Эмоциональный интеллект. Практика тренинга и коучинга
Шрифт:
Глава 2.
Каноны эффективного общения.
Одна из главных причин проблем в общении: с клиентами, заказчиками, коллегами, сотрудниками, семьей – это низкий эмоциональный интеллект. Неумение считывать эмоции собеседника, управлять эмоциями партнеров по общению. … Как образно выразился один из участников моего тренинга: «Без людей я дичаю. Но с людьми – зверею!».
Нередко человек своим поведением провоцирует других на определенные реакции, которые делают общение крайне некомфортным. И сам же получает из-за
Существуют каноны качественного общения, идентичные для всех культур: хоть арабской, хоть американской, хоть европейской.
Четыре канона эффективной коммуникации:
• Доброжелательность. Нередко говорят, что при разговоре с человеком очень важна улыбка и прямой контакт глазами. Но это не главное. Важно, чтобы собеседник ощущал вашу искреннюю готовность ему помочь. Даже если вы опускаете глаза и не улыбаетесь – желание прийти на помощь важнее всего.
• Внимание. Улыбайтесь, смотрите на собеседника, используйте соответствующие жесты. Нам всегда приятно общаться с людьми, которые смотрят нам в глаза, внимательно слушают нас, отвечают на вопросы, интересуются нашими мыслями и эмоциями, стараясь понять наши переживания.
• Диалог. Профессиональные репортеры способны «раскрутить» даже самого немногословного собеседника, искусно используя вопросы и эмоции. Подобному навыку стоит научиться. Особенно важно умение «подстраиваться» под других, говорить на интересные им темы, и приходить к согласию и компромиссу (для чего также важен навык активного слушания и задавания вопросов).
• Информативность, интерес. Люди любят слушать о новых, интересных вещах. В конце концов, даже старую информацию всегда можно подать необычно, и она не покажется скучной. Впрочем, важны не только «голые факты», ведь собеседникам приятно и «заряжаться» новыми чувствами и эмоциями.
Стоит отметить: люди, обладающие эмоциональным интеллектом, соблюдают все вышеперечисленные каноны и успешно проводят продажи, презентации, совещания, переговоры и эффективнее общаются с людьми. А значит – при разговоре (даже с незнакомцем!) всегда испытывают меньший стресс.
Эффективное общение не построишь без ассертивности. Что это такое? Умение добиваться своей цели, уверенно отстаивать свои права, не впадая в раздражительность и избегая стресса. Известно, что в момент общения для людей характерны три основных состояния:
1. Агрессия. Для агрессивного поведения характерен громкий голос, раздраженный приказной тон, угрозы и обвинения. Жестикуляция ограничена указующими жестами, рублеными движениями, размахивание руками. Взгляд у агрессивно настроенного человека прямой и недружелюбный, исподлобья, мышцы лица напряжены – словно он готовится к нападению. Бывает также, что скандалист «бычится»: опускает голову и напрягается. Речь при этом, как правило, неконструктивная и рациональному анализу не поддается. Пытаясь напугать другого, человек забывает о собственной цели, становится негибок, срывается на угрозы. Эмоций много, а сути мало.
2. Неуверенность. У неуверенных людей речь тихая, сбивчивая, многословная, нередко переполненная словами-паразитами. Обычно такой человек не способен четко сформулировать свои высказывания (либо формулировки звучат
3. Уверенность. Уверенный в себе, спокойный человек не выйдет из себя, чтобы ему не говорили. Речь у него четкая, внятная. Он с готовностью идет на компромисс, предлагает различные варианты решений. И при этом – спокойно отстаивает и свою позицию (учитывая при этом интересы собеседника). Взгляд у него прямой, мышцы расслаблены, жестикуляция помогает речи, голос ровный и спокойный, с определенным нажимом.
На моих тренингах по развитию эмоциональный интеллекта проводится соответствующая игра: каждому из участников я предлагаю «погрузиться» в эти три состояния. При этом используется конкретная конфликтная ситуация: разговор с залившим вашу квартиру соседом, недобросовестным механиком в автосервисе, официантом, принесшим суп с мухой и т. п.
Участник тренинга должен разыграть поведение всех трех типов личности в этом случае. Служит это не только для тренировки, но и для диагностики. Сразу становится ясно, кому, какой тип поведения в критической ситуации ближе: неуверенность или агрессия. Уже после этого я демонстрирую участникам, как можно вести беседу в спокойном тоне и какие использовать приемы.
Например:
• Заезженная пластинка (бесконечный повтор своих предложений);
• «Да, я вас понимаю, но и вы меня поймите»;
• «Поставьте себя на мое место»;
• «Давайте решать вопрос по справедливости»;
• Введение критериев (вызов оценщика для установки ущерба, четкая договоренность с автосервисом и т. п.). Глава 3.
Практика Нетворкинга.
Приемы управления симпатией, доверием, интересом.
Знакомство – начало всякого контакта. Лишь доверяя вам, человек пойдет на серьезные отношения с вами. Определенные приемы позволят вам сделать знакомство гораздо более быстрым и эффективным. Многое в коммуникации зависит от того, какие эмоции вы вызываете у человека. И здесь все имеет значение.
1. Имя собеседника. Наше имя всегда звучит для нас музыкой – поэтому постарайтесь произносить его чаще. Если степень знакомства позволяет, для сверстников используйте уменьшительную форму (Анечка, Витюша, Олечка), для людей постарше – уважительные, по имени-отчеству. Некоторые мужчины любят, когда их называют только по отчеству (Сергеич, Олегыч, Андреич). Наконец, можно просто использовать неформальные существительные: «друг», «брат», «коллега» и т. п.
2. Веер тем. Подберите интересную тему для разговора. Начните со стандартного набора. Традиционно женские темы: одежда, дети, парфюм, здоровье, любовь и поездки в дальние страны. Традиционно мужские: автомобили, спорт, оружие, деньги, политика, экономика и опять же путешествия.