Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями
Шрифт:
Утрирование
В данном контексте под утрированием я подразумеваю доведение идеи оппонента до абсурда. Утрировать необходимо осторожно. Желательно даже перевести это в шутку. Это редкий случай работы с возражениями. Но он очень полезен при общении с агрессивными клиентами или очень самоуверенными и непоколебимыми в своей правоте людьми.
Пример
– Все вы говорите одно и то же. Знаю я вас. А потом приедешь по вашей путевке, а там не отель, а сарай.
– Простите, как вы можете так говорить?
– Ой,
– Вы совершенно правы. Верить никому нельзя. Все врут. Ни одно туристическое агентство не исполняет своих обещаний. Все туристы сразу попадают в лачуги, и их обманывают на каждом шагу. И зачем они приходят к нам еще и еще раз? И на что живут отличные отели, если все живут в лачугах? И почему люди врут, что им понравился отдых?
– Ладно. Что у вас там в дополнительных услугах?
Рефрейминг
Рефрейминг – это изменение рамки в отношении утверждения, чтобы придать ему другой смысл.
Существует 2 вида рефрейминга.
1. Рефрейминг контекста (когда одно событие, помещенное в разные контексты, приобретает разный смысл).
Если идет дождь, люди, приехавшие отдыхать к морю летом, говорят: «Сегодня плохая погода». Но фермер об этом же дожде скажет: «Как хорошо, что идет дождь. Будет хороший урожай».
Дождь не несет в себе никакого положительного или отрицательного смысла. Просто меняется рамка. В одной ситуации, в одном контексте (отдых на юге) дождь – это плохо. В другом контексте (долгая засуха на полях) дождь – это хорошо.
2. Рефрейминг содержания (когда событие переименовывается, оно меняет свой смысл).
Примерами рефрейминга смысла могут служить следующие фразы.
Мы не отступаем, а просто выравниваем линию фронта.
Это не поражение, а просто еще один жизненный урок.
Это не проблема, а задача, которую надо решить.
Он не толстый, а большой и добрый и т. д.
Рефрейминг – это очень мощный инструмент коммуникации. В общей теории коммуникации есть базовая аксиома: сообщение имеет смысл только в том контексте, в котором оно появляется. Эффективный рефрейминг приводит к изменению переживания опыта.
Иногда во время работы с возражениями полезно переименовывать что-либо или показывать преимущества в другом контексте. Это позволяет вашему оппоненту посмотреть на ваше предложение, товар или услугу с другой точки зрения.
Пример 1
– Мне кажется, что этот ковер очень яркий.
– Он не яркий. Он радостный. Он улучшает настроение и создает атмосферу праздника. (Рефрейминг содержания.)
Пример 2
– Окна спальни выходят на восток. Мало света.
– Это очень хорошо для нашего южного города. Летом у вас солнце будет только утром, а к полудню и вечером, когда на улице жара, всегда будет прохладно. (Рефрейминг контекста.)
Пример 3
– Это платье слишком открытое и вызывающее.
– Оно не вызывающее, а экстравагантное и привлекающее к себе внимание. Женщина в таком платье
Особенно хорошо рефрейминг работает при работе с личностными возражениями.
Пример 1
– У меня не получится.
– Откуда ты знаешь?
– Я не агрессивная, я стеснительная.
– Ты не стеснительная. Ты просто очень деликатная. Именно это необходимо в нашей работе с людьми.
Пример 2
– Я очень ленивый.
– Ты не ленивый, а просто умеешь отделять значимые и незначимые дела.
Пример 3
– Я толстая.
– Ты не толстая, а очень аппетитная. А на Востоке за такую женщину золотые горы отдают.
Пример 4
– Ваш ребенок слишком активный и агрессивный.
– Зато он сможет постоять за себя в различных жизненных обстоятельствах.
Другие методы
Возможны и другие варианты работы на данном этапе. Все зависит от возражения, ситуации, оппонента и вас лично. Бывают ситуации, в которых хороши любые средства.
Агрессия («Ну не хотите, и не надо!» – «Подождите! Давайте еще поговорим»).
Обольщение и лесть («С вашим изысканным вкусом вы не можете не оценить эту великолепную вещь, что бы ни говорили!»).
Прямой совет («Надо брать! Они просто лопнут от зависти!») и т. д.
Иногда возможно и совмещение всех методов. Все зависит от ситуации.
Шаг 5. Подкрепите вашу мысль фактами
Ну вот и пришел ваш звездный час. Именно теперь настала пора рассказать вашему дезорганизованному и разбалансированному в убеждениях клиенту-оппоненту, насколько замечательный продукт вы продаете или какую замечательную услугу оказываете. Это время триумфа!
Но и тут надо думать о чувствах клиента. Ваша победа – это не самое главное. Главное, чтобы клиент купил, остался доволен тем, что совершил хорошую покупку – и вернулся к вам еще раз. Главное, чтобы оппонент в разговоре согласился с вами, стал на вашу сторону и принял вашу точку зрения. При этом важно, чтобы у него не осталось чувства сожаления, горечи поражения или чего-то подобного. Можно выиграть сражение, но проиграть войну. Наверное, лучше победить вместе и расстаться, к обоюдному удовлетворению.
Этот этап частично похож на презентацию. Ведь вам необходимо не просто рассказать о преимуществах, но и показать выгоду для данного конкретного клиента от покупки (или от его «капитуляции» в контексте разговора, дружеской беседы или семейного разбирательства).
Все теперь зависит от вас, от вашего знания предмета разговора и умения говорить и убеждать. Клиент готов. Готовы ли вы?
Замечание. Иногда в работе приходится сталкиваться с ситуациями, когда молодые (и даже опытные) продавцы или менеджеры фирмы не знают до конца всех свойств, технических характеристик или преимуществ своего продукта или услуги.