Здесь должен быть текст. Профессиональный UX-райтинг
Шрифт:
Рис. 1.1. На скриншотах «было» (слева) и «стало» (справа) – страницы мобильного приложения Adobe Creative Cloud. В конце списка туториалов показан текст, приглашающий воспользоваться поиском, если нужного материала нет в списке
Для людей с нарушениями зрения, использующих программы-скринридеры, которые озвучивают написанное на экране, этот подход существенно повышает юзабилити.
Эксперты в области доступности предлагают рекомендации и лучшие практики работы со скринридерами, но в чем разница между доступностью и юзабилити для человека,
Сара Ричардс (Sarah Richards), автор книги «Content Design», в 2019 году прочла лекцию под названием «Accessibility Is Usability» («Доступность – это юзабилити») [4] . Она приводит такой тезис: если слова, которые вы пишете для чего-либо, доступны не для всех, значит, вы выбрали дизайн, способный оттолкнуть людей от использования вашего продукта.
В своей книге Ричардс указывает, что текст можно сделать более доступным и удобным при помощи простого языка, который поймут люди с разными способностями к чтению. Этот подход помогает пользователям с когнитивными нарушениями, тем, кто лишь недавно освоил язык, на котором вы пишете, и даже людям, испытывающим стресс.
4
Сара Ричардс. «Accessibility Is Usability», снято в мае 2019 года на Confab, Minneapolis, MN, USA, видео.
«Это не снижение стандартов, – утверждает Ричардс. – Это открытие возможностей».
Тщательно спроектированные интерфейсы, отличающиеся доступностью для всех, предполагают работу с разными уровнями грамотности, культурными особенностями и ограничениями. Написание текстов, несущих в себе удобство, хорошо для всех пользователей, кем бы они ни были.
Для того чтобы ваш текст приносил пользу, нужно понимать и учитывать намерения пользователей. Если вы их не уважаете, не ждите, что они отдадут вам свои время, деньги и внимание. Сделать тексты полезными можно, дав пользователям контроль и поставив их потребности во главу угла.
На рис. 1.2 изображены флажки, появляющиеся, когда пользователь пытается зарезервировать и оплатить номер в гостинице. Для завершения покупки необходимо поставить первую галочку. Одним кликом вы становитесь участником программы лояльности, соглашаетесь с условиями, подписываетесь на рекламную рассылку и принимаете политику конфиденциальности. Кроме того, чтобы отказаться от рассылки, требуется выйти из процесса оформления заказа.
Рис. 1.2. Тактика, которую использует компания Melia для привлечения участников программы лояльности и подписчиков, – не самая полезная часть системы бронирования номеров
Второй флажок подразумевает, что отказ от получения рекламы – это отрицательный вариант, поэтому человек может оставить его пустым из-за логического противопоставления первому флажку. Таким образом, некоторые пользователи могут подписаться на получение рекламных материалов, сами того не желая.
Команда, ответственная за данную систему бронирования, не сделала создание полезного интерфейса своим приоритетом. Эти люди использовали написание текста и дизайн для того, чтобы принудить пользователей к участию в программе лояльности и подписке на рассылки.
Для сравнения, страница с условиями обслуживания сайта Pinterest демонстрирует, как бывает, когда команда способна сформировать видение полезного текста у всех участников: дизайнеров, разработчиков и юристов.
На рис. 1.3 изображен фрагмент этой страницы: он содержит краткое и доступное изложение каждого раздела, чтобы помочь пользователям понять, с чем они соглашаются.
Рис. 1.3.
5
Текст последнего абзаца на скриншоте под заголовком «More simply put» («Проще говоря») в локализованной версии Pinterest звучит так: «Pinterest предоставляет ссылки на чужой контент. Преимущественно это замечательные публикации, но мы не несем ответственности в том случае, если они окажутся скверными». – Примеч. ред.
Полезный текст фокусируется на том, чего люди хотят от вашего продукта или сервиса. Его написание требует баланса между желаниями пользователей и коммерческими целями: не стоит концентрироваться лишь на том, что бизнес может от этого получить.
Слова должны использоваться в благих целях. Как UX-писатель и дизайнер вы ответственны за то, что вы вкладываете в текст, и должны осознавать, что ваши слова обладают силой воздействия. Чтобы писать ответственно, нужно учитывать множество вариантов развития событий.
Безответственное написание текста превращает язык в оружие, направленное против пользователей. Одним из популярных примеров служит практика «confirm-shaming», то есть «подтверждения из-за чувства вины» (от англ. confirm – подтверждать и shaming – стыдить. – Примеч. ред.). Это происходит, когда интерфейс запрашивает что-либо у пользователя, а если тот хочет отказаться, ему приходится сообщить о себе что-нибудь отрицательное. На рис. 1.4 новостное приложение theSkimm вынуждает пользователей признать, что они предпочитают быть несчастными по утрам («No thanks. I prefer to be miserable in the mornings»), чтобы закрыть форму, запрашивающую их почту. (Вы заметили, как отчаянно компании пытаются получить email-адреса?)
Рис. 1.4. Никто не мечтает чувствовать себя несчастным по утрам, но theSkimm вынуждает людей признаваться в том, что им этого хочется. Этот скриншот взят с confirmshaming.tumblr.com, где находится целая коллекция подобных примеров
Однако дело гораздо сложнее, и просто не быть подлецом недостаточно. Нередко слова наносят вред менее очевидным способом.
На рис. 1.5 приводится беседа двух человек на LinkedIn. Один из них предлагает помощь знакомому, который недавно был уволен. Тот в ответ благодарит и сообщает, что ему нужно некоторое время на осознание произошедшего.
Рис. 1.5. Пожелание «Удачи!» звучит потрясающе бестактно для того, кто недавно лишился работы. «Поздравляю!» вообще не лезет ни в какие ворота
Алгоритм LinkedIn предположил, что первый собеседник ответит встроенным сообщением наподобие «Поздравляю!» или «Звучит неплохо!», которые здесь выглядели бы неуместно. Вероятно, эта функция была задумана для того, чтобы не тратить время зря, но в данный момент на карту поставлено нечто большее, чем экономия 30 секунд на вводе сообщения. Случайное нажатие может сделать общение болезненным и некорректным.