12 шагов к гибкому бизнесу
Шрифт:
Всё новое неизбежно привлекает внимание. Методология Flow уже применяется всё шире, при этом является гибкой и легко адаптируемой под ваши задачи. Нет оснований бояться неудачи. Совсем наоборот. Приготовьтесь быть креативными. Смелее! Начните со взаимоотношения с потребителями (Стены клиента) и с ответственности руководства (Стена портфелей руководства) [8] . Мы используем Стены клиента для:
• клиентоориентированных инноваций;
• обратной связи;
8
Customer Wall, Executive Portfolio Wall.
• предложений
Многие компании только говорят о клиентоориентированности, не прилагая никаких усилий, чтобы её обеспечить (скорее, руководство запустит проект, связанный с большими данными, а начало вашего пути к клиентоориентированности будет отложено на неопределённый срок).
Однако применение даже простой стены, которая визуализирует данные о клиентах, позволяет немедленно получить пользу от Flow. Создайте простую Стену обратной связи на входе в ваш офис (в главе 10 Стена обратной связи рассматривается более подробно). Вынесите на стену сообщения от клиентов, полученные через социальные сети или контакт-центр за последний день. Зафиксируйте их на карточках или стикерах в краткой форме, как в твиттере.
Поместите самые свежие сообщения в левой части Стены (как на рисунке ниже). Это будет началом путешествия каждого отклика. После приоритизации сообщение помещается в раздел, соответствующий его предметной области. Через неделю посмотрите на Стену вместе с коллегами. Что вы видите? По каким направлениям больше всего болевых точек? Где сосредоточены наиболее существенные из них? Добавьте фотографии, твиты от важных клиентов, отклики с сайтов. Оживите вашу Стену.
Простая Стена обратной связи с заказчиком
Стена отражает вашу работу по обработке сообщений о проблемах, поступающих от клиентов. С её помощью становится ясно: вы знаете о проблемах, понимаете, к чему они относятся, и контролируете их обработку. Это только маленький первый шаг, но ведь вся методология Flow – как раз про движение небольшими шагами. Это хороший старт, поскольку с его помощью клиентоориентированность становится реальностью. Проблемы клиентов немедленно фиксируются там, где их видят все. Прозрачность сразу привлекает внимание коллег. Они начнут задавать вопросы и захотят обсудить подмеченные ими недостатки. Взаимодействие началось.
Не существует универсального шаблона для Стен обратной связи. Предложенный нами вариант – всего лишь один из многих. Попробуйте и посмотрите, что получится. Со временем ваша Стена обратной связи может эволюционировать, став ключевым компонентом вашего подхода к ценности в целом, как это описано в главе 10 (где мы также рассмотрим влияние, которое оказывает Стена обратной связи на проектирование процессов и разработку стратегии). Но для начала попробуйте ежедневно размещать на ней запросы, жалобы, комментарии в Facebook или твиты, поступившие за последние сутки. Вы сможете поделиться этим опытом на одном из первых собраний Круга Flow. Но предположим, что вы вынуждены начать с обсуждения трудностей, а не с создания Стены. Давайте посмотрим, как можно построить такое обсуждение.
Начало движения
Культура – главное в деле создания ценности, а значит, и социальное взаимодействие. Если вы не можете конструктивно взаимодействовать, вы не сможете извлечь существенной пользы из современных технологий. Так что же мешает хорошему социальному взаимодействию (то есть созданию культуры)? Это – главный вопрос при планировании Круга Flow.
Круг Flow – это не просто встреча. Это обязательство делиться мыслями. Вы знаете, что вам нужно измениться. Как долго вы намерены ждать? Или вы наконец сформулируете основные аспекты «правильной» культуры, которые сможете затем распространять вместе с коллегами?
Делиться мыслями можно только в атмосфере хорошего социального взаимодействия. Вы не сможете выстроить хорошую, созидательную культуру без прочной основы в виде налаженного социального взаимодействия; эти понятия практически синонимичны. Гибкость бизнеса можно обеспечить только в том случае, если устранены препятствия для эффективного взаимодействия; однако во многих организациях ситуация часто противоположная – иногда явно, а иногда скрыто.
Так что же препятствует хорошей работе? Очень часто это может быть связано с отсутствием коммуникаций, слишком формальным подходом к коммуникациям (ох уж эти совещания!), односторонним характером коммуникаций (правила и ценные указания) или просто с нехваткой понимания. Возможно, это звучит наивно. Неужели высокая производительность зависит именно от хороших социальных коммуникаций? Именно так!
В качестве препятствий могут также выступать существующая культура лидерства; неожиданные требования; Scrum-мастера, которые используют спринты как валюту; трения между командами или дисбаланс вроде объединения не подходящих друг другу команд в одну. Совещания – тоже препятствие, если вы нацелены на получение ценности. Весь существующий опыт показывает, что большинство встреч непродуктивно. Чем же можно их заменить? Визуализацией на стенах!
Круг собирается не для того, чтобы пожаловаться или пообвинять кого-то. Это нечто другое. Как можно надеяться преодолеть трудности, если вам не с кем откровенно их обсудить? Будьте искренни и учитесь слушать и понимать других. Вам следует быть честным с единомышленниками, если вы хотите вместе двигаться вперед.
Круг Flow помогает сделать информацию о трудностях общедоступной – просто напишите их мелом на вашей первой Стене. При этом не забудьте о некоторых важных моментах.
Некоторые предварительные условия
1. Сначала убедитесь, что вы поняли подход Flow. Flow не является набором правил или жесткой методологией. Это способ расширить социальное взаимодействие вокруг создания ценности и продвигать поведение, ориентированное на поиск ценности. Основными инструментами являются Стены и короткий рабочий цикл, или, другими словами, «более быстрое выполнение работы». Сокращение рабочего цикла нарушает привычный ритм работы. Отказ от идеологии «проектов» в пользу небольших блоков работы стимулирует обсуждения, которые подавляются в других подходах. Это помогает вам сформировать группы для согласования необходимых прямо сейчас изменений в выполняемых процессах и их немедленного тестирования. Подобные методы подталкивают людей к самостоятельной организации работы таким образом, чтобы решать стоящие перед ними задачи (вместо следования правилам). Постарайтесь принять этот подход для себя, прежде чем пытаться применять его при работе с группой. Может показаться, что перейти от следования правилам к постоянному поиску ценности непросто. Как ни странно, зачастую это происходит вполне естественным путём. Достаточно поверить, что изменение действительно происходит.
2. Проясняйте и визуализируйте ваши цели итеративно. Существует ли конкретный набор целей, которых необходимо достичь? В соответствии с Flow любая работа должна быть направлена на достижение какой-то конкретной цели (результата). Мы также стараемся их визуализировать. Удобно подготовить размеченную Стену, на которой можно начать фиксировать цели и задачи, сформулированные во время дискуссий (цветные стикеры на иллюстрации ниже, размещённые под целями, содержат описание конкретных действий). Не обязательно сразу уходить в детали, сначала просто подумайте об этом. Пусть это будет ваша пилотная Стена.