Важность действий по персонализации для потребителей, совершающих покупку впервые, % от респондентов [3]
Клиентоцентричность –
тренд, который сегодня невозможно игнорировать. Однако на деле работа в этом направлении часто остается лишь громким лозунгом и не проявляется в действиях. Для того чтобы стать по-настоящему клиентоцентричным, бизнесу необходимо переориентировать свои процессы на потребителя. Например, с помощью технологий отслеживать и анализировать поведение клиентов, для каждого из них формировать уникальный цифровой портрет, адаптировать рекомендации товаров и услуг под конкретного покупателя – другими словами, трансформировать клиентский опыт за счет технологий и персонализации.
3
The value of getting personalization right – or wrong – is multiplying / Nidhi Arora, Wei Wei Liu, Kelsey Robinson [et al.] // McKinsey & Company. November 12, 2021. URL: https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying.
Персонализация
тесно связывает потребителя и бизнес, помогая повысить эффективность последнего. Как это работает? У каждого клиента есть три фундаментальные ценности: «мне просто», «мне выгодно» и «меня ценят». И если ритейлер благодаря персонализации будет отвечать этим ценностям, лояльность покупателя к компании повысится. Это в итоге приведет к росту финансовых показателей сети.
Персонализация стала гигиеническим фактором, она упрощает клиентский путь, повышает уровень лояльности клиента, как следствие – увеличивает долю кошелька клиента.
Но сделать бизнес клиентоцентричным бывает непросто. Для этого придется перестроить многие процессы, а еще изменить мышление на корпоративном уровне. Например, оценивая ту или иную инициативу, учитывать клиентские метрики наравне с финансовыми. Ведь в современном мире счастье клиента так же важно, как и прибыль компании. Более того: прибыль компании зависит от него.