Активные продажи 3.1: Начало
Шрифт:
Что же делать с добродушным типом? Не позволяйте ему растекаться мыслью по древу. Если вы чувствуете подвох в его (или ее) общительности, попробуйте конкретизировать разговор. Ведите разговор к тем пунктам, которые интересны вам, применяйте техники активного слушания, задавайте закрытые вопросы. Открытые вопросы для добродушного типа подобны виагре – он так расцветет, что вам его будет не остановить. Ссылайтесь на ситуацию, которая требует принятия решения, это не вы просите его поторопиться и определиться, этого велит сама ситуация. И не вам перечить ее велениям. Иначе, если он заподозрит, что вам не интересно, он обидится, и вы рискуете потерять клиента. Ну, а если вы не считаете добродушный тип – клиентом, то посылайте его сразу (да и книгу эту выбрасывайте и идите работать кем-нибудь другим).
Он
Судья
Определенный тип клиента, который, как и судья, оценивает человека с позиции «виновен – невиновен». Такая дихотомия (уважаемый читатель, дихотомия – это дихотомия) определяет все сознание судьи. Если он встречается с вами, то первой мыслью, которая приходит ему на ум, является: «Виновен он или не виновен?». Все, что движется, крутится, вертится, передвигается, расценивается судьей только с одной точки зрения – «виновен или невиновен». Единственное, что привычно для такого человека – выносить приговор. Нет другого критерия, кроме как отправить на гильотину или оставить живым. Отсюда излишняя, чрезвычайная склонность к критике.
Мы сами часто превращаем вопрос «Что делать?» в вопрос «Кто виноват?», не осознавая этого. Судья же только так и мыслит. Есть мнение, что судья был когда-то давно обижен этим миром, длительное время пребывал в плачевной ситуации и видел, что другие живут лучше. И бессознательно он не может этого никому простить, ни своим обидчикам, ни любым другим людям. Миссия судьи, скорее не осознаваемая им самим, – найти виноватых и наказать как надо.
В обычном разговоре он критичен, недоверчив. Его отношение к вам может лавировать от скрытой иронии до открытой брезгливости, в зависимости от уровня воспитания судьи. Все, что он говорит о вашем продукте, имеет достаточно простой смысл: «Я-то знаю, что то, что ты продаешь, ерунда, а вот ты попробуй опровергнуть меня». В общем, докажи-ка ты, продавец, что ты не верблюд, а то уж очень на него похож. С другой стороны, судья может вести себя очень корректно, быть внешне предупредительным, не позволять себе никаких словесных вольностей. Но в контакте с ним вам будет как-то неуютно, а в его глазах вы увидите глобальное недоверие. И тогда любые ваши аргументы будут разбиваться словно о стену. Вы будете чувствовать, что продажа не идет, и, хотя формально вы пройдетесь по всему циклу продаж, начиная от первого впечатления и заканчивая стимулированием к принятию решения, на деле вы можете застрять в самом начале – на установлении благоприятного контакта. Как вести себя с таким типом покупателя? В нашем арсенале всегда есть методы!
Первый. Уверенно рассказывайте о том, что вы предлагаете приобрести. Не принимайте роль жертвы, пусть он обвиняет кого угодно, пусть он говорит все что угодно. Скажите сами себе: «Это никак ко мне не относится. Слышать такие реплики от клиентов – часть моей работы». Невозможно насадить червя на крючок, не испачкав рук. Потом вымоете. Сосредоточьтесь внутренне на результате, которого вы хотите достичь, и двигайтесь к этому результату.
Второе, что я могу вам предложить, – выбрать роль союзника. Представьте себе, что вы находитесь в зале суда, но не занимайте скамью подсудимых или место адвоката, сядьте рядом с судьей, будьте его помощником, присоединитесь к нему. Ополчитесь против чего-либо третьего, не относящегося к вашей продукции. Поругайте вместе этот мир и, возможно (но я не гарантирую, еще заставите потом отвечать за слова), судья потеплеет к вам, найдет в вас союзника и спросит затем: «Ну, что там у вас?».
