Деловая коммуникация в профессиональной деятельности
Шрифт:
вопросы типа: “Сколько?” и “Что именно?”. Например, такие вопросы, как
“Сколько метров этой ткани продает ваш магазин в среднем в
неделю?” или “Какой график поставки вы предпочитаете?”, предусматривают краткие, ограниченные ответы со стороны партнера.
Есть у меня шестерка слуг, проворных, удалых.
И все, что вижу я вокруг, все знаю я об них.
Они по знаку моему являются в нужде.
Зовут их: Как и Почему, Кто, Что, Когда и Где.
Р. Киплинг
Менеджерам
проблему или принять решение, требуется как можно больше
информации. Чтобы выяснить три главных аспекта проблемы - Каковы
факты? Что люди чувствуют по поводу этих фактов? Как этр факты и
чувства организованы?
– ставятся открытые вопросы. Такой
вопрос часто начинается со слов “Что”. Он выявляет ключевые факты
в ситуации. К примеру: “Что случилось?”, “Что именно вызвало
неполадки в принтере?”. Для делового взаимодействия, как уже было
отмечено, не менее важно знать, какие эмоции переживают люди.
Эту информацию можно получить через открытые вопросы, начинающиеся со слов “Какой” или “Как”. Например: “Как вы
чувствуете себя после падения сбыта нашего товара?”. Вопрос о причинах: “Почему это могло случиться?” Правда, в деловой коммуникации
партнеры, как правило, не любят отвечать на вопрос “Почему?” Он
зачастую раздражает партнера, вызывает защитные реакции, отговорки, поиск мнимой причинности. Целесообразнее задавать так
называемый зеркальный вопрос: он расширяет информационные
рамки и обеспечивает непрерывность открытого диалога.
Зеркальный вопрос позволяет проникнуть из области
“сказанного” в область “несказанного”. Например: - “Я н и к о г д а не буду иметь дело с этим партнером!”
– “Никогда?” (зеркальный вопрос)
– “Сейчас у меня нет для этого средств”
– “Сейчас?” Или
– “Нет средств?”
Закрытые вопросы обычно содержат слова “есть”, “является”, “не
так ли?”, а максимально открытый вопрос: “Не могли бы вы..?”
Например: “Не могли бы вы рассказать, как видите ситуацию?”, “Не
могли бы вы что-то добавить?”
“Умение ставить вопросы есть уже важный и необходимый
признак ума или проницательности. Если вопрос.сам по себе
бессмыслен и требует бесполезных ответов, то кроме стыда для вопрошаю-
93
щего он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает
неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное
зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под
ним решето”, - заметил немецкий философ И. Кант.
Еще о неумении задавать грамотно вопрос.
Двое туристов бродят по Бостону в поисках Гарвардской школы
Поняв, что безнадежно заблудились, они останавливают на улице какого-то
студента и задают ему вопрос: “Как нам попасть в Гарвард?” Тот, подумав, отвечает: “Учиться надо, вот что. Учиться, учиться и учиться”.
Рассказывают, что как-то раз шофер знаменитого британского
политического деятеля Уинстона Черчилля сбился с дороги и завел машину неизвестно куда.
Крайне раздосадованный Черчилль, высунувшись из окошка, окликнул
прохожего и спросил:
– Извините, сэр, не могли бы вы уделить мне минуту внимания и
любезно пояснить, где я нахожусь?
– В автомобиле, сэр!
– буркнул прохожий и зашагал дальше.
– Вот ответ, достойный нашей палаты общин!
– пылко обратился знаток
парламентских дебатов к шоферу.
– Во-первых, краткий и хамский. Во-
вторых, совершенно не нужный. И в третьих, не содержащий ничего такого, чего спрашивающий не знал бы сам.
Вопрос представляет собой одну из логических форм. Он
включает в себя прежде всего исходную информацию, а также указание
на ее недостаточность и необходимость дальнейшего дополнения и
расширения. Нельзя задать вопрос, не имея представления о
предмете обсуждения, так же как и для того, чтобы ответить на вопрос, нужна компетентность, способность правильно оценить содержание
и характер вопроса. Умение правильно формулировать вопросы и
умело отвечать на них во многом помогает достичь лучшего
взаимопонимания в деловой коммуникации.
§ 3. ВИДЫ ВОПРОСОВ ДЛЯ ПЕРЕГОВОРОВ И ТОРГОВ
На начальной стадии таких видов деловой коммуникации, как
переговоры и торги, целесообразно вести беседу таким образом, чтобы
говорил партнер, а для этого его нужно побуждать к разговору.
“Заставить” партнера говорить о своих проблемах, намерениях и
потребностях можно с помощью специальных вопросов, например таких: -оегомнениях;
– о фактах в его работе;
– наводящие, связанные одновременно с его бизнесом, деятельностью и выдвигаемыми затем инициативами. После этого
необходимо использовать следующие виды вопросов: -вопрос о согласии: “Хотели бы вы иметь такие
преимущества?”, поддерживающий участие партнера в беседе и
формирующий у него благоприятный взгляд на предложение.
Если ответ “Нет”, то тогда задается:
94
– вопрос-объяснение: “Почему?”, выявляющий скрытые
возражения.
Если нет уверенности в том, что партнер согласен на сделку, то
задается:
– суммирующий вопрос-мнение: “Вот все выгоды…
Английский язык с У. С. Моэмом. Театр
Научно-образовательная:
языкознание
рейтинг книги
