Дискурсивные практики современной институциональной коммуникации
Шрифт:
2. Если гостей несколько, запомните с первого раза, как их зовут. Можно зафиксировать это в органайзере в соответствии с их расположением в переговорной комнате.
3. Используйте в разговоре только позитивно окрашенные слова «спасибо», «благодарю», «пожалуйста», «будьте добры» и т.п.
Важно: Используйте минимальное количество узкопрофессиональных банковских терминов. Не употребляйте в общении с Клиентом профессиональный сленг («юрик-физик») и уменьшительно-ласкательные окончания слов («файлик», «денежки», «договорчик» и т.п.).
4.
Например: «К сожалению, мне придется Вас оставить» / «Извините, мне нужно снять копию с документа / подписать документы у руководителя» и т.п. / Это займет не более 5 минут и т.п.
5. При встрече Клиента необходимо представиться в первую очередь: четко назвать имя, фамилию, должность. После этого необходимо сделать паузу, чтобы дать возможность представиться гостю. В случае, если он по каким-то причинам этого не сделал, уточнить. Если встреча трехсторонняя, то необходимо представить и третью сторону, назвав имя, фамилию, должность, организацию второго гостя.
Данный фрагмент, демонстрирующий, по сути, идеальное развитие дискурсивного поведения сотрудника банка, подтверждает идею о том, что некоторыми технологиями «человек полностью деперсонализируется, то есть становится похожим на всех остальных говорящих/пишущих, выполняющих ту же роль в данной стандартной ситуации» (Плотникова, 2011: 42). При этом интенциональная логика заказа данной технологии со стороны руководства банка, очевидно, диктуется имиджевой политикой.
«Имидж банка – это целостный образ, сочетающий деловой стиль с доброжелательным, позитивным настроем, вежливым и приветливым общением с клиентами, партнёрами и коллегами»
Безусловно, можно говорить и о дидактической стороне технологизации. В этом смысле людям, продуцирующим так называемую дискурсивную «заготовку», необходимо заучивать, запоминать, повторять разработанные тексты и принципы нормативного, благоприятного с позиции целей корпорации взаимодействия с клиентами и партнёрами.
Дискурсивная практика ведения деловых разговоров по телефону включает не менее конкретный и детальный перечень клиентоориентированных предписаний.
1. Сняв трубку, следует представиться.
2. Если Клиент не назвал своего имени, соблюдая тактичность, необходимо попросить его представиться.
З. Сделайте паузу и внимательно выслушайте, по какому поводу звонит абонент.
4. Недопустимым является негативная оценка слов, мнения или действий клиента.
5. Заканчивая разговор, всегда стоит резюмировать, чтобы исключить взаимонепонимание задач.
6. В конце любого разговора следует:
• поблагодарить
• дать клиенту понять, что Вы высоко цените его информацию, просьбу;
• повесить трубку после того, как это сделает клиент.
7. При исходящем звонке также нужно поздороваться, назвать Банк и свое имя.
ВАЖНО:
Нельзя называть фамилию клиента по телефону, особенно когда в помещении присутствует другой клиент (соблюдение конфиденциальности).
Необходимо соблюдать обещания и перезванивать Клиенту в оговоренное время.
Необходимо перезванивать на все пропущенные звонки.
Телефонный разговор должен быть конструктивным и коротким.
Нельзя заниматься другими делами во время телефонного разговора.
Технологичный лингвосемиотический имидж и внутрикорпоративное поведение сотрудников банковской сферы требуют формализации и таких аспектов, как персональные качества.
«…презентабельная внешность, ориентация на клиента, ориентация на результат, коммуникативные качества, активная жизненная позиция…»
а также внешний вид сотрудников:
«Соблюдение правил внешнего вида является неотъемлемой частью клиентоориентированного поведения, принятого в Банке. Сотрудник обязан придерживаться в своей работе принципов и правил в отношении делового стиля и несёт ответственность за личное соблюдение Стандартов сервиса <…>. Не допускается свободный стиль одежды (Business Friday) по пятницам».
Безусловно, приведённые дискурсивные технологии являются закрытыми, доступ к ним открыт определённому кругу лиц – представителям данной корпоративной культуры. Как отмечает С.Н. Плотникова, подобные технологии не внедряются извне, а формируются внутри дискурсивного сообщества путём постепенного наращивания соответствующего дискурсивного опыта и его распространения посредством стандартизации дискурсивных практик (Плотникова, 2011: 26). При этом использование технологично заданных дискурсивных сценариев «работает» на достижение конкретных целей, в частности, в условиях бизнес-коммуникации на получение реальной экономической прибыли.
В фокусе корпоративной коммуникации остановимся также на технологично заданной дискурсивной практике в жанре интервьюирования при приёме на работу. В качестве эмпирического материала в статье используются следующие данные:
• «Вопросы при трудоустройстве» Департамента равноправного трудоустройства и жилищного устройства (Штат Калифорния, США)
• «Структура интервью» Национальной федерации работодателей (Сингапур)