Директ-маркетинг

Есинова И. В.

5. Не задавать закрытых вопросов. Закрытые вопросы предусматривают односложный ответ: «Да», «Нет», «Не знаю» и т. д. Цель оператора – вовлечь клиента в диалог. Для этого существуют открытые вопросы. Как правило, они начинаются со слов «когда», «где», «почему», «кто» и т. д. Они исключают возможность односложного ответа. Ведь нельзя же ответить на вопрос: «Где вы работаете?» или «Как часто вы пользуетесь услугами телефонных продаж?» словами «да» или «нет». Помимо вовлечения потребителя в беседу, у открытых вопросов есть еще несколько преимуществ. Во-первых, оператор не работает в режиме радио, не говорит слишком много и не позволяет клиенту отвлечься и задуматься «о своем». Во-вторых, оператор сосредотачивает внимание

не только на товаре, но и на клиенте. В-третьих, открытые вопросы помогают оператору лучше контролировать беседу – задавая правильные вопросы, оператор направляет разговор в нужное русло. В-четвертых, оператор дает рекомендации и дополнения только в качестве ответа на вопрос потребителя. Нет вопроса – нет дополнительной информации. Это исключает навязчивость.

6. Конкретизация предложения. Оно должно быть четким и ясным. Операторы не должны забывать подчеркнуть характерные черты предлагаемого товара. Акценты расставляются на основе информации, полученной из ответов потребителя на открытые вопросы оператора. Например: «Вы говорили, что очень цените человеческий труд? Наш новый станок требует для установки и работы минимум затрат времени и рабочей силы. С ним вы сможете сэкономить до 40 % затрат труда».

7. Правильное завершение разговора. Открытый вопрос – отличный способ подвести клиента к желаемой концовке беседы. Вопрос можно построить следующим образом: «Когда именно вам подвезти партию товара?», «Сколько вам понадобится станков до окончания вашего проекта?» или «Какого цвета пылесос вы будете заказывать – белый, серебристый или черный?» В сценарий надо включить от 5 до 10 вариантов концовок разговора.

8. Правильные ответы на жалобы и возражения клиента.

Сразу стоит отметить, что возражения – это хороший знак. Если клиент был бы совсем недоволен и не желал бы сотрудничать, он прекратил бы разговор сразу же. Если клиент озвучивает жалобы и возражения, значит, он заинтересован. Возражения и жалобы клиента дают оператору возможность вычислить самые важные моменты предложения и сосредоточиться на них. Правильный ответ на жалобы включает в себя четыре этапа.

Первый этап – оператор должен проверить, правильно ли он понял суть претензии. Этого можно добиться, повторив претензию: «Мы очень сожалеем, что у вас возникли проблемы с доставкой в прошлый раз». Клиент поймет, что к его мнению прислушиваются.

Второй этап – выяснить, есть ли у клиента еще какие-либо жалобы. Например: «Вас беспокоит только возможность задержки с доставкой? Мы можем предложить согласование графика поставок с вами в первую очередь». После выяснения всех претензий надо дать клиенту ответ, способный развеять все его сомнения.

Третий этап – опровержение жалобы. «Вам обязательно доставят ваш заказ не позднее завтрашнего дня!» Оператор сосредотачивается на преимуществах предложения.

Четвертый этап – возвращение клиента к преимуществам товара: «Специально для вас время доставки сокращено (сделана скидка, доставка бесплатная). Мы уверены, что проблем больше не будет и вы будете довольны сотрудничеством с нами».

9. «Обертка» разговора. После достижения цели разговора (заключения сделки, продажи продукта, исчерпывания проблемы, ознакомления клиента со всей нужной информацией) нужно обернуть разговор в красивую обертку. Оберткой могут выступать назначение времени следующего звонка, внесение (обновление) информации о клиенте в базу данных и т. д.

Во время обзвона попутно необходимо составлять базы данных. Оператор заносит однозначную, четкую информацию в определенную таблицу. Для более четкой работы оператора с базами данных можно создать кодировку или определение долей. Например, настроение клиента можно отражать в баллах: лоялен – 5, сомневается – 4, не знает о компании – 3, безразличен – 2, относится весьма настороженно – 1 и полностью отрицательно настроен – 0.

Можно создать в базе данных колонку (строку, поле) для комментариев. В этой колонке оператор оставляет свои замечания – клиент хорошо идет на контакт, недостаточно знаком с новинками и др. При недостаточно хорошо продуманном сценарии комментарии помогут дополнить его.

После того как сценарий принял окончательную форму, его необходимо испытать. Испытания сценария проводятся операторами. Очень важным моментом является то, насколько уверенно чувствует себя оператор, как именно он следует сценарию. Оператор не должен неуверенно считывать фразы с монитора или бумаги, он не должен механически проговаривать слова. Оператор должен чувствовать себя комфортно во время беседы, разговор должен протекать естественно, без неловкости.

Каждому оператору необходимо сделать от 5 до 20 звонков для того, чтобы определить плюсы и минусы данного варианта сценария. После проверки нужно внести соответствующие поправки в сценарий, после коррекции еще раз проверить и опять отредактировать. Проверку нужно проводить периодически, через определенные периоды времени. Дело в том, что появление новых товаров, предложений, скидок, акций и иного требуют изменения сценария. Помимо этого, опыт, приобретенный операторами, обязательно отразится на сценарии в виде его усовершенствования.

Сценарий поможет наилучшим способом проводить продажи по телефону.

5.2. Этапы переговоров по телефону

Хотя на первый взгляд кажется, что все телефонные переговоры с целью продажи абсолютно не похожи друг на друга, можно сказать, что они являются одной большой совокупностью. И каждый разговор можно разделить на несколько этапов:

1) установление контакта оператора с потенциальным клиентом

(приветствие, представление);

2) разъяснение сути предложения;

3) отражение и опровержение возражений и жалоб;

4) закрепление и фиксация полученных результатов;

5) прощание.

Следует помнить, что еще одного шанса произвести хорошее впечатление на клиента и сделать его постоянным не будет, поэтому нужно очень внимательно отнестись к каждому этапу переговоров. У каждого этапа есть свои особенности. Помимо этого, надо знать тонкости делового общения в целом и владеть эффективными методами воздействия на потенциального клиента. Только руководствуясь всеми этими знаниями и пользуясь умениями, можно добиться положительного эффекта (в виде высокого уровня продаж, множества клиентов и большой прибыли) от телефонных продаж.

Первый этап – установка контакта – включает в себя несколько шагов:

1) приветствие, обращение;

2) представление себя;

3) идентификация.

Даже такая простая вещь, как приветствие, скрывает в себе тонкости, которые надо знать. Так, например, лучше говорить «Добрый день (утро, вечер)!» вместо приветствия «Здравствуйте!» Дело в том, что слово «добрый» изначально несет в себе позитив и положительный настрой, в то время как сочетание множества твердых согласных звуков – «здр» – не лучшим образом влияет на ход беседы.

После приветствия оператору (менеджеру по продажам) нужно представиться. Лучше всего сразу выдать всю необходимую информацию о себе (кто, какую компанию представляет и по какому поводу звонит). Например: «Добрый день! С вами разговаривает оператор Ирина Иванова. Я представляю компанию „1234“, и у нас к вам очень выгодное предложение». Сразу представившись, можно избежать лишних вопросов.

Далее надо удостовериться, правильно набрали телефон, туда ли попали. Это можно сделать тремя способами. Один из способов пассивный – это когда человек на другом конце провода, взяв трубку, сразу же представляется сам, но это происходит, только когда оператор звонит в фирму, а не частным лицам, и то не всегда.