DAMNEDAM, или Как продавать без скидок в туризме
Шрифт:
Вариант 3.
И Вы, и Ваша коллега Наташа заняли компромиссную позицию. Что произойдет с апельсином? Правильно – Вам достанется половина.
Вариант 4.
Вы и Ваша коллега занимаете партнерскую позицию, то есть Вам обеим важно и сохранить отношения, и при этом важен и результат – кому достанется апельсин. В этом случае Вы наверняка скажете что-то вроде: «Наташа, для меня очень важны наши отношения и я прекрасно понимаю твое желание съесть апельсин, но я за ним сходила, купила, принесла в офис и уже пообещала поделиться им с Владимиром, так что прошу отнестись с пониманием».
Или:
«Наташа, я бы с удовольствием
То есть Вы будете отстаивать свое право на апельсин, приводить аргументы и при этом вести себя деликатно по отношению к Наташе, поскольку Вам важно сохранить хорошие отношения. Кому достанется апельсин? Правильно – с высокой долей вероятности он достанется Вам, и при этом Вы сохраните отношения с коллегой.
Давайте разберем еще один пример.
Муж хочет поехать в горы, а жена на море. Жена занимает конкурентную позицию, муж – избегающую. Куда поедут? Правильно – на море. Оба занимают компромиссную позицию, куда поедут? Правильно – часть отпуска проведут на море, часть отпуска – в горах. Муж занимает примирительную позицию, то есть думает, что главное – сохранить отношения, а жена конкурентную. Куда поедут? Да туда, куда хочет жена. Оба занимают партнерскую позицию, куда поедут? Правильно – туда, где есть море и горы. Теперь перенесем эту модель на нашу ситуацию со скидками.
Клиент занимает конкурентную позицию, требует скидку, менеджер по продажам занимает избегающую позицию, кому достанется комиссия? Правильно – клиенту. Заработок такого менеджера будет близок к «О». Клиент занимает конкурентную позицию, а менеджер – примирительную, то есть думает: я сейчас ему дам, пускай ничего не заработаю, но потом он обязательно вернется в следующий раз и купит за полную стоимость. Заработок «О» и куча тараканов в голове, типа потом он купит за полную стоимость. Да не купит он у Вас потом за полную стоимость. Менеджер занимает компромиссную позицию, заработок 50 %. Менеджер занимает конкурентную позицию, то есть позицию настоящей с большой буквы Стервы, заработок в районе 70 %, только вот проблема: клиенты второй раз не возвращаются и продажи одноразовые, и еще 30 % клиентов с таким отношением не согласны и уходят, так ничего и не купив. Теперь менеджер занимает партнерскую позицию, то есть понимает, что эти деньги за свою работу она заслужила, ее работа должна быть оплачена, и искренне не понимает, почему должна отобрать эти деньги у своего ребенка, отказаться от своих финансовых целей и отдать. При этом для нее важны отношения с клиентом, и она хочет, чтобы он стал постоянным клиентом. Она старается отстоять свое право на получение комиссии, при этом уважительно и корректно строит свой диалог с клиентом, умело использует техники ответов на просьбу клиента о скидке и зачастую сводит эту просьбу к шутке, чтобы не ставить попросившего ее клиента в неловкое положение и красиво «разруливает» ситуацию. Она не боится потерять клиента, которого хорошо обслужила и с которым налажен контакт, и не тешит себя иллюзиями, что если сегодня он купил со скидкой 9 %, то завтра он купит по полной стоимости, она честна с собой и с клиентом. Что в этом случае с заработком? Правильно – заработок в районе 80–90 %, удовольствие от процесса общения, хорошее настроение и повторные обращения клиентов.
Теперь вопрос к Вам, уважаемый читатель: как Вы считаете, какой стиль поведения самый оптимальный? Всем давать, кто попросит (избегающая позиция), согласитесь, не вариант, а то «поломается кровать». Давать всем с надеждой, что потом женится (примирительная позиция), не тешьте себя иллюзиями – не женится. Быть стервой, для которой важно просто срубить деньги? Тоже не вариант, хочется ведь, чтобы были постоянные клиенты. Компромисс? Тоже не вариант, давать каждому второму. Остается только открыть глаза и понять, что тебя до сегодняшнего дня «делали» все кому не лень и забирали твои деньги, которые ты могла истратить на себя и свою семью, и происходило это только потому, что ты не знала, как правильно отреагировать на просьбу о скидках. Но теперь если ты поняла это, то осталось лишь освоить эти техники, начать зарабатывать деньги и получать от этого удовольствие.
Мы с Вами определились, что оптимальный стиль поведения в ситуации, когда клиент просит у Вас скидку, это партнерский. Этот стиль поведения позволяет отстоять свою позицию, сохранить отношения с клиентом и продать ему тур по полной стоимости. Соответственно, и техники ответов, которыми мы будем пользоваться в процессе продажи, это партнерские техники, которые основаны на уважительном отношении к клиенту и дадут Вам возможность из скучного и порой неизбежного процесса ответов на просьбы
Конечно, идеальным вариантом будет такое построение разговора, когда у клиента даже не возникнет желания просить у Вас скидку. Есть одна увлекательная притча на эту тему.
Притча о величайшем воине мира.
Со всего мира собрались лучшие воины. И было большое состязание, в результате которого эксперты и публика должны были определить, кто из воинов мира является величайшим мастером. Из тысяч претендентов осталось три величайших. Финальный раунд проверки, выходит 10 лучников, поднимают луки. И вот первый воин становится напротив них, и лучники начинают одновременно стрелять в него, он выхватывает меч и начинает крутить им вокруг себя, ни одна из стрел не попадает в него. Выходит второй воин и говорит: «А почему 10 лучников? Ставьте 100». Напротив него становятся 100 лучников, поднимают луки и одновременно выпускают в него 100 стрел. Мастер выхватывает свой меч и начинает крутить им с такой скоростью, что не то что стрелы в него не попадают, а время замедляется вокруг него. Вся публика аплодирует. Выходит третий воин, напротив него становятся 100 лучников. Проходит 10 секунд, проходит 30 секунд, но никто из лучников в него не стреляет. Проходит 1 минута, проходит 1,5 минуты, затем 2, 3 – и тут все присутствующие начинают понимать, что происходит: никто из лучников не посмел поднять на мастера лук. Публика встает, и бурные аплодисменты разрывают тишину. Этого мастера признали величайшим воином в мире.
Точно так же и Вашей задачей является умение так построить работу с клиентом, чтобы у него даже и мысли не возникло просить у Вас скидку.
Мы переходим к рассмотрению техник ответов на просьбу о скидках. Перед этим хотелось бы сказать пару слов о том, что такое техники. Техники – это простейшие действия либо высказывания. Например, Вас учила в детстве бабушка или мама «стрелять глазками»?
Это техника «Очарования». Улыбка – это техника, контакт глаз – это техника, наклон головы – это техника, высказывание: «Я Вас понимаю» – это техника, которая называется «Условное согласие». То есть техника может быть вербальная (высказывание, фраза), невербальная (то, что видимо, например: наклон головы, мимика, глазки, как у котенка в мультике «Шрек», или бровки домиком), паралингвистическая (это то, что между слов, например, могут быть даны такие рекомендации: темп речи быстрый, интонации вопросительные). Вербальный, невербальный и паралингвистический – это три канала влияния, которые Вы можете использовать при работе с клиентами. Их хорошо описал Альберт Меграбян, эта модель называется «Каналы коммуникации».
Самый весомый канал, который оказывает наибольшее влияние и убеждает клиента, как Вы видите из модели, – это невербальный канал. К нему можно отнести Ваше выражение лица, улыбку, контакт глаз, жестикуляцию.
Вот представьте, что Вы показываете клиенту отель из каталога и в момент, когда говорите, что это отличный отель, скривили лицо в отвращении. Чему поверит клиент: Вашим словам или выражению лица? Правильно, выражению лица. Поэтому обратите внимание на выражение Вашего лица, когда используете техники. Если, например, в технике ответа на просьбу о скидке Вы говорите о том, что туроператоры Вас штрафуют, то улыбка будет неуместна, лицо должно быть максимально серьезным. А если Вы говорите о том, что можете уступить, но перестанете улыбаться, то в конце этой фразы, все же, нужно улыбнуться. Поэтому рядом с каждой техникой Вы найдете краткие рекомендации на этот счет. Правильное использование мимики позволяет повысить эффективность применения техник.
Второй по значимости канал коммуникации – это паралингвистический канал, к нему мы относим: громкость голоса, темп речи, тембр речи, чистоту речи, интонацию. Для того чтобы понять, насколько важна Ваша интонация, проведем аналогию: смысл слов – это Ваша рука, а интонация – это перчатка, которую мы одеваем. Слова могут быть одни и те же, а интонации (перчатки) могут меняться, например, скажите сейчас фразу: «Как я рада тебя видеть!!!!» подруге, которую Вы не видели год действительно рады встрече и встретились абсолютно неожиданно. А теперь скажите эти же слова: «Как я рада тебя видеть» человеку, который пришел очередной раз требовать у Вас долг. Уверен, что интонации будут разные, и реакция Вашего собеседника в зависимости оттого, какую интонацию Вы используете, будет разная, даже если слова одни и те же. Поэтому при использовании техник обратите внимание и на этот аспект.