Еще один хороший метод – запутать судью, да, да, именно запутать его восприятием вашей роли: поочередно вставать то на место адвоката, то на место обвинителя, то на место свидетелей, то есть в промежутке между судьей и обвиняемым. То есть то предлагать позитивные характеристики продукта, затем самому же дополнять их недостатками [сравнительные недостатки есть у всего], затем предлагать еще более убедительные преимущества,
Я вам предлагаю действенную технологию убеждения не только судьи. В части, посвященной презентации, эта технология описывается как метод изложения ключевых пунктов «Да, Но, следующее Да, опять Но, окончательное Да».
Ну и рассмотрим еще один способ ведения переговоров с судьей. Не предлагайте ему ничего, просто задавайте вопросы, попытайтесь раскрыть его. Если даже в ответах вы будете слышать что-то, что вам очень не понравится, пресекайте на корню возникающий импульс поспорить. Кстати, этот метод применим и к следующему типу клиента.
Я все знаю
Такой человек уверен на 100 %, что он все знает о том, что вы ему предлагаете. Смысл его общения с вами заключается в одной фразе: «Все, о чем ты мне рассказываешь, я знаю и без тебя и, конечно, знаю лучше тебя». Вы разговариваете с клиентом, пытаясь показать преимущество вашей компании и вашего продукта перед остальными, а ваш уважаемый клиент заявляет: «Да знаем мы вас, вы для того и существуете, чтобы доказывать, что ваша продукция лучшая, это ваша работа». С одной стороны, сущая правда, да, продавец должен продавать. С другой стороны, в этом высказывании клиента есть что-то ненормальное, что-то унижающее вас. Такими словами тип «Я все знаю» сводит вашу работу к незамысловатому втюхиванию. Этот тип клиента действительно уверен, что знает все, и даже лучше, чем вы, о рынке, о продукции, о клиентах, о конкурентах, о поставщиках и прочее. Ну, просто такой типчик с гипертрофированной самооценкой.
Вспоминаются слова из песни Высоцкого: «Со мною нож, решил я, что ж, меня так просто не возьмешь, держитесь, гады…».
Попробуем подобрать набор тех ножей, которые позволят вам эффективно работать с типом «Я все знаю». В разговоре можно обращаться к его компетентности, начиная со слов «ну, вы же знаете…», а затем предлагать свой аргумент. Простой и эффективный манипулятивный прием, играющий на человеческом самолюбии. А этот тип клиента очень себя любит, хотя может и ненавидеть себя, подобно мазохисту, в ненависти которого к себе проявляется его любовь к другим. (Ух, завернул я, и, похоже, слишком стал углубляться в тонкости и парадоксы человеческой души, но что делать, если работа продавца заключается отчасти в том, чтобы понимать эти души.) Не спорьте с ним, это бесполезно. Как я уже говорил раньше, спорить в продажах вообще бесполезно, но в этом случае особенно вредно. Не пытайтесь поймать его на незнании, это не так сложно для вас, но болезненно для его личности. Он же «все знает», а вы ему хотите показать, что это не так.
Можно предложить данному типу клиента максимум самостоятельности в выборе.
Продавец: Я хотел бы предложить вам рассмотреть вариант пожизненного страхования в сравнении с другими вариантами. Принимая во внимание вашу компетентность, я просто предоставлю вам информацию по каждому из видов страхования, а вы, я уверен, сами определитесь в целесообразности того или иного вида.
Вы даете ему как можно больше вариантов и не мешаете принимать решение самому. Разумеется, подводным камнем такой методики может быть то, что его вообще ничего не заинтересует, тогда вызывайте клиента типа «Я все знаю» на разговор двух экспертов. Попытайтесь войти в роль эксперта и уже с этой позиции продолжать продажу. Узнайте его мнение, задавайте вопросы, спрашивайте советы, и, может быть, он потеплеет. «Возьму-ка я у этого парня то, что он продает. Похоже, он знает свое дело (или место]».
Ретроград
Человек, который уверен, что все, что делается, должно делаться именно так, как делается. «Не надо ничего менять, это к добру не приведет, лучшее – враг хорошего». Ретроград панически боится всевозможных изменений. Любых изменений. «Лишь бы ничего не менялось!» Если ретроград работает с каким-то поставщиком, то вам надо сильно попотеть, чтобы доказать, что взаимодействие с другими поставщиками расширяет круг его возможностей. «Ничего подобного – от перемен только лишние хлопоты, а пользы никакой», – скажет про себя ретроград. Психология премудрого пескаря, «как бы чего не вышло».