Искусство трудного разговора
Шрифт:
Можете считать мои слова пророчеством (скорее всего, так оно и было на самом деле): вы в полушаге от полного краха. Если вы не вернетесь в группу поддержки, не займетесь собой, то потеряете все. Вы наплевали на прощение, терпение, заботу людей. Или начинайте меняться, или я не желаю вас больше видеть!
Мне самому было удивительно слышать от себя такие суровые слова. Я произнес недвусмысленное предупреждение, которое не оставляло собеседнику свободы для маневра. Или — или: третьего не дано.
Клиент смотрел на меня собачьими глазами. В тот миг он действительно напоминал пса, который
Владейте собой
«У глупого тотчас же выкажется гнев его, а благоразумный скрывает оскорбление» (Притч 12:16).
Если вы проводите конфронтацию, хорошо подготовившись к трудному разговору, то вы сумеете сохранить самообладание. Человек, владеющий собой, способен объективно оценить поведение собеседника и соответственно на него отреагировать. Но даже хорошо подготовленный человек не способен превратиться в робота, у которого нет чувств или импульсивных желаний.
Трудные люди часто придерживаются стандартной стратегии: они стараются вывести вас из себя. Так малыш приводит родителей в ярость, а потом берет над ними власть. Вот и трудные люди стараются вывести вас из душевного равновесия, чтобы завладеть вами. Кстати, у людей, отличающихся проблемным поведением, и у маленьких детей очень много общих черт. Для вас же самое главное — самому не уподобиться малышу.
Так что не теряйте контроля над тем единственным человеком, которого вы способны держать под контролем, — над самим собой. Не поддавайтесь на провокации собеседника и не произносите таких слов, о которых впоследствии пожалеете. Если вы ощутите подобную опасность, передохните и помолчите, прежде чем продолжить разговор. Нет ничего страшного, если вы скажете: «Позволь мне посидеть минуту в тишине», или: «Мне нужна минутка, чтобы собраться с мыслями». Лучше промолчать, чем сказать слова, которых не вернешь. Бывают ситуации, когда вам помогут вот такие библейские строки:
«Гнев губит и разумных. Кроткий ответ отвращает гнев, а оскорбительное слово возбуждает ярость. Язык мудрых сообщает добрые знания, а уста глупых изрыгают глупость» (Притч 15:1-2).
Держите себя в руках и придерживайтесь плана разговора!
Задайте себе вопрос: «Как мне это сделать?»
Если собеседник реагирует на ваши слова отрицательно или агрессивно, иначе говоря, если пути к примирению закрываются, то остановитесь на секунду и задайте вопрос:
«Джо, подскажи мне, как мне рассказать тебе о твоем поведении, чтобы ты не обижался на меня?»
«Джек, ты готов услышать мое мнение о твоем поведении?
«Сюзи, скажи мне, каким образом я могу высказать тебе свое мнение, чтобы ты при этом не думала, что я осуждаю тебя и что ты мне безразлична?»
«Сара, как мне рассказать тебе о моих чувствах, чтобы ты на меня не разозлилась?»
Порой ваш собеседник даже не замечает, что ушел в глубокую оборону. Поэтому подобные вопросы дают ему возможность увидеть собственную защитную реакцию в действии и справиться со своими чувствами. После вашего вопроса собеседник, в свою очередь, спросит себя: «Действительно ли я готов выслушать чужое мнение о себе?» Эта мысль быстро отрезвляет многих «проблемных» людей.
Переходите к коренной проблеме
В каждой конкретной ситуации важны два фактора — сама проблема и способность собеседника с ней справиться. Чем более собеседник заинтересован в том, чтобы выслушать вас и заняться решением проблемы, тем более удачно пройдет разговор. Но если собеседник не хочет вас слушать, то, возможно, вам придется перейти от той проблемы, которую вы намеревались решить в ходе разговора, к другой — более серьезной. Речь идет о неспособности вашего партнера решать проблемы или выслушивать чужое мнение.
Порой, если вы вдруг почувствовали, что собеседник вас не слышит, приходится приостанавливать разговор о проблеме, которую вы хотели обсудить. В этом случае вы вынуждены сменить тему и направление разговора. Поговорите о «глухоте» собеседника. Этот переход выглядит примерно так:
«Джо, я хочу поговорить о твоей способности решать проблемы. У меня создается вот какое впечатление: когда я начинаю говорить о том, что меня беспокоит, ты злишься и перестаешь меня слушать. Выходит, я напрасно сотрясаю воздух, ничего не достигаю и только зря расстраиваюсь. На самом деле я не знаю, как надо с тобой говорить, чтобы ты услышал меня и при этом не разозлился. Мне хотелось бы обсудить именно этот вопрос».
Если вы вдруг выехали на машине на встречную полосу, вам надо поворотом руля вернуть машину обратно. Но если руль не работает, то решать проблему придется иначе. Тогда вам надо как можно скорее остановить машину, выбрав для этого наиболее безопасное место, и вызвать техпомощь. То же самое происходит и в отношениях между людьми. Если руль (ваши слова и советы) не слушается вас, то прежде чем решать вашу конкретную проблему, остановитесь на обочине. Раз человек не способен выслушать, когда вы говорите ему о наболевшем, то вам, возможно, придется призвать на помощь третью сторону.
Выясните, понял ли вас собеседник
Порой в конце конфронтации полезно попросить собеседника, чтобы он своими словами пересказал услышанное от вас. На этом этапе можно ликвидировать любое недопонимание, выявить любые чувства собеседника, которые способны помешать ему успешно решить проблему. И тогда вы оба можете встать из-за «стола переговоров» с ясным пониманием предмета, о котором шла речь.
Вы:«Джо, перескажи мне, пожалуйста, о чем я тебе говорила. Мне важно убедиться, что мы друг друга правильно поняли».