Активные продажи 3.1: Начало
Шрифт:
Вернемся на улицу к нашему продавцу духов. Вот в вашей руке оказывается этот печально известный бутылек, а продавец не успокаивается, со светящимся взором, энергичным голосом он продолжает: «Наша компания проводит сегодня беспрецедентную акцию, еще один подарок вам – эта записная книжка и эта авторучка», которые тем же путем следуют из сумки продавца в ваши руки. «И это все бесплатно, при условии, что вы приобретаете этот замечательный канцелярский набор стоимостью в 200 рублей». Вы завалены вещами, вы держите их в руках, а продавец неумолим. «Откройте записную книжку, позвольте, я вам помогу, вот так, посмотрите какое удобное расположение календаря и визитницы». У профессиональных жестких продавцов есть чему поучиться, особенно – правилу вовлечения.
Правило
Кстати, напомню, так, на всякий случай, мало ли вы забыли, задать вопрос клиенту – это тоже сделать шаг по вовлечению клиента, а задать уместный вопрос – значит вовлечь клиента.
Знаете, что умудряются делать профессиональные продавцы ванных? У них клиенты в костюмах и галстуках ложатся в ванны, которые выставлены в залах, только для того, чтобы попробовать, как та или иная ванная подходит ему! Представьте себе солидного джентльмена, лежащего в витринной ванне. Такое может быть, и к этому надо стремиться, потому что, когда клиент вылезает из нее, он достает свой толстый кошелек!!!
Подведение промежуточных и окончательных итогов
Ваши клиенты вряд ли понимают то, что вы говорите, в 80 случаях из 100. Скажу по-другому, 80 % того, что вы говорите, клиент не понимает по многим причинам. Он может запутаться в ваших доводах. Он может отвлечься на что-то другое в процессе переговоров или презентации. Клиент может, в конце концов, настолько не соглашаться с тем, что вы ему только что сказали, что действовать по принципу «с глаз долой – из сердца вон». Есть еще причины, по которым 80 % того, что вы говорите клиенту, не останется у него как аргумент в вашу пользу. Люди настолько наивны в своей убежденности, что если они что-то сказали, то их услышали! Это, увы, не так. Не верите – не надо, мне лучше, я отобью у вас ваших клиентов, если, конечно, создам конкурирующую с вами фирму. И для того, чтобы выйти в лидеры рынка, я воспользуюсь правилом подведения итогов. Это правило гласит: если вы разговариваете с клиентом и подводите промежуточные итоги того или иного пункта обсуждения [качество товара, фирма-изготовитель, надежность доставки и прочее], вы добьетесь больших успехов по сравнению с той ситуацией, когда такие итоги не подводятся.
Продавец: Я хотел бы рассказать о тех возможностях, которые мы предоставляем нашим корпоративным клиентам, и о нашем продукте.
Клиент: Давайте.
П: Персонал вашей компании пользуется отдельными телефонными номерами?
К: Да, практически у каждого третьего есть свой телефон.
П: Я предполагаю две частые ситуации, которые могут возникать у ваших подчиненных. Первая. Им звонит клиент, но попадает не в тот отдел. Тогда ваш сотрудник говорит клиенту, по какому номеру
К: Принципиально возможна, хотя у всех есть четкие инструкции, что делать в случае, если им звонят не по адресу. Ну а если клиент не перезванивает в случае занятой телефонной линии, значит, он не очень-то и хочет покупать у нас товар (сомнительный довод, не правда ли?]!!!
П: Я понимаю, о чем вы говорите. Я также предполагаю и вторую ситуацию. Ваш персонал в случае необходимости связаться с представителем другого отдела набирает его городской номер. Тут может быть одна сложность: коллега разговаривает с клиентом или с другим коллегой, так что связаться практически невозможно. А дело не позволяет ждать. Поэтому человек встает и идет к коллеге в отдел, чтобы разрешить возникшую проблему у него на месте. Это, наверное, отнимает время, которое можно потратить на что-то другое.
К: Я понимаю, на что вы намекаете, но мои подчиненные быстро бегают, от этого зависит их зарплата, фигурально выражаясь.
П: Разумеется! Знаете, нехорошо, если в тот момент, когда он уходит к коллеге, ему позвонит клиент или поставщик и никого не застанет, это немного напрягает.
Вы знаете, я не зря об этом говорю. Я попытался проанализировать наиболее часто встречающиеся ситуации в компаниях относительно общения по телефону, и эти две ситуации, о которых я только что говорил, – самые распространенные. Первая – клиент звонит не по адресу и его приходится просить перезвонить. Вторая – трудно дозвониться из одного отдела в другой.
К: И?
П: Мы производим мини-АТС, использование которых исключает возможность возникновения таких ситуаций. Мини-АТС предоставляет порядка 100 местных трехзначных номеров, то есть для обладания местным номером нет необходимости иметь городской, вы понимаете?
К: Разумеется, понимаю.
П: То есть часть ситуации мы уже разрешаем, телефонами обладает не каждый третий сотрудник, а каждый первый. Ведь вы говорили, что у вас порядка 100 офисных сотрудников.
К: Гм.
П: Таким образом, мы предоставляем каждому сотруднику по местному номеру. Наша мини-АТС перераспределяет звонки. Я так понимаю, что существуют номера, на которые чаще всего звонят клиенты, номера, на которые достаточно часто звонят партнеры и клиенты, номера, на которые звонят иногда, и номера, на которые звонят редко. Так бывает чаще всего. Кто-то по должности часто общается с внешним миром, кто-то чаще разговаривает с коллегами.
К: Здесь с вами не поспоришь.
П: Таким образом, мини-АТС разрешает еще одну важную задачу – перераспределение нагрузки. Вы делаете несколько городских номеров, на которые приходит основное количество внешних звонков. В случае занятости одного из номеров система автоматически, незаметно для клиента перенаправляет звонок на другой номер, который свободен. Секретарь принимает звонки и уже по системе внутренней связи отправляет звонящего именно к тому, в ком он заинтересован. Я не изобретаю велосипед, такая система показала свою эффективность в 1500 компаний, которые являются на данный момент нашими клиентами. Как вам такая система с первого взгляда?