Академия для шефа
Шрифт:
Причем совершенно не обязательно реально тратить свое драгоценное время на чужие «заморочки». Достаточно создать видимость, что вы говорите на общем языке. «Мы вчетвером готовили для вас коммерческое предложение шесть дней. И хотя на него ушла уйма времени, получилось действительно хорошо». (То, что КП взято из Инета или написано в последнюю минуту, клиенту знать совсем не обязательно.
Не поленившись выдать заказчику, язык любви которого «время», подобный пассаж, менеджер подчеркнет насколько клиент значим для него и как скрупулезно он строит отношения.
Третий язык любви: подарки. «Подарки — зримые символы любви. Для одних они важнее, чем для других. Поэтому люди по–разному относятся
Что же можно подарить клиенту? Сувениры, ручки, чай, кофе, конфеты, скидки. А как узнать, стоит ли это делать? Ведь редко кто в глаза говорит: «А где же мой подарочек? Неужели вы пришли с пустыми руками?» Чтобы не вынуждать покупателя задавать некорректные вопросы, нужно взять инициативу в свои руки и спровоцировать собеседника на откровенность. Преподнести какую–нибудь мелочь и понаблюдать за реакцией. Те, для кого подарки — основной язык любви, обязательно отреагируют на презент: улыбнутся, возьмут в руки, покажут сослуживцам. Еще наблюдение: такой человек редко делится своим подарком с окружающими. Зато равнодушный к этому способу коммуникации спокойно угостит сослуживцев принесенной коробкой конфет или банкой элитного кофе.
Провокация может выглядеть и как обещание: «Если вы у нас купите это, то получите в подарок…» и дальше по списку перечисляются имеющиеся в наличии бонусы. Или: «Из уважения к вам я сделаю скидку», «Только человек с отменным вкусом мог выбрать такую великолепную вещь», «Обычно мы выполняем заказ за две недели, но для вас я сделаю все за тринадцать дней».
Четвертый язык: помощь. «Я всегда знал, что жена любит меня. Она лучшая в мире хозяйка. Отлично готовит. Заботится обо мне. Занимается с детьми», — герой книги Чепмена Джим говорит на языке помощи. В его понимании любить значит помогать, делать что–то для другого.
Аналогичным образом складывается и деловая коммуникация. Если для совершения сделки требуется расположить к себе приверженца этого языка любви, нужно оказать ему помощь или позволить сделать что–то полезное для вас.
Свою принадлежность к данной категории собеседник выдает просьбами: посоветуйте, мне нужна помощь или консультация, кто мне поможет разобраться. Ответы подразумеваются сами собой: давайте я вам помогу, хочу вам посоветовать.
Если менеджер по продажам хочет стать любимым продавцом для клиента, у которого инструмент любви — помощь, ему следует быть готовым предоставлять консультации не только по товару или услуге, но и «лезть в душу», помогая решить тысячу и одну проблему, не имеющую отношения к непосредственным служебным обязанностям.
«Что вы так кашляете? Простыли? А что принимаете? Как ничего?! Запишите: бронхолитин». «Вам нужен главный бухгалтер? Я как раз знаю одного специалиста…» «У вас голос какой–то не такой. Что–то случилось? Неприятности?»
Выслушайте человека, помогите, посочувствуйте — и покупатель ваш на веки. Есть продавцы, которые номера телефонов хорошего стоматолога, портнихи, учителя английского языка используют в качестве своеобразных бонусов.
Пятый язык: физический контакт. «Ни для кого не секрет, что прикосновения — один из способов выразить любовь. Есть такая поговорка: «Путь к сердцу мужчины лежит через его желудок». Поэтому многие женщины кормят мужа как на убой. И все же правильней было бы сказать: «Путь к сердцу некоторых мужчин лежит через желудок». Один человек рассказал мне: «Жена целый день проводит у плиты. Она чудесно готовит, изобретает все новые блюда. Для кого?! Я люблю картошку с мясом. Мне не нужны изысканные обеды. Когда я говорю ей это,
Итак, пятый язык любви к клиенту — прикосновение. И не надо ухмыляться. Прикосновение в бизнесе — понятие не буквальное.
«Давайте с вами встретимся, выпьем кофейку, обсудим подробности контракта», — говорит человек, для которого язык прикосновений родной. Прикосновение в данном случае не подразумевает секс или тактильный контакт, это просто возможность быть вместе, может быть, дотронуться до руки, идти рядом.
Кто–то возразит: в бизнесе прикосновения запрещены. И в то же время деловые рауты проходят в саунах, ресторанах, на спортивных площадках. Более того, тривиальное приглашение выпить чай–кофе перед началом переговоров — дань именно этому языку любви. То же самое, но с плюшками–ватрушками и печеньем–вареньем однозначно указывает, что «поляну накрывает» махровый любитель прикосновений.
Если клиент садится рядом с менеджером, вместе рассматривает коммерческое предложение, значит, он хочет быть физически ближе. Он может испытать желание дотронуться до своего собеседника. Есть миллион невинных прикосновений — от рукопожатия до женского поцелуя, которых не стоит бояться. Они не несут в себе сексуальной окраски.
«Что у вас за кофточка? Какая фактура!» — и рука вашего собеседника тянется к ткани. «Какие сережки!» — и уже хотят потрогать украшение. Если кто–то через три секунды после знакомства пытается сократить физическое расстояние — он человек прикосновений.
*
Успешному продавцу, в первую очередь, нужно знать свой язык любви. Ибо, только действуя по сильной функции, он может быть максимально эффективным. Часто бывает так: человек работает, вкладывает массу усилий в отношения, а совершить сделку не может. Одна из вероятных причин неудачи — разговор идет на разных языках. К примеру: у менеджера язык любви время, и он ездит к клиенту на переговоры, уделяет внимание, консультирует, а тот все не покупает и не покупает. Что делать? Думать. Потраченное время — это плюс для «временщика», но не аргумент для «касателя». Для покупателя, язык любви которого — прикосновения, партнерство начинается, например, с выпитой вместе кружки пива, поэтому он думает: «Ездит и ездит, пристает, звонит… Навязчивый какой… Нет бы в кафе пригласить, посидели бы, потолковали по душам…».
Если у менеджера по продажам язык любви — комплименты, поощрения, то те, для кого этот язык ничего не значит, никогда не подпишут с ним договор, подозревая в каждом добром слове подвох. Вместо того чтобы расслабиться и растечься маслом, эти люди под градом комплиментов, наоборот, концентрируются и еще лучше контролируют ситуацию и себя.
Ту же негативную оценку получает менеджер, любитель подарков, если начинает строить отношения со своим антиподом. «Что вы от меня хотите? Опять с подарками пришли?! Нет у меня времени с вами разговоры разговаривать».
Афронт ждет и тех, кто, искренне желая помочь, в глазах своих оппонентов выглядит навязчивым: «И чего это он/она лезет в мои дела, спрашивает, дает советы. Я не хочу, чтобы ко мне приставали».
Невзирая на набитые шишки, люди предпочитают делать то, что доставляет им удовольствие, и саботируют все, вызывающее неприятие. Если язык любви человека — помощь, ему сложно удержаться от заботливых интонаций и проясняющих ситуацию вопросов. И как бы ни хотел менеджер — «помощник» построить коммуникацию в режиме «время», истинного успеха ему не видать. Результаты легкие и быстрые ждут его только в родной комфортной зоне. Отсюда и избирательность успеха. Менеджер может найти стопроцентный контакт только со своими «родными» — покупателями и фактически бессилен против «инакомыслящих».