Эксперт № 40 (2013)
Шрифт:
Первая производная на пути к сервису
Дело в том, что к собственным сотрудникам Ryanair относится немногим лучше, чем к пассажирам. Бортпроводники вынуждены платить компании, чтобы начать в ней работать, — обязательный курс тренинга обходится им в 2,8 тыс. долларов. Униформу стюарды тоже оплачивают из своего кармана.
Кроме того, Ryanair оплачивает бортпроводникам лишь то время, которое они проводят в полете. Пока самолет на земле (во время выхода и посадки пассажиров, уборки салона и т. д.), их работа не оплачивается. Большинство стюардов получают лишь четыре оплачиваемых рабочих дня в неделю, а еще
В зимние месяцы Ryanair сокращает число рейсов между севером и югом Европы, поскольку пассажиропоток снижается. Большинство бортпроводников уходят в неоплачиваемый отпуск на три месяца — при этом контракты с авиакомпанией запрещают им в это время работать. А если стюард хочет уйти из авиакомпании до истечения девятимесячного испытательного срока, ему приходится заплатить штраф в 270 долларов.
Не лучше положение и у пилотов. Так, в августе 2013 года авиакомпания уволила капитана Джона Госса , проработавшего в Ryanair 27 лет. Причиной увольнения стало интервью британскому телеканалу Channel 4, в котором Госс подверг сомнению безопасность полетов Ryanair из-за того, что летный состав слишком много работает.
Согласно опросу профсоюза пилотов, 94% из тысячи пилотов Ryanair хотели бы, чтобы регуляторы провели расследование трудовых контрактов и мер безопасности в авиакомпании. Как оказалось, Ryanair не нанимает пилотов в качестве сотрудников, как это делают другие авиакомпании, а заключает с ними контракты на выполнение работ. Следовательно, их работа оплачивается лишь в случае выхода на маршрут. Поэтому многие пилоты управляют самолетами, даже если плохо себя чувствуют или устали после работы в предыдущие дни.
«Когда компания, сотрудники которой лицом к лицу ежедневно общаются с клиентами, так относится к своему персоналу, невозможно ожидать, что сотрудники будут обеспечивать высокий уровень обслуживания. Без изменения принципов работы с персоналом обслуживание клиентов не может измениться. Только мотивированный сотрудник, который чувствует хорошее отношение к себе работодателя, будет проецировать это отношение на клиентов», — считает Кэйтлин Мэтьюз , специалист по развитию персонала лондонского рекрутингового агентства The Works.
Лондон
График 1
В последние годы темпы роста пассажиропотока Ryanair стали замедляться
График 2
Благодаря бурному росту с начала 2000-х авиакомпания Ryanair превратилась в одногоиз крупнейших первозчиков в Европе
: Александр ИвантерДесять лет
Александр Ивантер
Десять лет назад Южная Корея, будучи в прекрасной макроэкономической форме, пережила острый кризис необеспеченного потребительского кредитования. Не все компоненты взрывоопасного «коктейля» наличествуют сегодня в России, однако уровень нагрузки заемщиков по необеспеченным розничным долгам уже сопоставим
Рисунок: Игорь Шапошников
Бум розничного кредитования в Южной Корее был энергичным, но скоротечным — хватило четырех лет, с 1999-го по 2002-й, с темпами роста розничных кредитов свыше 40%, чтобы в 2003-м грянул кризис.
С 1997 по 2002 год доля потребительских кредитов в совокупном
Особенно быстро росли карточные кредиты, после того как были введены налоговые вычеты при использовании кредитных карт, стимулирующие расширение их использования. За период с 1999 по конец 2002 года задолженность по карточным кредитам выросла более чем в семь раз (до 2 тыс. долларов на душу населения, 15% ВВП, или 26% совокупного располагаемого дохода домохозяйств), а число карт, выпущенных карточными компаниями (credit cards companies, CCC), более чем удвоилось, достигнув 105 млн единиц — каждый взрослый кореец имел в среднем по четыре карты. Рекламные кампании карточных игроков были крайне агрессивными и включали в себя массовые рассылки, телемаркетинг, уличный «впаринг». Взлет индустрии розничных ссуд приобрел макроэкономическую значимость: стимулируемые кредитами потребительские расходы в 2001 году впервые обогнали экспорт по вкладу в прирост ВВП страны.
CCC представляли собой, как правило, «дочки» банков, но иногда являлись и самостоятельными финансовыми компаниями, обильно кредитовавшимися банками. Кроме карт они активно эмитировали облигации. Так как CCC демонстрировали неплохую рентабельность, они могли предлагать приличную доходность по облигациям, и бумаги пользовались спросом. В частности, спрос на них предъявляли инвестиционные трастовые компании, паи в которых, суля более высокую доходность, чем банковские депозиты, пользовались популярностью у розничных инвесторов. Активно вкладывались в бумаги карточных компаний пенсионные фонды и страховщики. Все условия для раскручивания спекулятивной спирали были налицо.
На высокомаржинальный рынок выходили все новые и новые игроки, в том числе не имеющие опыта и достаточных компетенций в управлении рисками карточного кредитования. Так, в 2002 году три четверти рынка занимали CCC чеболей. Это способствовало размыванию отраслевых стандартов скоринга: доходило до того, что у претендентов на получение кредитной карты частенько не требовали справку с работы, полагаясь на устную информацию о занятости и доходе. Такая расхлябанность в отсутствие интегрированной национальной базы розничных кредитных историй подстегивала отрицательный отбор (adverse selection) — наиболее быстро карточный долг рос у худших категорий заемщиков.
Затишье перед бурей
Нельзя сказать, что предкризисные показатели закредитованности домохозяйств выглядели совсем катастрофично: совокупный накопленный потребительский долг в 2002 году достиг 130% суммарного располагаемого дохода корейцев (против 70% в 1998 году). Это отношение росло примерно теми же темпами, как в Австралии во второй половине 1990-х, и было в целом сопоставимо с уровнями, наблюдавшимися в развитых экономиках. Удельные процентные платежи по обслуживанию долга держались на стабильном уровне чуть более 10% располагаемого дохода. Просроченная задолженность по потребительским кредитам долго оставалась низкой и составляла лишь 1,4% в третьем квартале 2002 года, хотя по карточным займам уровень просрочки был на порядок выше (на ту же дату — более 11%).