Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление

Репин Владимир

5.2. Планировать деятельность по обслуживанию потребителей и управлять ею

5.2.1. Планировать деятельность обслуживающего персонала и управлять им

5.2.1.1. Прогнозировать количество контактов при обслуживании потребителей

5.2.1.2. Составлять график работы обслуживающего персонала

5.2.1.3. Отслеживать привлечение обслуживающего персонала

5.2.1.4. Проводить мониторинг и оценивать качество взаимодействия с потребителями вместе с представителями

по обслуживанию

5.2.2. Управлять требованиями/запросами в области обслуживания потребителей

5.2.2.1. Получать требования/запросы потребителей

5.2.2.2. Распределять требования/запросы потребителей

5.2.2.3. Отвечать на требования/запросы потребителей

5.2.3. Управлять жалобами потребителей

5.2.3.1. Получать жалобы потребителей

5.2.3.2. Распределять жалобы потребителей

5.2.3.3. Реагировать на жалобы (принимать решения по жалобам) потребителей

5.2.3.4. Отвечать на жалобы потребителей

5.3. Измерять и оценивать деятельность по обслуживанию потребителей

5.3.1. Измерять удовлетворенность потребителей путем обработки их требований/запросов

5.3.1.1. Собирать и получать послепродажные отклики потребителей на продукты и услуги

5.3.1.2. Получать послепродажные отклики потребителей на эффективность рекламы

5.3.1.3. Анализировать информацию по удовлетворенности продуктами и услугами и выявлять возможности улучшений

5.3.1.4. Предоставлять отклики потребителей на продукты/услуги руководству по производству продукта

5.3.2. Измерять удовлетворенность потребителей путем обработки и разрешения их жалоб

5.3.2.1. Получать отклики потребителей на обработку и разрешение их жалоб

5.3.2.2. Анализировать информацию по жалобам потребителей и выявлять возможности улучшений

5.3.3. Измерять удовлетворенность потребителей продуктами/услугами

5.3.3.1. Собирать и получать послепродажные отклики потребителей на продукты/услуги

5.3.3.2. Получать послепродажные отклики потребителей на эффективность рекламы

5.3.3.3. Анализировать информацию по удовлетворенности продуктами/услугами и выявлять возможности улучшений

5.3.3.4. Предоставлять отклики потребителей на продукты/услуги руководству по производству продукта

6. Развивать человеческий капитал (персонал) и управлять им

6.1. Развивать HR-планирование, политики и стратегии и управлять ими

6.1.1. Развивать HR-стратегию

6.1.1.1. Выявлять стратегические потребности в области HR

6.1.1.2. Определять бизнес-роли и ответственность персонала

6.1.1.3. Устанавливать

затраты на персонал

6.1.1.4. Устанавливать показатели оценки персонала

6.1.1.5. Информировать персонал об HR-стратегии

6.1.2. Разрабатывать и реализовывать планы в области HR

6.1.2.1. Собирать квалификационные требования в соответствии с корпоративной стратегией и рыночной средой

6.1.2.2. Планировать требования по обеспечению персоналом подразделений/компании в целом

6.1.2.3. Развивать систему оплаты труда

6.1.2.4. Развивать план по наставничеству

6.1.2.5. Развивать план диверсификации персонала

6.1.2.6. Развивать другие программы в области HR

6.1.2.7. Развивать HR-политики

6.1.2.8. Управлять HR-политиками

6.1.2.9. Планировать льготы для персонала

6.1.2.10. Развивать стратегию для HR-систем/технологий/программного обеспечения

6.1.2.11. Развивать модели HR-стратегии

6.1.3. Осуществлять мониторинг и корректировать планы

6.1.3.1. Измерять достижение целей

6.1.3.2. Измерять вклад в стратегию бизнеса

6.1.3.3. Уведомлять собственников о корректировках планов

6.1.3.4. Определять добавленную ценность от управления HR

6.1.3.5. Анализировать и пересматривать HR-планы

6.2. Искать, принимать и отбирать сотрудников

6.2.1. Создавать и развивать требования к сотрудникам

6.2.1.1. Согласовывать штатное расписание с планом по численности сотрудников и стратегиями бизнес-единицы/потребностями в ресурсах

6.2.1.2. Развивать и открывать новые вакансии

6.2.1.3. Совершенствовать должностные инструкции

6.2.1.4. Размещать вакансии

6.2.1.5. Управлять размещением вакансий на внутреннем/внешнем сайте

6.2.1.6. Менять/обновлять вакансии

6.2.1.7. Уведомлять об изменениях по вакансиям руководителя по HR

6.2.1.8. Управлять сроком размещения вакансии

6.2.2. Искать/принимать кандидатов

6.2.2.1. Определять методы поиска

6.2.2.2. Осуществлять деятельность/проводить мероприятия по поиску

6.2.2.3. Управлять контрагентами, осуществляющими поиск

6.2.3. Проводить встречи и отбирать кандидатов

6.2.3.1. Выявлять и применять инструменты отбора кандидатов

6.2.3.2. Интервьюировать кандидатов

6.2.3.3. Тестировать кандидатов

6.2.3.4. Выбирать и отклонять кандидатов

6.2.4. Управлять проверкой соответствия кандидатов перед назначением на должность

6.2.4.1. Подбирать информацию о кандидате

6.2.4.2. Осуществлять предварительную проверку перед наймом