Деловое общение. Курс лекций
Шрифт:
Психология делового преуспевания. М., 2002.
Основы менеджмента: Учеб. пособие. М., 2000.
Управление персоналом / Под ред. Т.Н. Базарова, Б.Л. Еремина. М., 1992.
Фишер Р., Эртель Д. Подготовка к переговорам. М., 1996.
ЛЕКЦИЯ 9. Документационное обеспечение делового общения
Правила деловой переписки.
Документационное обеспечение делового общения.
Требования к оформлению документов.
ПРАВИЛА ДЕЛОВОЙ ПЕРЕПИСКИ
Одна из важнейших частей делового этикета – переписка. Конечно, каждое
Переписка – это общение в миниатюре, овладение ею – это и труд, порой нелегкий, и искусство. Толковая деловая переписка способствует:
• увеличению оборота фирмы, предприятия,
• улучшению взаимосвязи различных служб,
• повышению квалификации,
• установлению прочных связей с потребителями.
Одно из главных требований к письму: оно должно быть не длинным. Если хотите, чтобы ваше письмо прочли, постарайтесь уложиться на полутора страничках машинописного текста, а еще лучше – на одной. Хорошее письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным. Это второе требование к письму. Старайтесь избегать в деловом письме многосложных, непонятных (иностранных, сугубо специальных) слов и выражений. Это третье правило написания делового письма. Оно же предполагает и составление писем короткими предложениями, в которых четко и ясно сформулированы основные мысли автора. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения. В письмах не должно быть лишних прилагательных, наречий, что часто делает стиль излишне «цветистым». Таким слогом чаще всего пользуются в странах Востока.
Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает. Из письма должно быть ясно:
• что это за компания,
• чем она занимается,
• прочно ли стоит на ногах и т. д.
Это еще одно требование к служебному письму.
Но даже при таком, казалось бы, стандартном подходе, остается большой простор для творчества. Прежде всего думайте об адресате, старайтесь узнать его интересы, в свою очередь приложите силы, чтобы заинтересовать его, так донести до него суть дела, чтобы ваше письмо запомнили. Поможет вам решить эти и другие проблемы… чувство юмора. Письмо, написанное с чувством юмора, как правило, быстрее читается и лучше запоминается, оно поможет завоевать будущего клиента.
Существуют отработанные схемы делового письма или служебной записки. Например, можно предложить такую:
При деловой переписке надо помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от таких «мелочей», как
• конверт,
• бланк фирмы,
• содержание письма.
Не пожалейте времени, если даже вам кажется, что письмо написано
Постарайтесь начинать письмо дружески – это вызывает у получателя добрые чувства к автору. Личностные штрихи придадут вашему посланию большую значимость. Этому способствует также разговорный стиль письма.
Виды деловой корреспонденции
Специалисты по переписке делят письма на шесть видов:
1) торговые соглашения, сделки и другая подобная корреспонденция;
2) ответные письма с благодарностью;
3) поздравления;
4) извинения;
5) требования и запросы;
6) соболезнования.
Эти шесть видов писем, в свою очередь, делят на две категории:
формальные,
неформальные.
Служебные записки тоже делятся на виды:
распоряжения по кадровым вопросам, внутреннему распорядку учреждения, правила работы;
благодарности и поздравления;
напоминания, просьбы о проведении мероприятия.
В неформальной деловой переписке часто используются сокращения, односложные слова и прилагательные: они создают впечатление близкого знакомства, теплоты, взаимной симпатии. Такие прилагательные, как
добросердечный,
умелый,
отзывчивый,
изумительный,
прекрасный и т. п.,
сближают автора письма и его адресата. Они передают эмоциональное состояние и показывают, насколько объективен или субъективен автор письма, может быть, он готовил его, руководствуясь лишь эмоциями.
Существует много способов подготовки корреспонденции, но выделим наиболее общие вопросы:
• Что нужно потенциальному клиенту?
• Каковы его основные заботы?
• Какие сомнения его тревожат?
• Каковы его финансовые соображения?
• Были ли у него какие-либо проблемы, которые беспокоят его до сих пор?
• Какие у него цели?
И еще один немалозначащий момент: письмо должно строиться по такой схеме: внимание – интерес – просьба – действие.
Надо только помнить, что формулируя просьбу, необходимо предоставить адресату ограниченный выбор вариантов. Чем меньше вариантов, тем больше вероятность успеха.
В деловом письме не должно быть личных отклонений, пишите то, что хочет знать ваш корреспондент или что вы хотите сообщить. Новую мысль, которую вы хотите выделить, начинайте с абзаца, располагая абзацы в логическом порядке.
Первая и последняя фразы делового письма имеют весьма важное значение. Первое предложение должно быть, как заголовок рекламы. В ней должен содержаться предмет или причина, по которому вы пишете письмо, чем сразу же вы привлекаете внимание или вызываете интерес у своего корреспондента.
Заключительная фраза письма должна оставить читателя с полным пониманием проблемы, вызвать у него быструю ответную реакцию. Обычно каждое правильно оформленное деловое письмо, написанное на фирменном бланке, состоит из шести элементов: