Журнал «Компьютерра» № 3 от 24 января 2006 года
Шрифт:
Не складывается история. То один кусочек выпирает, то другой не подходит. Эти кусочки мы либо под сукно прячем, чтобы не мешались, либо ножницами обрезаем, а все равно – огрехи не скроешь, живую свинью в мешке не утаишь. Мой знакомый утверждает, что помнит гимн на прежнюю музыку, но с другими словами (впрочем, написанные тем же автором): «Живем мы под сенью великого Марса / Счастливые люди счастливой Земли / Заботы не зная и горя не зная, / Мы вассальской клятве навеки верны»… Шутит, наверное, но я никак не могу найти человека, который, не сбиваясь, прочитает текст гимна сегодняшнего. Морок перезаписи.
Гипноз гипнозом, но ведь существуют и вещественные
Я и сам днями, перечитывая книгу Александра Котова «Белые и Черные», натолкнулся на любопытнейшую несуразность.
Автор – выдающийся гроссмейстер, серьезнейший шахматист, книга же посвящена судьбе Алехина, великого чемпиона мира.
Так вот, на странице 179 третьего издания («Советская Россия», Москва, 1981 год) я прочитал следующее:
«Не мог забыть Ласкер-изобретатель и шахматы. Долго возился с новой идеей, точнее, с идеей старой, но оформленной на новый лад. Его соблазнил шахматный автомат, но не со спрятанным внутри виртуозным шахматистом-лилипутом, как это было на заре девятнадцатого века, а автомат, основанный на последних достижениях электромеханики и радиотехники. Долго возился Ласкер с этой трудной проблемой и, наконец, создал устройство, могущее давать сеансы на двадцати досках».
Каково? Шахматный автомат, играющий на двадцати досках одновременно, был сконструирован в тридцатые годы прошлого века! Марсиане, переделывая сознание, забыли заодно перепечатать и все книги.
Эх, хорошо бы покопаться в архивах Ласкера! Бежал он из советской России в Америку налегке, все бумаги оставил, ну их, поди, и прибрали. Лежат, меня дожидаются.
Если, конечно, марсиане не наложили новые запреты на изучение истории…
ФМ-ВЕЩАНИЕ: Театр начинается с гардероба
Автор: Феликс Мучник
Интересную и старую тему поднял Дмитрий Давыдов в своем недавно открывшемся блоге о маркетинге davydov.blogspot.com – взаимоотношения с клиентами во время первых и последующих контактов на примере маленькой компании, занимающейся организацией выездных банкетов. Пересказывать Дмитрия не буду, гораздо интереснее почитать самим. Но вот пресловутую тему, до боли близкую всем нам, постоянно выступающим в разных ролях, как клиентов, так и продавцов, консультантов и т. п., хочется рассмотреть поподробнее.
Прочитав пост Дмитрия, вспомнил, сколько раз, заходя в комнату и слушая ответы клиентам по телефону своих милых и симпатичных девушек, мне хотелось выхватить трубку и поговорить с клиентом самому. Особенно когда чувствуешь по разговору, что клиент звонит впервые и даже не совсем понимает, хочет ли он купить программу, нужна ли она ему вообще. А сколько раз, уже будучи в роли клиента, мне хотелось бросить трубку через тридцать секунд после начала разговора. Ведь театр начинается с гардероба, а продажа – с первого звонка. Вот, к примеру, случай, который произошел с одним из моих сотрудников несколько лет назад. Впервые позвонив в некую компанию и поинтересовавшись, есть ли некий товар на складе, он услышал шокирующий ответ: «Позвоните на следующей неделе после обеда». Как вы думаете, обращались ли мы туда еще раз? С тех пор этот перл стал у нас символом непрофессионализма…
В чем же корень
Ну хорошо, предположим, что вы уже научили своих сотрудников удерживать первый контакт. Что происходит дальше? В типовом на сегодняшний день случае, к сожалению, ничего. Я говорю не о надоевшем всем телемаркетинге (когда вам по три раза на дню звонят из одной и той же компании и предлагают что-нибудь купить, так как вы попали в их базу), а совсем о другой ситуации. Клиент, увидев рекламное объявление, прочитав статью, позвонил/написал/выписал счет. Он новый клиент или старый? О чем он спрашивал в техподдержке по поводу своей предыдущей покупки? Не обещали ли вы (не конкретный менеджер, а компания) ему особых условий в прошлый раз? В общем, знаете ли вы историю клиента и научили ли вы своих сотрудников эту историю в нужный момент смотреть?
Да-да, именно в этот момент мы начинаем понимать, что такое управление взаимоотношениями с клиентами, то бишь модные ныне CRM-системы, и зачем они нам нужны. Только ни в коем случае не надо тут же бросаться внедрять Microsoft CRM, Siebel, Cerber, SugarCRM и многие другие, отличающиеся платформой, функциональностью, ценой внедрения и поддержки. Все равно вызванный вами консультант-внедренец начнет с ходу задавать вопросы, на которые прежде надо ответить себе самому: каков цикл продажи и жизни ваших товаров, что вы хотите знать о ваших клиентах, какие методы общения с ними предпочтительнее (почта, телефон или хелп-деск), территориально распределенная у вас компания или находится в одном офисе, и множество других столь же интересных вопросов. Ответили – супер! Теперь можно начинать долгий цикл увлекательного просмотра демо-версий, выбора поставщика решения, выбора консультантов по внедрению, написанию ТЗ. Можете, конечно, попытаться внедрить и сами. Только не говорите, что я вас не предупреждал. Не пройдет и полугода, как вы скажете, что CRM – полная ерунда, и выбросите его куда подальше.
Вот после этого вам останется до победы всего лишь два шага: один – самый дорогостоящий, другой – самый трудный. Первый – конечно, процесс внедрения системы и ее увязки с уже работающими системами в вашей компании. А вот второй… Имея за плечами опыт внедрения множества больших и малых систем автоматизации, могу вам только посочувствовать. Самое трудное – заставить ваших сотрудников пользоваться всем этим: не забывать заполнять информацию, изучать ее и, суперглавное, не нажимать кнопку «Отмена» при появлении оповещений на экране монитора.