Дискурсивные практики современной институциональной коммуникации
Шрифт:
«Зарегистрироваться бесплатно и найти любимого для серьёзных отношений»
«Melden Sie sich kostenlos an und finden sie den Partner, der wirklich zu Ihnen passt»
Данные
Несмотря на явные глобальные тенденции дискурсивной практики виртуального знакомства, её более детальный анализ позволяет говорить, в том числе, и об определённой национально-культурной специфике подобного взаимодействия. В частности, конвенции общения в русскоязычном пространстве толерируют вторжение в приватную сферу личности, что явно отражается и в вопросах анкет для русских клиентов сайтов. Так, в запрашиваемой у них информации идентифицируется этническая принадлежность претендента.
«К какой из этих групп Вы себя относите: европейская, африканская, азиатская, арабская?»
«Welcher ethnischen Gruppe geh"oren Sie an: europ"aisch, afrikanisch, asiatisch, arabisch?»
Имидж клиента моделируется в значительной степени в перспективе внешних параметров, например, выясняется рост интервьюируемого. Данный вопрос отсутствует в анкете для европейских заявителей, поскольку отождествляется в соответствии с коммуникативными нормами этого культурного пространства как несанкционированный доступ к личной информации. В этом же смысле защиту приватных данных клиентов в материалах, например, немецкоязычного сайта «ElitePartner» избыточно эксплицируют предупреждения.
«Andere Mitglieder sehen nur Ihr Alter, nicht Ihr Geburtsdatum», или «Ihre Antworten auf die einzelnen Fragen sind f"ur andere sp"ater nicht sichtbar»
Подобной дискурсивной деликатности
Ярким отражением тенденций глобализации и технологизации дискурсивных практик выступает консьюмеристский дискурс в его самых разнообразных проявлениях. Рассмотрим, к примеру, коммуникативное текстовое пространство современного гостиничного бизнеса. Как правило, в гостиницах высокого уровня в России превалирующая часть указателей и информационных табличек использует только англоязычный код без русскоязычных эквивалентов: «Recepton», «Concierge», «Staff only», «Exchange», «Luggage Room», «Cloak Room», «Lobby Bar», «No Smoking Area», «You are in a no – smoking room». Очевидно, презюмируется знание иностранного языка (преимущественно английского) у русскоязычных гостей и/или информация адресуется иноязычным реципиентам, что в целом отражает глобализацию туристических потоков и соответственно коммуникации. Интересно отметить, что в немецких отелях, как показывает эмпирический опыт, наблюдается та же модель двуязычной среды дискурса (немецкий-английский), что позволяет определить сегодня использование английского как глобальную lingua franca – технологию современного бизнеса в целом. Кроме того, технологичность дискурсивной практики в этом случае очевидно проявляется в ресурсе минимизации коммуникативных усилий сотрудников отелей, оптимизации и экономии коммуникативных вкладов в общении с иностранцами.
В рамках тех же процессов правила проживания и размещения в российских гостиницах вербализуются почти повсеместно на двух языках, отражая тем самым стремление к демонстративности, качеству сервиса, социальному престижу отеля, что очевидно можно номинировать как дискурсивную технологию презентативного консьюмеризма.
В последнее десятилетие активно технологизируются дискурсивные практики в области корпоративной коммуникации. Бизнес-структуры в разных странах разрабатывают сегодня собственные, как правило, анонимные с точки зрения авторства технологии, продуцируемые во внутреннюю и внешнюю организационные среды. Прежде всего, речь идёт о взаимодействии с клиентами, потребителями, претендентами на вакансии и т.д. В процессе технологичного дискурсивного конструирования корпоративной реальности жёстко конвенциализируются все её формальные и содержательные аспекты.
В качестве примера рассмотрим дискурсивные практики современной банковской корпорации на основе любезно предоставленных автору скриптов и материалов регламентирующих документов одного из российских банков. Репертуар технологичной коммуникации конкретной организационно-корпоративной культуры включает с точки зрения интересующих нас элементов правила обращения к клиенту, правила ведения телефонных переговоров и деловой переписки, предписания к имиджу и поведенческим характеристикам сотрудника как корпоративной личности, а также основной алгоритм действий в ситуациях межличностного взаимодействия с клиентами банка.
Так, технологичная модель «правильной» коммуникации с клиентами воплощена в нижеизложенных установках сотруднику.
1. К клиенту обращайтесь строго на «Вы» и по имени-отчеству независимо от его возраста.
В исключительных случаях возможно обращение по имени, но только по просьбе клиента.
Важно: ФИО клиента лучше всего зафиксировать в органайзере, чтобы не забыть, а также проговорить непосредственно перед встречей, особенно если это труднопроизносимое сочетание слов.