Я всегда знаю, что сказать. Книга-тренинг по успешным переговорам

Рызов Игорь

§ 5. Как уклониться от грубости

Включив канал Discovery и понаблюдав, как охотятся лев, тигр, мы можем увидеть, что хищник (охотник) сосредоточен на действиях своей жертвы. Он внимательно наблюдает за ее действиями, постоянно анализирует и отслеживает каждый поступок своей будущей добычи: куда, в какую сторону она пойдет, как она прыгнет, как она будет себя вести. Он предсказывает ее поведение.

Это отличает охотника от жертвы. Потенциальная жертва не думает об охотнике, она думает только о себе. Только на инстинктах самосохранения она выбирает, как лучше повести себя, чтобы выжить.

Вот

вам, как говорят в Одессе, две большие разницы: охотник думает о жертве, жертва думает только о себе. Это очень важный принцип в переговорах. И именно он лежит в основе техники «Охотник».

Дело в том, что в переговорах легко выделить две роли: охотник и жертва. Так вот, когда мы «охотимся» на переговорах, нам не надо мониторить свои эмоции, нам не надо думать, разозлимся мы или нет. Нам только надо смотреть на своего оппонента и на шаг вперед предугадывать его действия. Не реагировать на эмоциональный посыл, а отзываться на ту суть, которую человек хочет донести. Очень часто, умышленно или нет, человек прячет под негативными высказываниями в наш адрес тот смысл, который он на самом деле хочет до нас донести.

«Неужели сложно понять, что то, что вы говорите, – полная ерунда!»

Вот прозвучала такая фраза от оппонента на ваших переговорах, и – о чем вы подумали? Какая первая мысль пришла в голову? Скорее всего, нечто вроде: «Я что-то сказал, что разозлило его», «Мои рассказы и мое предложение вывели его из себя» и т. п. Если – да, что-то подобное замелькало в вашем мозгу, то – вы стали думать о себе, соответственно, превращаетесь в жертву. В живой природе у животных есть несколько состояний. Напасть, убежать, притвориться мертвым или мирно пастись на лужайке и, трезво оценивая ситуацию, реагировать на происходящее.

А что на самом деле хочет сказать оппонент?

«Неужели сложно понять, что то, что вы говорите, – полная ерунда!»

Попробуйте изложить смысл им сказанного другими словами. Например:

– Я не совсем понимаю то, что говорит мой собеседник…

Вот его истинный посыл. На него и надо реагировать:

– Правильно ли я вас понял, мои доводы не совсем вас устраивают?

– Да.

– Ок. Давайте детально посмотрим на каждый.

Формула ответа на высказывания следующая:

Распознать истинный посыл.

Задать вопрос, уточняющий истинный посыл.

После утвердительного ответа перевести беседу в детальное обсуждение.

В случае отрицательного ответа уточнить, в чем реальный смысл сказанного.

Давайте рассмотрим варианты применения этой формулы.

Вариант 1:

Как мне надоело топтаться на месте!

Правильно ли я услышал вас, что вы хотите продвинуться дальше в переговорах?

Да.

Ок, давайте тогда обсудим главное.

Вариант 2:

Как мне надоело топтаться на месте!

Правильно ли я услышал вас, что вы хотите продвинуться дальше в переговорах?

Нет!

Тогда не могли бы вы пояснить, что на самом деле вас тревожит?

Мне не нравится то, что вы не хотите услышать мои доводы.

Прошу прощения, я готов вас выслушать.

Применять эту технику, если вам понятен истинный посыл оппонента.

Здесь хочу извиниться перед читателем, однако вынужден несколько нарушить тот порядок выдачи заданий по применению техник ведения переговоров с жестким оппонентом, который уже сложился в этой главе. В предыдущих параграфах я формулировал задания, когда рассказ о каждой из техник подходил к концу. Здесь же хотелось бы не упустить момент и задание № 23 предложить сразу вслед за разбором вышеописанных вариантов.

 Итак,

в приведенную таблицу попробуйте записать ваши расшифровки истинного посыла, скрытого в словах нападающего, и нужную, с вашей точки зрения, ответную реплику.

23.

Когда мы готовы понять на самом деле, что беспокоит человека, мы становимся не просто «охотником», мы становимся мудрецом. Мы не заводимся даже от самого негативного посыла, а реагируем только на суть. Тем самым переводя переговоры в рациональное звено.

Однажды мне довелось выступать перед достаточно большой аудиторией. В зале было порядка двухсот человек, представителей разных компаний. Прошло уже достаточно времени с начала выступления, и у меня с аудиторией наладился хороший контакт, появился общий язык, смысловые фразы, в общем – полное взаимопонимание.

Заходит в аудиторию мужчина средних лет, очень представительный, и я чувствую, что ему некомфортно. Он не понимает термины, он выпал из контекста. Я вижу, что вот сейчас он что-то скажет нехорошее. И действительно – он встает, резко выкидывает руку вперед и выкрикивает:

– Бред!!!

Ситуация – нарочно не придумаешь. Но хорошо, что я был готов к этому, я «охотился», и мне был важен смысл, а не эмоции.

– Правильно ли я понял, что смысл моей речи вам не понятен?

– Да!

– Тогда вы подойдите ко мне во время перерыва, и я вам все поясню.

Зал взорвался аплодисментами.

Очень важно «словить» состояние «охотника». Тогда вы научитесь понимать послание человека, а не реагировать на оболочку, за которую он спрятался.

Напоминаю, что основная задача в применении техник противостояния манипуляции или «варварства» это:

По возможности перевести беседу в рациональное звено и перейти к конструктивному обсуждению того вопроса, по которому мы собрались.

Если же нападки продолжаются и мы хотим прервать беседу, то ее надо прекратить так, чтобы выйти из переговоров с высоко поднятой головой.

Сегодня много переговоров проводится посредством электронной почты. Применяя технику «Охотник», можно избежать фатальных ошибок, которые возникают, если реагировать на эмоциональное сообщение.

Ниже приведена e-mail-переписка. Предлагаю вам «расшифровать» ее, разобрать ошибки и подумать, как можно было бы поступить поставщику, да и закупщику в такой ситуации. Правильных ответов в конце книги на это упражнение вы не найдете. Свои варианты вы можете прислать мне на адрес [email protected], и я обязательно отвечу и прокомментирую их.

Переписка менеджера по продажам торговой компании с закупщиком федеральной сети. Менеджер в предыдущем письме сообщил, что в связи с повышением цен заводом-изготовителем они вынуждены повысить цены.

Прошу у читателя прощения за стиль и пунктуацию, но уж так велась эта деловая переписка. Я подумал, что стилистику писем надо сохранить. Полагаю, что и она может оказаться полезной в расшифровке истинного посыла .

Итак, в технике «Охотник» очень важно установить, разгадать истинный посыл, скрытый за, может быть, чересчур жесткой фразой оппонента. Не менее, однако, важно прояснить настоящую цель манипулятора. Более того, когда непонятно, что стоит за негативными высказываниями, когда затруднительно или даже невозможно распознать истинный посыл, то выяснение настоящей цели оппонента может принести решающий эффект. Как это сделать? Задать вопрос.