Информационные технологии и управление предприятием

Калянов Георгий Николаевич

Внешнее:

• часто общается с другими компаниями и внешними поставщиками;

• посещает конференции и группы пользователей; состоит в профессиональных организациях.

Ответственный за электронный бизнес

Контроль и координация действий по работе с клиентами через Internet, включая интеграцию деятельности с корпоративными методологиями и процедурами в области центров обработки вызовов (call-центров). Данный руководитель (E-Care Executive) должен плотно взаимодействовать со службой корпоративного маркетинга. Обеспечивает то, что обслуживание клиентов через Web проводится на таком же уровне,

как в стандартном центре обработки вызовов. Взаимодействие с департаментом маркетинга приводит к дополнительным возможностям, основанным на данных о действиях клиентов, полученных через Web. Усиливает технологии, нацеленные на расширение возможностей обслуживания клиентов (например, технологии продвижения, воспроизведение аудио/видео). Совершенствует процесс общения с клиентом, приспосабливая структуры Web, а также обеспечивает равномерное распределение запросов среди персонала, обслуживающего Web-клиентов. Отвечает за управление персоналом, обслуживающим Web-клиентов, и проведение необходимых тренингов, основанных на продвижении товара, других предполагаемых событиях, а также данных центра взаимодействия с клиентами. Отчитывается перед директором по работе с клиентами (CCO).

Обязанности этого специалиста:

• обеспечивает интеграцию системы обработки Web-запросов с корпоративной системой распределения вызовов; напрямую влияет на процесс сквозного обслуживания Web-клиентов;

• обеспечивает полную интеграцию процесса управления взаимоотношением с клиентами через Web с другими корпоративными каналами обслуживания клиентов (например, телефонные продажи, выездные продажи, центр взаимодействия с клиентами);

• проводит необходимые изменения в укомплектовании персоналом, основанные на действиях по продвижению товара, других ожидаемых событиях, а также данных по действиям клиентов;

• добивается, чтобы проводимые тренинги улучшали навыки персонала Web-служб в части обслуживания клиентов и технической области;

• следит за производительностью представителей Web-обслуживания клиентов;

• получает маркетинговые отчеты, основанные на данных по Web-клиентам, и постоянно создает возможности, основываясь на информации по действиям клиентов;

• гарантирует, что соответствующий персонал знает вопросы/проблемы/ возможности, вытекающие из данных Web-обслуживания клиентов;

• формирует второй уровень ответов на нерешенные проблемы и регулярно просматривает открытые записи о неисправностях, обеспечивая нормальную работу процесса обслуживания;

• взаимодействует с группами обслуживания клиентов высокого уровня для определения влияния центров обработки вызовов на бизнес-подразделения и производительность систем;

• просматривает данные откликов Web-клиентов для определения возможных проблем (продолжительность от регистрации электронного запроса клиента до ответа по электронной почте и т. п.);

• организует наблюдение за Web-службами, отвечающими за отслеживание взаимодействия персонала/клиентов, техническую точность и согласованность с политиками компании;

• обеспечивает точное соответствие Web-содержания корпоративным продуктам и услугам, а также его своевременное обновление;

• взаимодействует с персоналом Web-разработки для обеспечения корректных записей меню анонсов, а также проведения необходимых изменений

по окончании рабочего дня, рабочей недели или на праздниках;

• собирает рабочую статистику для расчетов, а также сохранение записей по запросам на обслуживание и претензиям клиентов;

• определяет рабочие процедуры, подготовку графиков работ и ускорение рабочих процессов;

• изучает и стандартизирует процедуры для повышения эффективности подчиненных;

• готовит сложные отчеты из частных отчетов подчиненных.

Знания и навыки:

• глубокие навыки обслуживания клиентов и межличностного общения; телефонный этикет;

• способность устанавливать стандарты сервисного обслуживания клиентов и разрабатывать нормативные документы, а также разъяснять политику сотрудникам;

• полностью понимать Web-технологии, а также корпоративные системы автоматического распределения вызовов (ACD, automatic call distribution);

• хорошие организаторские способности;

• превосходные способности устного и письменного общения (технические и нетехнические);

• продемонстрированные навыки решения проблем;

• сильные навыки управления проектами и ресурсами, а также опыт управления удаленными местами; хорошие навыки календарного планирования;

• способность устанавливать и поддерживать высокий уровень доверия клиентов и уверенность в групповых знаниях, касающихся потребностей клиентов;

• подтвержденный стаж работы по управлению различным персоналом и ресурсами в сложных проектах на протяжении всех фаз жизненного цикла в соответствии с установленными распоряжениями и стандартами;

• обширные знания в области телекоммуникаций, сетей и локальных приложений, в том числе:

– телекоммуникации: офисные АТС, голосовая почта и периферийные устройства;

– ОС/приложения: Novell NetWare 3.1 (4.1), AIX, OS/2, cc: Mail, Lotus Notes;

– локальное рабочее место: Windows NT, Windows 2000, Microsoft Office Professional Suite, Lotus Notes, Novell GroupWise, Microsoft Exchange, Microsoft Explorer, Visual Basic, Smalltalk, PowerBuilder, C++, McAfee, протоколы AppleTalk;

– сети: Frame relay, маршрутизаторы, концентраторы, мосты, token ring, Ethernet, TCP/IP, ATM.

Опыт:

• степень бакалавра в компьютерной области, телекоммуникациях или аналогичных дисциплинах; предпочтение степени магистра;

• не менее 7—10-летний опыт управления группами, ответственными за обслуживание клиентов или стратегическое планирование, техническое обслуживание, а также поддержку производства перечисленных выше областей;

• опыт работы с многоплатформенными средами.

Рабочее взаимодействие. Внутреннее:

• взаимодействует с руководителями подразделений и бизнес-единиц, а также менеджерами и лидерами проектов для определения задач и решений по обслуживанию; взаимодействие с клиентом является ключевым для управления ожидаемыми результатами, оценки потребностей и предоставления услуг;

• принимает участие в выступлениях перед высшим руководством;

• взаимодействует с сообществом пользователей;

• тесно сотрудничает с персоналом подразделений разработки и эксплуатации как посредник и специалист, решающий проблемы клиентов; решает вопросы производительности, модернизации, оценки проектов и установки/внедрения приложений.