ИТ Сервис-менеджмент. Введение
Шрифт:
• Отсутствие понимания важности процесса: если существовавший ранее подход был неформальным, может возникнуть сопротивление четкому подходу к Управлению Проблемами, особенно в плане документирования и ведения записей. По этой причине сотрудники, участвующие в Управлении Проблемами, должны быть своевременно информированы о разработке и реализации процесса.
Глава 6. Управление Конфигурациями
6.1. Введение
В каждой ИТ-организации имеется информация об ИТ-инфраструктуре. Она чаще всего появляется после реализации крупных проектов, которые обычно завершаются проведением аудита и анализом
84
Configuration Items – CI.
В случае если Управление Конфигурациями реализовано эффективно, то этот процесс может дать информацию о следующем:
• Финансовая информация и политика компании в отношении продуктов
– Какие ИТ-компоненты используются в настоящее время по каждой модели (версии) и на протяжении какого времени?
– Какие тенденции существуют в разных группах продуктов?
– Какова текущая и остаточная стоимость ИТ-компонентов?
– Какие ИТ-компоненты нужно выводить из операционной среды и какие требуют модернизации?
– Сколько будет стоить замена определенных компонентов?
– Какие имеются лицензии и достаточно ли их?
– Какие контракты на сопровождение следует пересмотреть?
– Какова степень стандартизации инфраструктуры?
• Выявление неисправностей и оценка результатов
– Какие ИТ-компоненты необходимы для поддержки процесса восстановления в случае чрезвычайной ситуации?
– Будет ли работать план восстановления на случай чрезвычайных обстоятельств, если была изменена Конфигурация Инфраструктуры?
– Какие ИТ-компоненты будут затронуты при развертывании новых сервисов?
– Как оборудование подключено к сети?
– Какие программные модули входят в каждый из комплектов программного обеспечения?
– Какие ИТ-компоненты затрагиваются изменениями?
– Какие Запросы на Изменения (RFC) конкретных ИТ-компонентов находятся на рассмотрении и какие инциденты и проблемы произошли в прошлом и сейчас продолжают оставаться актуальными?
– Какие ИТ-компоненты вызывают известные ошибки?
– Какие ИТ-компоненты были закуплены у конкретного поставщика в течение определённого периода?
• Предоставление услуг и выставление счетов
– Какие Конфигурации ИТ-компонентов являются существенными для определенных услуг?
– Какие ИТ-компоненты используются в том или ином месте и кем?
– Какие стандартные ИТ-компоненты может заказать пользователь и какие из них поддерживаются (каталог продуктов)?
6.1.1. Основные понятия
По терминологии процесса Управления Конфигурациями ИТ-компоненты и предоставляемые на их основе услуги называются Конфигурационными Единицами (CI). Каждый ИТ-компонент, чье наличие и версия зарегистрированы, является Конфигурационной Единицей. Как видно из рис. 6.1. Конфигурационными Единицами могут быть технические
85
Configuration Management Database – CMDB.
Рис. 6.1. Конфигурационные Единицы
Все Конфигурационные Единицы должны быть включены в Конфигурационную Базу Данных (CMDB), которая отслеживает все ИТ-компоненты и взаимоотношения между ними. В самой примитивной форме Конфигурационная База Данных представляет собой набор бумажных форм или электронных таблиц.
Разработчики часто используют нечто подобное Конфигурационной Базе Данных для контроля версий всех программных модулей. Некоторые платформы предоставляют такой вид контроля. Конфигурационная База Данных может состоять из нескольких физически раздельных баз данных, которые вместе составляют единое логическое целое. Рекомендуется оптимально интегрировать различные источники Конфигурационных Данных.
Не следует путать Конфигурационную Базу Данных со складскими или инвентаризационными базами данных. Такие программы предоставляют только ограниченную информацию о действующем аппаратном и программном обеспечении, сетевых компонентах и компонентах среды. Кроме того, Конфигурационная База Данных (CMDB) демонстрирует, какой должна быть инфраструктура, если все идет по плану (см. также Управление Изменениями), включая документацию. Данные в базе CMDB фактически представляют авторизованную Конфигурацию Инфраструктуры. Список расхождений (дельта) между бухгалтерскими и Конфигурационными Базами Данных является источником ценной информации.
Управление Конфигурациями не следует путать с Управлением Активами.
• Управление Активами – это бухгалтерский процесс мониторинга амортизации активов, чья закупочная цена превышает определенную величину. Мониторинг ведется путем учета закупочных цен, амортизации, месторасположения активов. Эффективно работающая система Управления Активами может послужить основой для системы Управления Конфигурациями.
• Управление Конфигурациями идет дальше, учитывая также информацию о взаимоотношениях между Конфигурационными Единицами и решая задачу стандартизации и авторизации единиц CI. Управление Конфигурациями также контролирует информацию о статусе ИТ-компонентов, их расположении, произведенных в них изменения и т. д.
6.2. Цель процесса
Цель процесса Управления Конфигурациями – содействие в Управлении Значимостью [86] ИТ-услуг (сочетание требований заказчика, качества и затрат) путем поддержки логической модели ИТ-инфраструктуры и ИТ-услуг и предоставления информации о них другим бизнес-процессам. Это достигается посредством идентификации, мониторинга, контроля и предоставления информации о Конфигурационных Единицах и их версиях. Задачами данного процесса являются:
86
Economic Value.