «Если я тебя правильно поняла, то ты проголодалась и прямо сейчас хочешь яблоко». Мадам Пуарье подумала: «Она поняла, что я хочу съесть яблоко». И говорит: «Да, это именно так». В этом примере мы видим, что эффект равен намерению: это хорошее общение!
Что такое сообщение?
Сообщение – это транспорт или доставщик намерения, который состоит из двух компонентов: содержания и чувства. Содержание – это значение слов сообщения. Чувство – это способ, которым доставляется сообщение. Например, мать говорит своему ребенку: «Ты хочешь идти спать?» Это содержание может сопровождаться различными чувствами, которые будут определять его смысл. В зависимости от невербальной окраски данное сообщение может иметь разный смысл. «Я очень устала за сегодняшний день, и у меня уже нет желания с тобой общаться». Или: «Я сегодня весь день тебя не видела и с удовольствием проведу с тобой время, если ты не очень устал».
Одно и то же содержание может сопровождаться разными чувствами и выражать разные чувства в зависимости от интонации, выражения лица, жестов и других невербальных элементов. Чтобы лучше понять намерение передатчика, приемник должен не только правильно понимать содержание, но также еще и распознавать эмоции, сопровождающие слова.
А. Если вы можете сделать это упражнение с кем-нибудь, скажите ему: «Я люблю с тобой разговаривать», используя разные интонации голоса, различные выражения лица и разные жесты, которые придадут разный смысл вашему сообщению. Ваш собеседник должен попытаться понять, какие эмоции были выражены. Затем поменяйтесь ролями. Если у вас нет возможности найти кого-нибудь для выполнения этого упражнения, то проделайте его перед зеркалом. Посчитайте, сколько разных чувств вы можете выразить, передавая одно и то же содержание.
Б. В повседневной жизни, вместо того чтобы обращать внимание только на содержание сообщений, пронаблюдайте за невербальными проявлениями и найдите чувства, которые выражаются вместе с содержанием.
Что такое плохое общение?
К сожалению, в жизни каждого из нас имели место случаи неудачного общения, то есть такого, когда намерение не равнялось эффекту. Есть две основные причины плохого общения.
1. Способ, которым передатчик делает свое сообщение, не соответствует его намерению. Сознательно или бессознательно передатчик придает своему сообщению какое-то конкретное значение. Это то, что мы разбирали на рисунке в начале главы, тот самый фильтр передатчика. Фильтр в данном случае – это невербальное выражение эмоций (поза, движения рук и кистей рук, тон голоса, выражение лица и т. д.), а также использование определенных слов и выражений, построение фраз таким образом, что содержание сообщения не совпадает с намерением передатчика. Например, во время рабочего дня вы очень сильно разозлились, потому что кто-то вас оскорбил. Вы вернулись домой, и ваш лучший друг вас позвал в кино. Несмотря на то что вы сказали «Да», он может подумать по вашему тону, что вы не очень рады. Но это же не значит, что вы сердитесь на вашего друга. На самом деле ваше сообщение, окрашенное недовольством, не соответствует вашим намерениям. Так получилось, потому что вы еще не остыли от неприятностей на работе, но все равно в этом случае вы плохой передатчик.
2. Вторая причина, которая провоцирует непонимание в общении, заключается в том, что приемник неверно понимает сообщение. У него тоже есть фильтр, который может исказить сообщение. Его фильтр – это весь его прошлый опыт, который влияет на нынешний способ восприятия сообщений, которые ему были отправлены. Пример
Приемник, возможно, по своему прошлому опыту, считает, что если кто-то сказал ему, что устал, то сделал это с целью попросить помощи (донести сумку, сделать за него работу и так далее). Он думает, что его собеседник просит помощи, а тот на самом деле просто хочет лечь спать. Чтобы избежать непонимания в общении, нужно правильно идентифицировать свое намерение и затем убедиться, что наше сообщение правильно понято собеседником, иначе говоря, получить подтверждение от него («feedback [32] »).
32
Обратная связь – англ.
Как определить свое намерение?
Чтобы прийти к ясной формулировке сообщения, необходимо сначала самому понять свои намерения. Это требует хорошего понимания собственных мыслей и чувств.
Единственный способ что-то узнать – это проявить внимание. Например, вы можете начать осознанно обращать внимание на каждое ваше дыхание, хотя раньше вы дышали бессознательно. Точно так же в разговоре вы можете обратить внимание на факты, которые остаются вне разговора, но чувствуются в сообщениях собеседника, а также на ваши собственные мысли и чувства. В идеале необходимо стать достаточно гибким, чтобы обращать внимание на разные вещи в зависимости от собственных потребностей.
Наши мысли и наши чувства – это реакции на то, что происходит внутри нас и вокруг нас. Но как мы о них узнаем? У наших чувств нет табличек с названиями. Когда мы что-то чувствуем, мы не сразу знаем – это любовь или восхищение, зависть или гнев.
Шехтер и Зингер [33] разработали гипотезу о распознавании эмоций, признанную в настоящее время лучшим научным объяснением этого явления. Эта гипотеза утверждает, что распознание эмоций зависит от двух факторов. В первую очередь эмоциональное возбуждение фиксируется сознанием. Это позволяет нам отличать приятные эмоции от неприятных. Но этого недостаточно. Чтобы обозначить наши эмоции, мы смотрим, в какой ситуации мы находимся. Если знаем, что какая-то ситуация должна вызывать гнев, а не просто раздражение, мы сами в себе вызываем гнев.
33
SCHACHTER, S, et SINGER, J.E., Cognitive, social and physiological determinants of emotional state, Psychological review, 69, p. 379–399, 1962.
Чтобы лучше понять свои чувства, нужно одновременно осознавать, что мы ощущаем физически (что-то приятное или неприятное) и наш способ восприятия ситуации (то, что важно для нас в этой ситуации). Чем лучше мы осознаем собственные ощущения и понимаем ситуацию, тем более ясны нам самим наши эмоции. И чем яснее наши эмоции становятся нам самим, тем лучше мы знаем, что хотим сказать собеседнику.
В настоящий момент, когда вы читаете эту книгу, вы испытываете всякие эмоции: вы можете быть разочарованы, можете скучать или быть заинтересованными тем, что читаете; можете быть спокойными, встревоженными или нетерпеливыми из-за того, что мы просим вас сделать упражнения.
Может быть, вам не по себе, когда вы думаете об уже сделанных упражнениях. Возможно, вы волнуетесь от того, что происходит рядом с вами, или вас беспокоит присутствие кого-то, кто сейчас на вас смотрит. Или, например, вы счастливы, потому что смогли с чем-то разобраться… Но вы всегда определяете ваши чувства, считаясь с вашими физическими ощущениями и с тем, как вы реагируете на сложившуюся вокруг вас ситуацию.
Потратьте несколько минут, чтобы обратить внимание на те чувства, которые вы испытываете в данный момент. Просто спросите себя: «Что я сейчас чувствую? Как я это чувствую, как физически проявляются мои чувства?» Отметьте, какие сигналы подают вам эти чувства. Обеспокоены ли вы? Как физически проявляется ваше беспокойство или ваша расслабленность? Какие мышцы сейчас напряжены, а какие нет? Вам трудно говорить? У вас пересохло во рту? Вы вспотели? Или вы спокойны?