Белые Продажи
Шрифт:
Если запретить себе «холодные звонки», какие еще способы поиска клиентов у вас остались? Опишите их. Составьте план действий.
Где найти покупателя
Слепая свинья иногда находит желуди, но все же полезно знать, что их следует искать под дубом.
Дэвид
Генераторы контактов
Коль скоро мы понимаем, что «холодному» контакту с нами разговаривать не о чем, стоит посмотреть на контакты, чья температура чуть выше комнатной. То есть те, с которыми мы сами должны связываться, имея какой-нибудь повод и зная, что у контакта потенциально есть потребность в наших услугах. Звонить «по-холодному» вообще не имеет смысла. При этом работа со «слегка теплыми» контактами или наводками полезна лишь начинающим продавцам, т.к. зрелые продавцы довольствуются рекомендациями и содействием своих же клиентов. Белые продажи также опираются на рекомендации, но где их взять, когда клиентов еще нет?
К положительным свойствам наводок относится:
Начинающий продавец может работать сразу с целой базой наводок. Я рекомендую своим клиентам выстраивать бизнес-процессы генерации наводок («машины» наводок), которые будут направлены на помощь продавцам в начале их деятельности и предоставлять серьезное преимущество на рынке труда.
Также продавец, работая с наводками, существенно экономит время. Самый затратный по времени и самый неэффективный на единицу потраченных усилий этап продажи — поиск клиентов — можно существенно оптимизировать.
В наводках работает эффект плацебо. Продавцы чувствуют себя более уверенно, работая с наводкой, чем при наличии просто «холодного» контакта. Возможно, ценя наводку, продавцы относятся к контакту с большей любовью, что передается через интонации по телефону. Я экспериментировал и в качестве «наводок» просто давал продавцам выписки из телефонного справочника. Качество продаж было выше, чем по холодным звонкам на 30-40%. Таким образом, увеличение уверенности продавца приводит к росту эффективности продаж.
К отрицательным:
Они «хоть ближе, но всё так же холодны».
Они стоят денег. Так или иначе.
«Машины» наводок можно запускать различными способами. Это могут быть некие списки потенциальных клиентов, имеющих общие признаки, по которым мы можем судить, что у них есть потребность в нашем продукте.
Например, однажды я, работая на клиента, вел переговоры с крупным супермаркетом, чтобы одна компания могла воспользоваться его базой владельцев дисконтных карт. Разумеется, подобное предложение «с бухты-барахты» выглядит плохо как для супермаркета, так и для его покупателей. Вместе с тем, в ходе переговоров мы подчёркивали, что компания, ищущая наводки, в первую очередь, желает сохранить теплые отношения с потенциальными клиентами и не испортить репутацию. Именно поэтому речь может идти только о таком сценарии разговора, в котором клиенты супермаркета информируются о специальном предложении именно для них, что подтверждает, таким образом, ценность владения дисконтной картой. Подобный ход в скрипте телефонного звонка заранее настраивал покупателей на более благожелательный разговор и, что важно, вообще убирал возражения вроде «Откуда у вас мой телефон?!» или «Почему вы мне звоните?!». Ведь сама беседа после представления и выяснения, есть ли время
К этой же категории относятся списки различных коммунальных и государственных служб. Например, производители подгузников давно «прописались» в роддомах. Вы можете взять список фирм с телефонами и фамилиями участников профильной выставки? Отлично. Вам нужно продать систему фильтрации воздуха? Идите в ближайшую экологическую инспекцию за списком «грязных» предприятий. Вы — туроператор? Пойдите туда, где «рождаются» туристы, — в место выдачи загранпаспортов.
Вторым источником наводок может служить параллельный бизнес. Существуют компании, чьи клиенты те же самые, что и ваши? Вы торгуете цементом? А кто продает кирпич? Вы реализуете пылесосы? А где продаются ковры? Вы торгуете человеческими органами? А чем заняты ближайшие госпиталь и морг?
Во многих компаниях пытаются вести работу по кросс-продажам, считая, что раз клиенты купили у них товар «А», именно поэтому они приобретут и товар «Б». Вместе с тем я ни разу не встречал проекты по кросс-продажам, которые оправдали бы ожидания продавцов. Имена существующих клиентов — более ценный ресурс, чем список для телефонного обзвона. Вы можете легко потерять лояльность, пытаясь продавать клиентам нечто, что не нужно им, но что, по вашему мнению, может им понадобиться только из-за предыдущей их покупки у вас. Поэтому звонки клиенту не надо начинать с того, что ранее он у вас что-либо приобрел. «Вот теперь не буду», — подумает покупатель.
Если вы работаете с физическими лицами и особенно если вы — локальный поставщик, вам отлично подойдут BTL-акции. Например, в праздничный день вы фотографируете людей, прогуливающихся в городском парке, и обещаете бесплатно отдать их фотографию у себя в офисе следующим вечером. Хорошо бы еще и какую-нибудь мотивирующую анкетку дать заполнить. Чтобы человек, отвечая на вопросы, начинал задумываться о своих выгодах от приобретения вашего продукта/услуги. Если вы продаете пылесосы, одним из вопросов в такой анкете может быть такой: «Сколько времени в неделю вы тратите на уборку дома?»
Пройдитесь по профильной выставке, раздайте красивые шарики с гелием в обмен на визитки. Импровизируйте и не делайте так, как остальные.
Также в поиске наводок вам могут пригодиться и контакт-центры. Это может быть и чужой контакт-центр, которому вы просто заплатите за наводки. Причем вы можете оговорить степень их теплоты — от перечня холодных контактов до списка, по которому уже звонили и выяснили потенциальную заинтересованность во встрече. «Механические» скрипты работают неэффективно, однако какая вам разница, сколько было сделано звонков, если вы платите за готовые контакты?
Это может быть свой собственный контакт-центр, сотрудники которого будут звонить по хорошо подготовленным скриптам и будут отлично натренированы для разговора с существующим клиентом на тему того, кому бы еще в его окружении пригодились бы ваши услуги. Такой подход очень удобен, например, для интернет-провайдеров.
Главное правило в работе с наводками все то же — не забывать о любви. Проверить ее наличие очень легко: если вы готовы при звонке сразу называть источник контакта и клиент будет воспринимать это позитивно, если вы обладаете каким-то поводом для звонка и этот повод будет воспринят клиентом как касающийся только его или какой-то немногочисленной группы, значит, вы сумели сохранить любовь.