ИТ Сервис-менеджмент. Введение
Шрифт:
• точная регистрация детальной информации об ИТ-компонентах и услугах, предоставляемых организацией;
• предоставление точной информации и документации для поддержки других процессов сервис-менеджмента.
6.2.1. Преимущества использования процесса
Управление Конфигурациями содействует рентабельному предоставлению высококачественных ИТ-услуг с помощью:
• Управления ИТ-компонентами – ИТ-компоненты являются крайне важным элементом при предоставлении ИТ-услуг. Каждая услуга включает одну или несколько Конфигурационных Единиц, и процесс Управления Конфигурациями контролирует,
• Повышения качества коммерческих услуг – процесс Управления Конфигурациями помогает в обработке изменений, выявлении и разрешении проблем и поддержке пользователей. Это приводит к сокращению количества ошибок и, как следствие, к уменьшению расходов.
• Эффективного разрешения проблем – Управление Конфигурациями помогает в определении Конфигурационных Единиц, затронутых проблемой, и контролирует модификацию и замену этих элементов. Данный процесс также предоставляет информацию о тенденциях, которая является также входной информацией для Управления Проблемами.
• Более быстрой обработки изменений – Управление Конфигурациями помогает в проведении более быстрого и точного анализа степени влияния, поэтому изменения могут быть реализованы быстрее и эффективнее.
• Лучшего контроля аппаратного и программного обеспечения – распространение пакетов программ по возможности нужно объединять с установкой (распространением) аппаратного обеспечения и проведением предварительного тестирования. Конфигурационную Базу Данных и Базисные Конфигурации (т. е. мгновенные «фотографии» состояния инфраструктуры) можно использовать для разработки плана тестирования и распространения конкретным группам пользователей. В базе также содержится информация о проверенных версиях программного обеспечения, которые можно использовать при проведении изменений в случае необходимости возврата в исходное состояние.
• Улучшенной безопасности – Управление Версиями дает информацию об авторизованных изменениях в Конфигурационных Единицах и использовании различных модификаций программного обеспечения. Такая информация из Конфигурационной Базы Данных также помогает в мониторинге лицензий.
• Соблюдения требований закона – незаконные копии будет выявляться при сравнении результатов аудиторской проверки с Конфигурационной Базой Данных. Это может принести дополнительную пользу организации, т. к. незаконные версии могут содержать вирусы, а процесс Управления Конфигурациями может защитить организацию от их проникновения. В некоторых организациях не так легко помешать персоналу использовать незаконное и потенциально зараженное программное обеспечение, тем не менее тот факт, что такие версии могут быть обнаружены с помощью процесса Управления Конфигурациями, Конфигурационной Базы Данных и аудиторских проверок и что по результатам проверок будут приняты дисциплинарные меры, послужат предостережением персоналу. На нарушение правил персонал обычно толкает мысль, что об этом никто не узнает.
• Более точного планирования расходов – Конфигурационная База Данных предоставляет информацию о затратах на сопровождение и контракты, лицензии и продукцию с истекшим сроком эксплуатации.
• Лучшей поддержки процессов Управления Доступностью и Управления Мощностями – эти процессы в части планирования
• Крепкого надежного фундамента для Управления Непрерывностью ИТ-услуг– Конфигурационная База Данных, если имеется ее резервная копия в надежном месте, может играть важную роль в восстановлении услуг в случае чрезвычайных обстоятельств. База также помогает в определении Конфигурационных Единиц, необходимых для такого восстановления, включая соответствующие процедуры и руководства, если они входят в состав базы.
• Определение скрытых затрат — большая часть персонала ведет учетные записи о той части инфраструктуры, за которую они отвечают. Поскольку такая информация может собираться разными людьми и с разными целями, то в ней могут наблюдаться частичные совпадения. Дублирование и противоречивость в данных всегда влекут за собой дополнительные затраты и связаны с риском.
Рис. 6.2. Взаимоотношения между Конфигурационной Базой Данных и другими процессами (источник: OGC)
6.3. Процесс
Входом для процесса Управления Конфигурациями является информация об изменениях и информация из процесса Управления Закупками, а выходом – отчеты для других процессов и ИТ-руководства. Есть еще другой выход, когда Управление Конфигурациями предоставляет данные из Конфигурационной Базы Данных другим процессам, необходимые им для выполнения своих задач.
Процесс Управления Конфигурациями связан с многими другими процессами.
6.3.1. Управление Инцидентами
Процессу Управления Инцидентами необходима информация о всей инфраструктуре. При регистрации инцидентов процессу нужен доступ к информации о Конфигурационных Единицах, например, для определения расположения единицы и ее владельца, для уточнения связи этой единицы с проблемой или известной ошибкой, уже имеющей обходное решение, для какого заказчика или услуги единица предназначена и каким Соглашением об Уровне Услуг (SLA) регулируется.
6.3.2. Управление Проблемами
Процессу Управления Проблемами нужна информация об инфраструктуре со всеми ее сложными связями и взаимоотношениями. У процесса должны быть возможности для привязки проблем или известных ошибок к Конфигурационным Единицам и для использования информации из Конфигурационной Базы Данных для анализа инцидентов и проблем. Путем сравнения фактической Конфигурации Инфраструктуры с Авторизованной Конфигурацией, хранящейся в базе данных, можно выявить возможные отклонения и дефекты в инфраструктуре.
6.3.3. Управление Изменениями
Процесс Управления Изменениями использует Конфигурационную Базу Данных для оценки степени воздействия планируемых изменений. Данный процесс авторизует проведение изменений, и эти изменения должны быть связаны с соответствующими Конфигурационными Единицами. Управление Изменениями несет ответственность за регистрацию Запросов на Изменения и предоставляет важную входную информацию для обновления Конфигурационной Базы Данных.
6.3.4. Управление Релизами