Госслужба на 100%. Как все устроено
Шрифт:
И второй момент очень важный – это мониторинг исполнения. Вот сейчас был спор: простаивают фуры на таможне или не простаивают. У нас такой же спор: а как в регионах? Вот 46-я налоговая в Москве, мы знаем, она удобная. Туда приходишь, там действительно все очень понятно, удобно, электронная очередь. Больше 20 минут я там никогда не проводил, а я несколько предприятий регистрировал. Вопрос: а как в регионах? Несложно на базе дружественных вузов, на базе АСИ, на базе предпринимательских объединений организовать мониторинг. Тайную закупку: сходите, пожалуйста, в местную налоговую и по анкете расставьте галочки, насколько удобной вы там нашли регистрацию. Сходите в Яндекс и найдите местный сайт регистрации компаний. Мы готовы это организовать. И, присоединяясь к предыдущим выступающим, проблема в мониторинге того, что будет
Д. А. Медведев: Ну, если для использования канала доступа к высшим силам не нужно инфернальных технологий, то, конечно, я поддержу, это нормально. Вы правы в том, что зачастую, конечно, всегда вылезают наиболее уродливые вещи. Например, регистрация где-то может быть пройдена за пять дней, но в определенных структурах, определенных инспекциях это растягивается на месяцы. Естественно, у всех на слуху, в том числе у международных институтов, которые оценивают ситуацию у нас, наиболее одиозные примеры, сопровождаемые издевательством над предпринимателями, над людьми, которые что-то хотят сделать.
Хороших примеров хватает, и, кстати сказать, даже вот эта тема, которую вы затронули, электронная регистрация, – ведь это вопрос еще популяризации. Вы сказали: где комиксы, где твиттер-каналы, где еще какие-то возможности через социальные сети. Но здесь, уважаемые коллеги, я хотел бы к вам обратиться: ну нельзя же это все на государство вешать! Все, что делает государство, всегда скучно и бездарно, мы же с вами знаем. Вы люди все креативные, у вас у всех помимо этой общественной нагрузки, которую вы на себя взвалили, собственный бизнес, который позволяет вам что-то делать. Тем более что присутствие в социальных сетях не требует больших денег, могу вам по собственному опыту сказать. Абсолютно несложно что-то там написать, да даже ролик какой-то снять, который там можно использовать. Зачастую ведь эти ролики становятся популярными, несмотря на трехкопеечные затраты, поэтому я к вам как раз обращаюсь, ну и, конечно, к ведомствам, которые тоже должны этим заниматься. Но от вас, от предпринимательского сообщества, здесь зависит не меньше».
А вот так выглядело в телесюжете программы «Время» на «Первом канале»:
http://www.1tv.ru/news/social/212113
Если вас заинтриговали законы телеэфира – не поленитесь, посмотрите, что остается для показа телезрителям от развернутой содержательной дискуссии. И это не потому, что существует жесткая цензура, а потому, что таковы законы человеческого восприятия, которые требуют особого представления материала на телевидении.
Глава 6. Диалог: эффективные коммуникации государства и общества
Российскому государству в целом и многим российским чиновникам в частности катастрофически не хватает умения объяснять государственные процедуры, действия и решения государства. Многие чиновники наивно предполагают, что разместить написанный нечитаемым формальным языком пресс-релиз на сайте госоргана – достаточное «информирование общественности».
Между тем коммуникация государства и общества – исключительно важная часть работы разумного государства. Каждый подписанный закон должно сопровождать огромное количество объяснений, интервью, пошаговых инструкций, разъясняющих видеороликов и прочих способов донести важную новую информацию до гражданина.
В свою очередь, здоровое и разумное общество конструктивно общается с государством. Активный гражданин пишет жалобы и предложения, адресуя их соответствующим госорганам; участвует в обсуждении законопроектов; дает госчиновникам конструктивную обратную связь по их действиям.
В этой главе рассмотрим несколько способов, которые помогут улучшить коммуникацию: эффективным чиновникам – с обществом, а активным и неравнодушным членам общества – с государством.
Человеческий
«Осуществите прикладывание проездного документа к турникетному валидатору». Когда и почему наши государственные органы стали говорить с людьми таким нечеловеческим языком?
Рухнет ли мир, если написать просто и понятно: «Приложите проездной к валидатору»? А еще лучше: «Приложите проездной к желтому кругу»?
Порой кажется, что служебная переписка и нормативные документы российских госорганов неслучайно используют такой неудобоваримый язык. Похоже, это важная оборонная технология. Если иностранный шпион сумеет пробраться в здание администрации и завладеть секретными документами, он все равно в них ничего не поймет: таким запутанным и зашифрованным языком они написаны.
Предельно строгий, сухой, не всегда легкий для восприятия язык уместен в достаточно узкой области юридически значимых документов, где важна терминологическая выверенность и четкость формулировок. В остальных случаях вполне уместно общение государства с гражданином в нормальных, человеческих выражениях.
Чем глубже мы погружаемся в историю, тем увлекательнее становится чтение государственных документов. Вот как император Александр I начинает Манифест об учреждении министерств.
«Благоденствие народов, премудрым промыслом скипетру Нашему вверенных, есть священная и главнейшая цель, которую Мы поставили Себе, прияв бремя Царствования над обширной Империей Российской, – над Империей, которая столь же разнообразна климатами, выгодами и естественными произведениями, как и обитатели ее религией, правами, языками и образом жизни.
Воспламененные ревностным желанием изыскать и употребить все удобные способы к скорейшему и благопоспешнейшему достижению сего, столь драгоценного сердцу Нашему предмета, устремили Мы внимание свое на все причины и обстоятельства, содействующие или препятствующие оному…»
А вот начало указа византийского императора Юстиниана о недопустимости поставления в должности за взятки:
«Случается, что целые ночи и дни мы проводим без сна, в заботах о том, чтобы доставить полезное нашим подданным, и вместе угодное Богу. И не напрасно это бодрствование, ибо оно ведет к планам дать счастливую жизнь, свободную от всяких попечений, нашим подданным. Ибо мы находим в делах большую несправедливость, которая с недавних пор стала теснить людей и приводить их в бедственное положение…»
Четкие инструкции
Плохая форма коммуникации с пользователем государственных услуг – наполнить сайт, брошюру и т. п. «кладбищем нормативных актов» или выдержек из них. От таких «кладбищ» не больше пользы, чем от законов о медицинской помощи для населения, распечатанных мелким шрифтом и вывешенных на стене в районной поликлинике.
Хорошая форма коммуникации – дать пользователям понятные, написанные человеческим языком алгоритмы действий.
Например, в ходе анализа инвестиционного портала одного из регионов мы открываем раздел «Иностранным инвесторам / Как получить российскую визу». Отлично, это очень важная тема: в России не самая простая визовая система, нужно облегчить иностранному инвестору получение визы!
О госуслугах должны рассказывать не только сухие пресс-релизы на сайтах. Буклет о регистрации предприятий и ИП, разработанный Штабом поддержки бизнеса Москвы совместно с рабочей группой по упрощению регистрации предприятий.
Что же мы видим в разделе? Несколько экранов абсолютно бессмысленного «копипаста» с сайта Федеральной миграционной службы: «Визы для посещения Российской Федерации подразделяются на туристические, деловые… визы для получения политического убежища…» Крайне «актуально» для иностранного инвестора! В конце этих нескольких экранов – телефон городского отделения ФМС, даже без кода города. Работа сделана, галочка поставлена, информация о визах для иностранного инвестора есть. Только ни один живой человек этой информацией для практического решения своей задачи воспользоваться не сможет.