Бизнес-процессы. Стажировка нового сотрудника. Шаблоны бизнес-процессов (BPMN и EPC). Отдел продаж

Отдел продаж – эта тема не перестаёт быть актуальной на протяжении всего времени, что работаю на рынке управленческого консалтинга. И в нулевых годах, и в 10-х и сейчас этот вопрос остаётся самым освещаемым, самым болезненным, самым востребованным на рынке консалтинга. И действительно, именно в этом вопросе самое сложное сочетание бизнес-процессов и моделей управления персоналом. Сравниться по сложности с отделом продаж может разве что управление программистами – разработчиками программных продуктов – ну или отдел маркетинга, хотя и он, опять же, из области продаж.

При этом в отделе продаж

есть множество моментов, которые практически под копирку одинаковы в разных направлениях бизнеса и для практически абсолютно любой численности этого самого отдела. Оговорюсь, что в данном случае мы будем рассматривать отдел продаж больше с позиции B2B (бизнес для бизнеса) рынка.

Где-то в 1/3 случаев моими заказчиками становятся не собственники бизнеса или директора, а сами руководители отделов продаж. Как один из них пояснил мне, что ему выгоднее нанять специалиста самому и тем самым окончательно закрепиться на новом месте, чем повторно искать работу. А если и не получится тут, то это будут его знания, которые он сможет продать и другому работодателю. С этим сложно поспорить.

Это издание нельзя назвать книгой в полном смысле, это скорее справочник или сборник бизнес-процессов. В некоторых случаях мы будем с вами уходить за рамки отдела продаж, так как его работа проникает в деятельность практически всего предприятия. Когда у нас будет возникать такая необходимость, мы будем рассматривать процессы за пределами отдела продаж в обобщенном виде.

В этом справочнике приводятся уже готовые шаблоны бизнес-процессов, которые были применены на практике.

Когда имеешь дело с бизнесом, который резко вырос, а у собственника это первый масштабный бизнес, нужна хоть какая-то точка отсчёта. Вот как раз в этом случае шаблон и выручает. В классике жанра принято при разработке бизнес-процесса опираться на то “как есть”, а потом улучшать. Но иногда это может быть невозможно, потому что в растущей компании с каждым крупным клиентом работают по-своему, и каждый сотрудник может работать по-своему, совсем не так, как его коллега. И классический путь в этом случае будет намного дольше. Шаблон может сработать как провокация, обсуждения которое позволит сразу найти оптимальное решение.

Собственники развивающегося бизнеса часто испытывают сложности при приеме на работу персонала. Бизнес не структурирован, и тяжело объяснить, как нужно работать и не забыть важные нюансы. И если качественный соискатель способен самостоятельно разобраться в особенностях продукции или услуг, то быстро наладить неформальные связи, на которых держится рутинная работа, ему будет сложно. Если же у вас есть прозрачная логика взаимодействия с бухгалтерией, складом, снабжением, если чётко описано, как нужно заключать договор, как регулируется ценовая политика, то ему будет комфортнее работать. Значит он быстрее выйдет на необходимый доход, меньше будет отвлекать коллег и значит, проще включится в работу. Согласитесь, вопрос расширения штата вопрос важный, а в некоторых случаях, определяющий успех.

Хотелось бы сразу предупредить, что прямое копирование бизнес-процессов может нанести и вред. Далеко не всегда бизнес-процесс, который вам понравился, можно просто взять и внедрить. Даже когда происходит адресная разработка бизнес-процесса, он всё равно должен пройти через не одно обсуждение. После того как все вопросы в режиме обсуждения решены, бизнес-процесс нужно проиграть. Попробовать пройти по нему, выполнив все элементы, убедиться, что

оно именно так и работает. Это правило относится и к шаблонам

Бизнес-процессы представлены в 2-х формах: графическое отображение и текстовое описание. Самый рациональный вариант читать описание и смотреть на графику. Во многих случаях так проще разобраться.

В некоторых моментах я буду выныривать из предельно формализованной стилистики описания и иллюстрировать сложные моменты примерами.

Далее мы немного поработаем с теорией и перейдем к практике – рассмотрению основных процессов отдела продаж.

Даже среди программистов и бизнес-аналитиков нередко приходится сталкиваться с не совсем верным пониманием бизнес-процессов и нотаций, при помощи которых они отображаются. Чаще всего понимают так, что нотация – это графическая модель, при помощи которой отображается бизнес-процесс. На самом деле, это немного не так.

Нотация – это акцент на определенную методологию рассмотрения бизнес-процесса. В каком-то случае больше делается акцент на ресурсы и управление взаимодействием (это IDEF0), в другом больше внимание уделяется логике и логическим операциям, содержащимися в процессе (это BPMN), в другом случае акцент на действия и результаты (это EPC). Кстати, именно этот вариант наиболее удобен для написания инструкций, адресованных на конкретного исполнителя, а вот BPMN лучше подходит для описания взаимодействия между отделами и написания регламентов.

Соответственно, когда мы говорим о глубокой проработке организации, то потребуется использовать все 3 нотации. Обращаясь к той или иной, в зависимости от задачи, которая перед нами стоит.

Так как это издание больше прикладного характера, не буду уходить в теоретические изыскания, которые скорее всего будут интересны профессионалам в области бизнес-процессов, а не непосредственным потребителям плодов этого инструмента. Мы с вами будем использовать только 2 нотации (BPMN и EPC). В процессе того как вы будете изучать шаблоны, вы с лёгкостью сможете читать графику. Базовые понятия мы с вами разберем в этой главе.

В некоторых случаях мне приходилось полностью отказываться от привычной графики и отрисовывать бизнес-процесс в форме своеобразного комикса. Я не считаю, что это неправильно, а даже наоборот. В конечном итоге, бизнес-процессы (далее БП) – это всего лишь инструмент синхронизации и объяснения логики и если в каких-то случаях лучше уйти от классических канонов, то это нужно делать. Но это делается на уровне передачи результатов разработки рядовому сотруднику, но ни в коем случае не может делаться на этапах разработки или поддержания актуальности БП.

Собственно, вот мы с вами и добрались до следующего важного заблуждения о БП.

БП – это не кирпич, он живой и постоянно меняется. Понятное дело, что бизнес меняется вслед за ситуацией на рынке, вслед за новыми технологиями, а БП – это отражение этих изменений. Собственно, именно поэтому работа с БП требует поддержания их актуальности.

На практике нередко приходится сталкиваться с ситуациями (как правило это в крупных компаниях, холдингах), когда организация накапливает такое количество недостоверных регламентов и бизнес-процессов, что их нужно не то, что актуализировать, а практически заново проектировать.