DAMNEDAM, или Как продавать без скидок в туризме
Шрифт:
Постоянные затраты (офис, телефон, интернет, ставка сотрудников) – 1200 долларов.
Доход агентства – 7000 долларов.
А если мы уменьшим количество клиентов в 2 раза, предположим, что 50 % клиентов ушло, то прибыль агентства 3500 долларов, а мороки с еще 35 клиентами нет.
Таким образом, проведя простые арифметические расчеты, Вы можете выяснить, сколько денег ежемесячно теряет Ваше агентство, предоставляя скидки. И если Вы примените на практике хотя бы одну методику из описанных в этой книге, то благодаря этому не только сразу окупите стоимость книги, но и выведете свое агентство на новый уровень рентабельности, чего Вам искренне
В начале каждого тренинга для туристических агентств я просил ответить мне на просьбу о скидках и слышал лишь фразы типа: «да, конечно», «в следующий раз обязательно», «я и так зарабатываю копейки» и другие подобные скучные и грустные ответы. Более того, не то чтобы отстаивать свою позицию, но даже думать о том, что можно продавать по полной стоимости, многим и в голову не приходило. Я задумался, в чем же причина. Такое впечатление, что менеджеры, как заколдованные принцессы, будто некий злой волшебник заколдовал целую отрасль и проклятием туризма стало слово «скидки». Даже представляю, как это происходило: ночь, побережье Красного моря, на берегу стоит злой колдун и смотрит вдаль небосвода и в голове у него одна мысль: «Как же наказать непокорную принцессу, которая не ответила ему взаимностью».
Эта принцесса любила путешествия и целыми днями и вечерами рассказывала своим подругам и близким о чудесных странах, волшебных городах, в которых она побывала и о которых ей приходилось слышать, и это доставляло ей такое удовольствие и настолько захватывало, что она всю свою жизнь посвящала путешествиям и обсуждениям дальних стран. И вот колдун достал из пол своего одеяния древнюю лампу, потер ладонью – и из нее появился Джин. Грозным голосом Джин спрашивает: «Что пожелаете, хозяин?», и низко кланяется колдуну, после чего слышит следующий приказ: «Пусть принцесса лишится несметных сокровищ, чтобы ни у нее, ни у ее дочек и праправнучек не было средств для путешествий, и пусть она никогда не заработает себе денег для того, чтобы путешествовать». «Слушаюсь и повинуюсь», – прозвучало в ответ. С тех пор принцесса не могла позволить себе свободно путешествовать по миру, но у нее сохранилась страсть к путешествиям и огромное желание увидеть весь мир. Она родила прекрасных дочек-близняшек, которые были еще прекраснее своей матери. Когда они выросли, то покинули родительский дом, и у них была та самая материнская страсть к путешествиям и желание увидеть весь мир, но древнее проклятье их не отпускало, Они родили детей, которых постигла та же участь, и так на сегодняшний день 85 % работающих в туризме менеджеров по продажам – это наследницы принцессы, которую заколдовал злой колдун. И древнее проклятье неожиданно приобрело экстравагантную форму, как и любое проклятье: за века эволюционировало и сейчас проявляет себя в виде беспомощности, которая не дает правнучкам принцессы получить финансовый доход, позволяющий им наслаждаться путешествиями, увидеть всю красоту мира и посетить самые чудесные уголки нашей планеты. Это проклятие в современном мире называется «СКИДКИ».
Пришло время снять эти чары и разрушить злое колдовство. Поэтому ловите 57 проверенных и работающих методик ответов на просьбу клиентов о скидках.
Учитывая, что 90 % менеджеров по продажам в туризме – это прекрасные женщины, то и обращаться в книге я буду, в основном к читательницам, так что, мужчины, заранее извините за тон обращения.
КАК СФОРМИРОВАТЬ ПРАВИЛЬНОЕ ОТНОШЕНИЕ К ПРОСЬБАМ О СКИДКАХ У МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ
Для того чтобы научиться продавать по полной стоимости, необходимо в первую очередь сформировать правильное отношение к вопросу скидок.
