Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями
Шрифт:
Слова-индикаторы: лучше, дешевле, качественнее, ярче, красивее, хуже, более открытый и т. д.
Примеры
А в соседнем магазине то же самое дешевле.
Наши костюмы качественнее.
Моя работа (кошка, квартира, дубленка и т. д.) лучше.
Значение этих слов в карте
Первое, что вы можете с точностью сказать после подобной фразы: «У человека есть нечто, с чем он сравнивает мое предложение». Это уже кое-что.
Из предыдущего следует и второй вывод: человек сравнивает эти вещи (услуги,
Теперь нам только необходимо узнать следующее.
1. С чем или с кем производится сравнение?
2. Каково основание сравнения?
3. Каковы критерии, по которым производится сравнение и делается вывод?
Что делать?
Как и во всех предыдущих случаях, ваша задача – задать уточняющие вопросы.
Что именно дешевле в соседнем магазине? С чем вы сравниваете?
Качественнее чего? По каким параметрам вы считаете его качественнее?
Ваша работа лучше какой (чьей) работы? Для кого лучше? По каким параметрам?
Получив критерии, вы можете продолжить свою работу с возражением, стараясь подорвать либо саму систему оценки данного человека, либо понижая в значимости то, с чем сравнивается.
Операторы невозможности
Следующие слова и словосочетания выдают много важнейших моментов, которые существуют в карте другого человека.
Слова-индикаторы: не могу, невозможно, не следует, нельзя…
Значение этих слов в карте
Чаще всего за словами типа «я не могу» скрывается обобщение опыта. Несколько раз в реальности что-либо у человека не получилось, и он делает обобщение «Для меня это вообще невозможно. Я не могу сделать этого».
Второй вариант появления «не могу» в речи – это страх. Страх того, что принятое решение может привести к плохим последствиям.
Примеры
Я не могу выступать публично.
Это невозможно сделать.
Я не могу подписать этот контракт.
Что делать?
Задавать вопрос «почему?» в данной ситуации просто не имеет смысла, так как человек приведет вам множество сведений из своего прошлого и множество историй и объяснений, почему это так. «Я уже однажды выступал, и это было ужасно» или «Я никогда не пробовал и не видел, чтобы это кто-то делал. Я боюсь, что это не сработает».
Чтобы помочь человеку преодолеть барьер, стоит задать ему два вопроса.
Что мешает тебе это сделать?
Что случится, если ты это сделаешь?
Чтобы двинуться в будущее, не всегда необходимо знать точные причины из прошлого. Да, было! Да, что-то когда-то не получилось! Но кто сказал, что это не получится в будущем? Мы не заложники прошлого! Мы можем сделать новый выбор и то, что никогда до сегодняшнего дня не делали. Вопрос «что мешает тебе это сделать?» заставляет человека оказаться в настоящем, а не в прошлом и, возможно, взглянуть на ситуацию с позиции сегодняшнего дня.
Второй вопрос – «что случится, если ты это сделаешь?» –
Два вопроса просто приоткрывают вам завесу либо над страхами данного человека, либо над его сомнениями. И как только вы их узнаете, вы можете начинать работать с другими вопросами из данной главы, чтобы «подорвать» эти страхи или сомнения.
Примечание. Слова типа «могу», «возможно», «можно» и т. д., которые говорят о возможности чего либо, в общем-то, хорошие. Что значит «хорошие»? Это значит, что они не ограничивают карту человека, и, используя такие слова, можно найти выход из какого-либо положения. Хотя справедливости ради следует отметить, что и эти слова можно подвергнуть сомнению и так же поставить к ним уточняющие вопросы. Ведь слово «могу» («возможно», «следует», «можно») также может специфическим образом ограничивать человека в поисках путей.
Человек, который говорит, например, «я могу выиграть любой матч» или «я смогу уговорить его подписать с вами контракт», может не рассчитать свои силы и не заметить препятствий, так как будет уверен, что сможет победить всегда. Это тоже обобщение. Его действия в прошлом несколько раз приводили к успеху, и появилось обобщение «я все могу». Очень важно знать, в какой мере на эти слова можно опираться. Поэтому стоит спросить:
На каком основании ты считаешь, что ты можешь выиграть?
Что дает тебе право говорить, что ты можешь уговорить его подписать контракт?
Прежде чем поверить во что-то, желательно узнать факты, а потом самому решать, верить им или нет. Иногда очень хочется поверить чьим-то словам «я могу сделать тебя счастливой (счастливым)». Но ошибка может стоить слишком дорого, особенно в личных отношениях.
Следующие слова, игнорирование которых в речи оппонента может стоить вам слишком дорого, это слова типа «очевидность».
Очевидность
Слова-индикаторы: очевидно, ясно, понятно, просто, легко…
Примеры
Но ведь это же очевидно!
Ведь это ясно как божий день!
Ведь все очень просто. И ежу понятно.
Значение этих слов в карте
Интересно, вам когда-нибудь говорили что-то вроде «Ну что вы! Ведь это же очевидно!»? И как вы себя при этом чувствовали? Не очень?
Да, действительно, высказывания данного типа вызывают у неподготовленных людей чаще всего состояние растерянности, некоторой неуверенности и легкий (или тяжелый) комплекс неполноценности. В голове быстро проносится внутренний диалог: «Очевидно? А почему я не могу понять? Значит, я чего-то не знаю. Лучше сейчас помолчу, потом подготовлюсь, узнаю больше, и тогда можно будет возразить». Как только эти мысли пронеслись в вашей голове, вы нейтрализованы и в дальнейшей борьбе не участвуете. Здесь вся игра базируется на страхе людей выглядеть глупыми в глазах других. Вы попали под манипуляцию и прокололись. Ведь вы же поверили, что это «очевидно». А на каком основании?