Эмоциональный интеллект в бизнесе
Шрифт:
Данная система срабатывает, когда кто-то знает, как оказывать влияние на аудиторию, и умеет это делать. Говард Фридман, психолог из Университета штата Калифорния в Ирвине, заметил: «Сущность выразительного, пылкого, живого общения, по-видимому, предполагает использование для передачи эмоций выражений лиц, голосов, жестов и телодвижений». Проведенные Фридманом исследования показали, что люди, сведущие в управлении эмоциями, в большей степени способны волновать и воодушевлять других, завладевая их воображением.
В некотором смысле демонстрация эмоций напоминает театр. У всех нас есть свое закулисье, потайное место, где мы переживаем собственные эмоции. Но есть и авансцена, социальная арена,
Навыки общения в крайне важном смысле умения искусно обращаться с эмоциями другого человека лежат в основе нескольких компетенций, включающих:
оказание влияния: владение тактикой убеждения;
коммуникация: трансляция ясных и убедительных сообщений;
умение справляться с конфликтами: ведение переговоров и разрешение противоречий;
лидерство: воодушевление и руководство;
инициирование перемен: начинание, поддержка или управление переменами.
ОКАЗАНИЕ ВЛИЯНИЯ
Владение эффективной тактикой убеждения
Люди, обладающие этой компетенцией:
умеют завоевывать окружающих;
тонко подстраивают свою речь под слушателей, обращаясь к ним;
используют комплексные стратегии вроде косвенного влияния, чтобы добиться согласия и поддержки;
«дирижируют» яркими событиями, чтобы доходчиво изложить свою точку зрения.
Представитель одной американской компании в Токио пригласил своего босса посетить вместе с ним ряд встреч с их японскими коллегами. По дороге на первую встречу представитель, свободно говоривший по-японски, посоветовал своему американскому боссу не просить его в присутствии японцев переводить их слова, полностью положившись на переводчика. Тот охотно согласился.
Почему?
«Они подумают, что я присутствую там просто в качестве микрофона для передачи сведений обратно в Нью-Йорк. Я хотел бы убедиться, что они видят во мне того, кто имеет право принимать решения прямо на месте. А еще мне хотелось бы, чтобы я в их глазах выглядел человеком, который делает максимум из того, что говорит. Ответы на все вопросы имеются у меня, а не у Нью-Йорка».
Щепетильность в отношении последствий такой вроде бы тривиальной ситуации свидетельствует о компетентности этого человека в вопросах влияния. В принципе влияние и убеждение зависят от умения пробудить в другом человеке определенные эмоции, будь то почтение к чьей-то власти, увлеченность проектом, стремление во что бы то
Специалисты по оказанию влияния способны улавливать или даже предвидеть реакцию собеседников на свои слова, ловко увлекая их за собой к намеченной цели. Так, «звездным» работникам консультационной фирмы Deloitte & Touche Consulting хорошо известно, что простого аргумента может оказаться недостаточно для завоевания клиентов, поэтому они умеют угадывать, к чему еще надо прибегнуть, чтобы убедить людей, принимающих решения. Главную роль в этих навыках играет способность замечать, когда разумный довод не производит ожидаемого впечатления и когда слова, в большей степени насыщенные эмоциями, могут усилить воздействие.
Снова и снова оказывается, что этой эмоциональной компетенцией наделены все превосходные работники, особенно в среде супервайзеров, управляющих и руководителей. Однако на всех уровнях требуется более тонкое понимание такого влияния. «На перспективных должностях, развивая бурную деятельность и испытывая сверхозабоченность оказанием хоть какого-то влияния, вы можете сделать ложный шаг, особенно если пытаетесь изображать из себя важную персону и присваивать символы власти, – рассказывал Ричард Бойатцис. – Если вас только что назначили коммерческим директором и вы пытаетесь произвести впечатление на людей, устанавливая дистанцию и показывая всем, что занимаете высокое общественное положение, например начинаете носить дорогие костюмы-тройки или требуете от подчиненных перестать называть вас по имени, вы можете оттолкнуть людей».
Уловки, к которым прибегают ведущие работники, разнообразны: управление производимым впечатлением, обращение к разуму и фактам, эффектные доводы или театральное поведение, создание коалиций и закулисной поддержки, акценты на ключевой информации и так далее. К примеру, один талантливый управляющий был назначен ответственным за контроль качества одного из крупных заводов-изготовителей. Первым делом он переименовал отдел в службу проверки качества – едва уловимое, но крайне важное изменение приоритета: «Я хотел создать образ не просто какой-то полицейской организации, но еще и службы, предоставляющей вводную техническую информацию. Теперь у нас железная хватка – мы досконально расследуем жалобы клиентов на качество, и люди, занятые в производстве, не переходят сразу же к обороне».
Театральный поступок может привлечь внимание и вызвать эмоциональный отклик; при хорошем исполнении это одна из наиболее действенных стратегий оказания влияния.
«Театральный» вовсе не обязательно означает наличие дешевых трюков в ходе представления своего товара; иногда эффект достигается самым прозаическим способом. Один незаурядный торговец привел в восторг своего предполагаемого постоянного покупателя, проведя большую часть дня с закатанными рукавами и используя одно из своих изделий для того, чтобы починить деталь оборудования – оборудования, купленного у конкурента!
Такая эффектная демонстрация сервиса, который ожидает будущих клиентов этого торговца, покорила потенциального покупателя и сделала его постоянным клиентом. Сам герой этого рассказа позже вспоминал: «Все были поражены таким обслуживанием».
Начинайте с установления взаимопонимания
Эмпатия очень важна для того, чтобы пользоваться влиянием; крайне трудно оказать позитивное воздействие на других людей, не уловив вначале, что они чувствуют, и не осознав их позицию. Те, кому плохо даются расшифровка эмоциональных сигналов и социальное взаимодействие, не оказывают почти никакого влияния. Первый шаг на пути к такому влиянию – налаживание взаимопонимания.