Если при просьбе клиента о скидке Вы думаете, что нужно ее предоставить,
Есть древняя красивая легенда о том, что когда корабли Колумба подплыли к Америке и моряки высадились на побережье, то индейцы приняли их за богов. А случилось это по одной любопытной причине – индейцы не видели кораблей, хотя те были перед их взором на расстоянии 200–300 метров. Им казалось, что моряки Колумба идут по воде и сходят на берег. До прибытия Колумба в Америку в понятийном аппарате индейцев не существовало представления о кораблях и мореплавании, они не использовали лодок и не имели понятия о том, что так можно передвигаться по воде. Пока индейцы кланялись и воспринимали моряков за богов, мудрый шаман племени, сидя на берегу, пытался понять причину необычной ряби на воде в заливе. Он медитировал и представлял своим мысленным взором, что это большое дерево плывет по воде, в нем выдолблено отверстие и там сидят люди, и он начал видеть корабли. Затем шаман подходил к членам племени, стучал их по лбу и они тоже, к своему изумлению, начинали видеть корабли.
Вокруг нас безграничное количество возможностей, большую часть из которых нам никогда не суждено увидеть. А те возможности, которые нам открыты, мы видим благодаря правильной точке зрения и настроенности на их восприятие.
Для демонстрации этого феномена я Вас попрошу сейчас посчитать количество предметов красного цвета или с элементами красного в комнате, где Вы находитесь. Остановите чтение и посчитайте. Посчитали? Сколько?
А теперь внимание: скажите, сколько в комнате предметов синего цвета. Уверен, что ответить на этот вопрос, не осмотрев еще раз комнату, Вам будет затруднительно, поскольку Вы обращали внимание только на предметы, имеющие красный цвет. Вот так и в жизни. Важно иметь правильный настрой, чтобы увидеть.
Вот представьте, что Вы сейчас у меня на тренинге, который называется «Скидки и ответы на них», и я произношу слово «шаги». Ну, наверное, ноль реакции, ну, «шаги» – и что? Теперь представьте, что Вы в квартире, ночь, полная тишина, Вы в квартире одни, лежите на кровати, и вдруг в соседней комнате слышите шаги!!! Есть реакция-становится страшно. А теперь представим, что Вы лежите на берегу моря, волны плещутся рядом с Вами, Ваш любимый побежал за освежающим мохито, Вы ждете, когда он его принесет, и вот слышите шаги. Совершенно другое ощущение, правда? Так вот, очень хочется, чтобы Вы посмотрели на вопрос скидок несколько иначе, чтобы после прочтения этой книги Вы полюбили просьбы клиентов о скидках и ждали, когда клиент о ней попросит, чтобы красиво отказать и получить при этом обоюдное удовольствие.
Правильная точка зрения на просьбы клиентов о скидках и использование соответствующих этой точке зрения техник откроет перед Вами возможность продавать вообще все туры по полной стоимости, сохранять отношения с клиентами и получать при этом искреннее удовольствие от процесса. Как сказала одна из участниц моего тренинга Оксана Виноградова: «Саша, мы же работаем в индустрии удовольствий, нужно и отказывать с удовольствием».
Для того чтобы научиться продавать без скидок и получать при этом удовольствие, нам нужно ответить на следующие вопросы:
– что у клиента в голове, когда он просит скидку;
– какие бывают типы клиентов в туризме;
– что происходит с турагентствами, которые вообще не дают скидок;
– какой оптимальный стиль поведения в ответ на просьбу клиента о скидке;
– в чем заключаются особенности отказа в скидках разным типам клиентов: «шантажисты-маркетологи», «новые клиенты», «бывалые» и др.;
– какие есть техники (речевые модули, фразы) ответов на просьбы о скидках;
– алгоритм ответа на просьбу клиента о скидке;