Эмоциональный интеллект в бизнесе
Шрифт:
В тот день Барщевская внимательно изучала лица людей, сидящих напротив, и ощущала меньше сарказма, чем во время прежних бесконечных, утомительно-тягостных встреч. Но на этом совещании эмоции поутихли, да и вопросов поубавилось: налицо была разительная перемена – больше не ощущалось напряженной атмосферы первых раундов переговоров с их агрессивным, вызывающим диалогом.
Барщевская, по всей видимости, правильно разгадала эти едва уловимые сигналы: сегодня китайская делегация прекратила сражение и изъявила желание заключить торговое соглашение, которое впоследствии и было подписано обеими сторонами.
Способность «считывать» чувства противной стороны во время переговоров имеет
Люди, в совершенстве овладевшие искусством заключения соглашений, осознают остроэмоциональный характер любых переговоров. Лучшие переговорщики умеют улавливать, какие именно из обсуждаемых вопросов наиболее важны для другой стороны, и любезно уступают в них, одновременно отыгрывая свои позиции в тех пунктах, которые не имеют для нее такого значения. А это требует эмпатии.
Искусство ведения переговоров, безусловно, имеет значение для достижения превосходства в таких сферах деятельности, как правоведение и дипломатия. Но эти способности нужны в известной степени всем, кто работает в организациях; люди, умеющие разрешать конфликты и предотвращать скандалы, представляют собой тот тип миротворцев, который жизненно необходим любой компании.
В некотором смысле переговоры можно рассматривать как упражнение в совместном решении проблемы, поскольку конфликт является «заслугой» обеих сторон. Основанием для переговоров, безусловно, служит то, что у каждой из сторон есть собственные конкурирующие интересы и точка зрения; каждая из них хочет убедить другую уступить ее просьбам. Но сам факт согласия на переговоры подтверждает, что проблема является общей для обеих сторон, а потому может быть найдено взаимоудовлетворяющее решение. В этом смысле переговоры превращаются в совместное, а не соревновательное предприятие. В самом деле, как указывает Герман Келман, психолог из Гарвардского университета, специализирующийся на этой теме, процесс переговоров сам по себе восстанавливает сотрудничество между конфликтующими сторонами. Совместное решение проблем преобразует их взаимоотношения.
Такой подход требует от каждой из сторон умения понять не только точку зрения другой стороны, но и ее потребности или опасения. Подобная эмпатия, по мнению Келмана, заставляет каждую из сторон «эффективнее оказывать влияние на другую сторону, к собственной выгоде, когда одна сторона откликается на нужды другой, иными словами, находить направления, на которых оба участника процесса имеют возможность выиграть».
Каналы ведения переговоров
Переговоры, главным образом неофициальные, происходят постоянно. Возьмем, к примеру, переговоры между производителем и магазинами розничной торговли, реализующими его продукцию. «Меня лишили возможности торговать одной из наших главных серий женских ювелирных украшений, – объяснял владелец модной лавки. – Я хотел заключить более выгодное соглашение с дистрибьютором, ведь мы были для них отличным рынком сбыта. Но он получил лучшее предложение от магазина на другом конце города. Поэтому я сделал контрпредложение. Но тут другой магазин перехватил моего постоянного клиента, к тому же компании-дистрибьютору нужна была только одна торговая точка в нашем городке. Так что теперь мне не везет».
Подобные каналы распределения необходимы для простого выживания производителя. Точно так же розничные торговцы,
Большинство «канальных взаимоотношений» оказываются длительными и приносят обоюдную выгоду. Но при любых длительных отношениях проблемы никуда не уходят – они тлеют где-то в глубине, на медленном огне и время от времени вырываются на поверхность. Когда же они наконец обнаруживают себя, обе стороны конфликта – например, производитель и розничный торговец – обычно приступают к переговорам в одном из трех вариантов. Первый вариант – это разрешение проблемы, когда и те, и другие стараются найти выход, который станет оптимальным для обеих сторон; второй вариант – компромисс, когда обе стороны практически в равной степени идут на уступки независимо от собственных интересов; и третий вариант – агрессия, когда одна сторона заставляет другую пойти на односторонние уступки.
Результаты опроса закупщиков универмагов, каждый из которых оперировал товарами на сумму от 15 до 30 миллионов долларов, показали, что стиль переговоров позволяет точно судить о качестве взаимоотношений между производителем и розничным торговцем. Так, можно с уверенностью утверждать, что если переговоры принимают агрессивный характер, а угрозы и требования поочередно сменяют друг друга, это служит дурным предзнаменованием для будущих отношений; закупщики выходят из переговоров озлобленными и неудовлетворенными, часто сокращая в своем ассортименте линейку товаров неуступчивого производителя. Напротив, отношения сторон, в которых нет места агрессивности, а вопросы решаются путем компромисса или мирного урегулирования проблем, сохраняются намного дольше.
Яд, заключенный в угрозах и требованиях, отравляет живую воду переговоров. Как показывает опрос, даже если одна сторона намного сильнее другой, великодушие и благородство в конечном счете могут оказаться выигрышной стратегией, особенно если стороны хотят сохранить длительные деловые отношения. Поэтому в ситуации, когда розничный торговец полностью зависел от единственного производителя, переговоры чаще всего все равно носили непринужденный характер. Следовательно, при желании установить длительные прочные взаимоотношения, осознавая обоюдозависимость обеих сторон, можно достичь той атмосферы сотрудничества, которая всегда будет работать во благо.
Уладить конфликт… но только творческим путем
Однажды вечером Линда Лантьери неторопливо шла по улице одного из безлюдных и опасных кварталов, по обеим сторонам которой в одну линию вытянулись заброшенные, заколоченные досками дома, как вдруг ее окружили трое неизвестно откуда взявшихся парней лет по четырнадцать. Один вытащил из кармана нож, в свете фонаря сверкнуло четырехдюймовое лезвие. Кольцо вокруг нее стало медленно сжиматься.
– А ну выкладывай деньги! И поживей! – прошипел парень с ножом.
Страшно испугавшись, Лантьери все же сумела быстро взять себя в руки, сделала несколько глубоких вздохов и спокойно ответила:
– Мне что-то не по себе… Знаете, ребята, вы слегка нарушили мое пространство. Не могли бы вы немного отодвинуться?
Выговаривая последнюю фразу, она постаралась по возможности оценить обстановку… и, к своему изумлению, увидела, как три пары теннисных туфель сделали несколько шагов назад.
– Спасибо, – поблагодарила она и продолжила: – А теперь, будьте любезны, повторите то, что вы мне сказали, хотя, надо признаться, этот нож меня немного беспокоит. Не могли бы вы его убрать?