Эмоциональный интеллект в бизнесе
Шрифт:
Впечатляющее научное доказательство того, что эмоции, охватывающие группу, могут влиять на показатели работы, было представлено Сигалом Барсейдом, преподавателем факультета управления Йельского университета. Для участия в эксперименте пригласили группу добровольцев из школы бизнеса, чтобы они исполнили роль управляющих, распределяющих премии. Перед каждым из участников ролевой игры стояли две задачи: заполучить максимальную премию для своего кандидата и помочь комитету (как группе) наилучшим для компании (как единого целого) образом распорядиться общим
А вот чего они не знали, так это того, что среди них была «подсадная утка» – участник эксперимента, проинструктированный Барсейдом. Этот «управляющий» – профессиональный актер – всегда высказывался первым и постоянно приводил одни и те же доводы, но делал это в одном из четырех эмоциональных ключей: с жизнерадостным, бьющим через край энтузиазмом; со спокойной, мягкой сердечностью; с унылой медлительностью или с неприятной и враждебной раздражительностью. Его истинная роль заключалась в том, чтобы заражать группу тем или иным эмоциональным состоянием, что напоминало распространение вируса среди ничего не подозревающих жертв.
И действительно, эмоции распространялись как вирус. Когда актер что-то доказывал весело или сердечным тоном, эти же чувства охватывали группу, заставляя людей пребывать в приподнятом настроении на протяжении всего собрания. Если он становился раздражительным, люди больше брюзжали. (С другой стороны, депрессия почти не передавалась другим, вероятно, потому, что она проявлялась в виде едва заметного социального отчуждения, признаком которого служит, например, слабый зрительный контакт, и по этой причине почти не распространялась.)
Добрые чувства распространялись более явственно и ощутимо, чем дурные. Их влияние оказывалось чрезвычайно благотворным, улучшая общие показатели деятельности группы и стимулируя желание общаться, сотрудничать, быть честнее. Такое улучшение было чем-то большим, чем простое сияние глаз участников от переизбытка добрых чувств: объективные показатели свидетельствовали о том, что группы действовали эффективнее, в данном случае оказавшись более способными честно распределить премиальные деньги таким образом, чтобы это принесло максимальную пользу компании.
В профессиональном мире – независимо от рода занятий – эмоциональные элементы играют решающую роль. Компетентность в этой сфере требует умения обходить стремительные подводные течения эмоций, дабы не утонуть в них.
Умение справляться с эмоциями других людей
Наконец-то закончился этот день в Диснейленде – утомительно долгий, измотавший всех духотой, и родители с детьми заняли места в автобусе, готовом отправиться в двадцатиминутный рейс до отеля. Перевозбужденные дети капризничали, родители тоже. Все куксились и ныли.
Создавалось впечатление, что автобус возвращается с прогулки в преисподнюю.
Но вдруг, слегка перекрывая жалобное хныканье детей и недовольное бурчание родителей, раздался чистый набирающий силу звук: это водитель автобуса запел песню «На дне морском»
Тот водитель автобуса просто знал, что надо делать. Но вообще такие поющие водители представляют собой часть хорошо продуманной стратегии поддержания у клиентов благодушного настроения. Я часто вспоминаю (не без удовольствия) один случай из собственного детства. Это было в середине 1950-х, когда мы вместе с другими детьми возвращались из Диснейленда, и водитель нашего фирменного автобуса «Микки-Маус» неожиданно запел песенку из популярного в то время телевизионного шоу «Клуб Микки-Мауса». Эта песенка так навсегда и осталась моим самым ярким впечатлением от путешествия по сказочной стране.
В стратегии такого рода умело используется прием эмоционального заражения. Мы все являемся друг для друга частью набора эмоциональных инструментов, применяемых во благо или во зло. Мы постоянно служим «затравкой» эмоционального состояния других людей, точно так же, как и они для нас. Этот факт можно считать веским аргументом против бесконтрольного выражения ядовитых эмоций на работе: они отравляют весь колодец. Кстати, насколько позитивно мы будем относиться к какой-либо компании, в значительной степени зависит от того, какие чувства вызовут у нас люди, представляющие эту фирму.
Лучшим сотрудникам это известно от природы: они естественным образом используют свой эмоциональный радар, чтобы улавливать реакции других, и тонко подстраивают под ситуацию свои ответные реакции, чтобы придать взаимодействию наилучшее направление. Как заявил мне Том Притцкер, президент гостиничной корпорации Hayat, «женщину, которая, находясь на переднем крае событий, завоевывает клиента своей улыбкой, невозможно оценить объективно, но вы вполне способны почувствовать ее преимущество». (Иногда улыбка оказывается самым «заразным» эмоциональным сигналом, который обладает почти непреодолимой силой, заставляющей людей улыбаться в ответ. Улыбчивость сама по себе и по своей сути возбуждает позитивные чувства.)
Те механизмы головного мозга, которые служат основой эмпатии и обеспечивают эмоциональную настроенность, прокладывают путь эмоциональному заражению. В этот процесс, в дополнение к цепи реакций миндалевидного тела, оказываются вовлечены и базальные (то есть расположенные у основания) зоны (включая ствол головного мозга), управляющие рефлекторными, автоматическими функциями. Эти зоны в процессе функционирования формируют замкнутый контур биологической связности, воссоздавая в одном человеке физиологическое состояние другого, – похоже, это и есть проводящий путь, по которому эмоции переходят от одного человека к другому.