ИТ Сервис-менеджмент. Введение
Шрифт:
• Документы, появляющиеся в рамках Процесса Управления Уровнем Сервиса и сам процесс могут стать самоцелью вместо достижения цели процесса – стать средством установления хороших отношений между заказчиком и поставщиком ИТ-сервисов.
10.6.2. Затраты
Расходы, связанные с внедрением Процесса Управления Уровнем Сервисов, можно разделить на следующие категории:
• расходы на персонал (Руководитель Процесса и команда проекта);
• расходы на обучение;
• расходы на документацию;
• расходы на помещение, аппаратное и программное обеспечение;
• расходы на операционные виды деятельности, связанные с обновлением Плана Обеспечения Качества Сервисов (SQP), Соглашений об Уровне Сервиса и Каталога Услуг.
Глава 11.
11.1. Введение
Для большинства людей ИТ-услуги являются необходимой поддержкой повседневной деятельности, но мало кто понимает, что эти услуги стоят денег. По мере роста числа пользователей растет и бюджет ИТ. С увеличением бюджета заказчиков все больше начинают беспокоить расходы на ИТ, и становится все труднее без посторонней помощи соотнести эти расходы со своей деятельностью. При оплате счета за ИТ-услуги заказчику бывает трудно самому без посторонней помощи определить, насколько реальные затраты окупаются полученными бизнес-преимуществами.
Библиотека ITIL создавалась с целью содействовать структурированию Управления ИТ-инфраструктурой, что способствовало бы эффективному и экономичному использованию ИТ-ресурсов. При этом одной из задач было обеспечить переход от организаций, ориентированных в своей деятельности на фиксированный бюджет, к организациям коммерческого типа, которые имеют четкое представление о всех своих затратах.
Качество и затраты
Предоставление ИТ-услуг пользователям по разумной цене определяется тремя факторами:
• Качество – в плане операционной деятельности [169] :
– мощность (пропускная способность);
– доступность;
– производительность;
– восстановление после чрезвычайных обстоятельств;
– поддержка.
• Стоимость – в плане:
– расходов;
– инвестиций.
• Требования заказчика – стоимость и качество должны соответствовать потребностям бизнес-пользователя.
Первые два фактора часто находятся в противоречии друг с другом, так как повышение качества обычно означает увеличение затрат, а уменьшение затрат означает снижение качества. Однако эти два фактора могут быть сбалансированы за счет четкой ориентации на потребности заказчика. Осведомленность о затратах, связанных с предоставлением ИТ-услуг, и использование реалистичной системы выставления счетов ставит предоставление услуг на прочную основу. Это позволяет заказчикам быть в курсе стоимости ИТ-услуг, они будут знать, что с них запрашивают разумную цену, и, как следствие, они будут разумнее использовать ИТ-ресурсы.
169
Operations.
11.1.1. Основные понятия
Составление бюджета
Составление бюджета включает в себя прогнозирование затрат и контроль расходов. Часто этот процесс начинается с планирования потребностей заказчика в услугах и связанных с этим затрат. Прогноз может составляться на основе анализа накопленных статистических данных с возможными поправками на текущие тенденции в бизнесе и с учетом персональных знаний специалиста, составляющего бюджет. Если статистические данные по конкретной услуге отсутствуют, то в качестве модели можно использовать аналогичные сервисы.
Бухгалтерский учет
Бухгалтерский учет – это мониторинг расходования финансовых средств ИТ-организацией. Здесь особенно важным является определение затрат по каждому заказчику, по каждому виду услуг, деятельности и т. д. В данном случае понимание вопроса в целом более важно, чем возможность рассчитать стоимость до копейки.
Выставление счетов
К выставлению счетов относятся все виды деятельности, связанные с подготовкой счетов заказчикам за предоставленные услуги. Данный процесс предполагает определение цели (целей) выставления счетов, а также алгоритма (алгоритмов) расчета стоимости [170] . Для этого необходима эффективная система
170
Charges.
Категории затрат
Эффективный контроль уровня затрат требует понимания их природы. Существует несколько способов классификации затрат. Для каждого продукта или сервиса можно определить затраты, прямо или косвенно связанные с ним:
• Прямые затраты [171] : затраты, связанные конкретно и исключительно с какой-либо ИТ-услугой. Например, виды деятельности и материалы, прямо и однозначно связанные с определенным сервисом (аренда телефонной линии для доступа к сети Интернет).
171
Direct Costs.
• Косвенные затраты [172] : затраты, не связанные прямо и однозначно с какой-либо ИТ-услугой. Примерами могут быть затраты на помещения, услуги по поддержке (например, Управление Сетью) и административные расходы (включая затраченное время).
Одним из способов включения косвенных затрат в счет является их пропорциональное распределение между услугами или заказчиками.
Другим способом является расчет затрат на основе деятельности (Activity Based Costing – ABC). Этот метод заключается в учете всех накладных расходов организации с последующим распределением затрат на выполнение работ по продуктам и услугам, с которыми эти затраты связаны. В сущности, затраты распределяются по более сложному критерию, чем простое распределение прямых затрат. Метод ABC может быть полезен в тех случаях, когда большинство затрат не зависит напрямую от объема услуг. Вместо усредненного распределения косвенных затрат метод ABC предлагает распределять их на основе выполненной деятельности, связанной с конкретным продуктом и услугой.
172
Indirect Costs.
Еще одним способом учета затрат является их разделение на постоянные и переменные.
• Постоянные затраты [173] не зависят от объема предоставляемых услуг, к ним относятся инвестиции в аппаратное обеспечение, программное обеспечение и строительство. В большинстве случаев учитывается не закупочная цена, а ежемесячная или ежегодная сумма амортизационных отчислений и начисляемые проценты. Постоянные затраты присутствуют даже при снижении объема производства (предоставления услуг) или их прерывании.
173
Fixed Costs.
• Переменные затраты [174]– это затраты, уровень которых меняется с изменением объема производства. Примерами могут быть затраты на привлекаемый со стороны персонал, картриджи для принтеров, бумагу, отопление и электричество. Эти затраты связаны с предоставляемыми услугами; с увеличением объема производства возрастают также и затраты.
Существует определенное различие между капитальными и операционными затратами.
• Капитальные затраты [175] связаны с закупкой активов, предназначенных для долгосрочного использования внутри организации. Амортизация этих затрат производится в течение несколько лет. Поэтому в затраты обычно включаются амортизационные отчисления, а не закупочная стоимость.
174
Variable Costs.
175
Capital Costs.