ИТ Сервис-менеджмент. Введение

Ван Бон Ян

В принципе, любой инцидент, возникший по неизвестной причине, может быть связан с проблемой. На практике это имеет смысл делать только тогда, когда инцидент повторяется, возможно его повторение или если это единичный, но серьезный инцидент.

Деятельность по «идентификации проблем» часто выполняют Координаторы проблем. Однако бывает так, что персонал, изначально не вовлеченный в эту работу, например, специалисты по Управлению Мощностями, тоже может выявлять проблемы. Такие «находки» также следует регистрировать как проблемы.

Регистрационные детали проблем схожи с деталями инцидентов, но в случае проблемы не нужно включать в описание

информацию о пользователе и т.д. Однако инциденты, связанные с конкретной проблемой, следует идентифицировать и соответствующим образом регистрировать. Ниже даются примеры случаев, когда могут быть идентифицированы проблемы:

• Анализ инцидентов показывает, что некоторый инцидент повторяется, возникает большое количество инцидентов или возникает негативная тенденция.

• Анализ инфраструктуры позволил определить ее слабые места, где могут произойти новые инциденты (возможно, это проводилось средствами Процессов Управления Доступностью и Управления Мощностями).

• Произошел серьезный инцидент, требующий структурного решения для предотвращения его повторения в будущем.

• Существует угроза срыва Уровня Услуг, согласованного с заказчиком (по показателям производительности, мощности ИТ-средств, затрат и т. д.)

• Нельзя установить связь между новыми инцидентами и уже известной проблемой или ошибкой.

• Нельзя установить связь между зарегистрированными инцидентами и любой из известных проблем или ошибок.

Анализ тенденций позволяет обнаружить области, которым требуется особое внимание. Необходимые для этого дополнительные ресурсы нужно обосновать с позиции издержек и выгод для организации. Например, определить области, которым требуется более действенная поддержка, и понять, насколько они важны для предоставляемых услуг.

Такая оценка может базироваться на «болевом показателе» инцидентов, в котором учитываются:

• издержки, которые несет бизнес из-за инцидентов;

• количество инцидентов;

• количество пользователей и бизнес-процессов, затронутых инцидентами;

• время и затраты на разрешение инцидентов.

Классификация и назначение

Проблемы можно классифицировать по областям (категориям). Классификация проблемы выполняется одновременного с анализом степени ее воздействия, т. е. уровня серьезности проблемы и ее влияния на услуги (срочность и степень воздействия). Вслед за этим проблеме присваивается приоритет, точно так же, как в Процессе Управления Инцидентами. Затем на основе результатов классификации за проблемой закрепляются ресурсы и персонал и определяется время, необходимое для ее решения.

Классификация проблемы включает в себя следующее:

• Категория: определение области, например, программное или аппаратное обеспечение;

• Степень воздействия на бизнес-процесс;

• Срочность: допустимая задержка в решении проблемы;

• Приоритет: показатель, объединяющий срочность, степень воздействия, риск и необходимые ресурсы;

• Статус: например, проблема, известная ошибка и т. д.

Классификация не является статичной, она может меняться на протяжении жизненного цикла проблемы. Например, наличие обходного решения или быстрого решения поможет снизить срочность проблемы, в то время как новые инциденты могут привести к усилению степени воздействия проблемы.

Расследование и диагностика

Расследование

и диагностика являются итеративными фазами процесса, они неоднократно повторяются, каждый раз приближаясь все ближе к намеченному результату. Часто делаются попытки воспроизвести инцидент в условиях тестирования. Для решения проблемы могут потребоваться дополнительные знания, например, для анализа и диагностики проблемы можно привлечь специалистов из группы поддержки.

Проблемы возникают не только из-за программных или технических средств. Они могут быть вызваны ошибками в документации, ошибками персонала или процедурными ошибками, такими как выпуск неправильной версии программного обеспечения. Поэтому желательно включать описания процедур в Конфигурационную Базу Данных и проводить контроль их версий. В то же время многие ошибки связаны с компонентами ИТ-инфраструктуры.

После того как установлена причина проблемы, определены Конфигурационные Единицы или группы единиц, ее вызвавшие, установлена связь между Конфигурационной Единицей и инцидентом (инцидентами), становиться возможным определить Известную ошибку. После этого Управление Проблемами продолжит свою работу, выполняя функции контроля ошибок.

Источники ошибок в других средах

В большинстве случае ошибки выявляются только тогда, когда система находится в реальной рабочей среде. Однако продукты, поступающие из среды разработки (от внешних поставщиков и внутренних разработчиков), также могут содержать известные ошибки (дефекты). Примечание: для компаний-разработчиков среда разработки программного обеспечения является их промышленной средой. Обычно разработчики и поставщики должны сообщать, какие ошибки содержатся в каждой конкретной версии. Отраслевые издания часто предоставляют информацию об известных ошибках в популярных программных продуктах. Некоторые производители поставляют свои продукты вместе с базами данных, содержащими информацию об имеющихся в продуктах известных ошибках.

Если известные ошибки в продукте не представляют серьезной опасности или если бизнес настаивает на запуске релиза, несмотря на имеющиеся недостатки, то может быть принято решение об использовании разработанного продукта в производственной среде, но при этом необходимо, чтобы известные ошибки были учтены в рамках деятельности по Контролю ошибок. В этом случае следует организовать взаимодействие с Процессом Управления Инцидентами, чтобы быстро распознавать инциденты, произошедшие в результате внедрения таких продуктов. В случаях необходимости также могут быть предоставлены обходные решения или быстрые исправления. Перед началом внедрения продукта Процессу Управления Изменениями следует принять решение о приемлемости имеющихся известных ошибок. Часто такое решение принимается под давлением, так как пользователи ждут появления новой функциональности.

5.4.2. Контроль ошибок

Деятельность по Контролю ошибок заключается в ведении мониторинга и исправлении известных ошибок до момента их полного устранения (в тех случаях, когда это возможно и целесообразно). Эта задача решается путем подачи Запроса на Изменение (RFC) в Процесс Управления Изменениями и оценки внесенных изменений с помощью Анализа результатов внедрения (PIR). В рамках контроля ошибок осуществляется деятельность по мониторингу всех известных ошибок с момента их идентификации и до устранения. К работе по Контролю ошибок привлекаются многие подразделения, как операционной среды, так и из среды разработок.