ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

van Bon Jan

Вот примеры информации, которая может включаться в Запросы на Изменения (RFC):

? идентификационный номер Запроса;

? номер проблемы/известной ошибки (если имеется), связанной с Запросом;

? описание и определение соответствующих Конфигурационных Единиц (CI);

? причина изменения, включая обоснование и ожидаемый бизнес-результат;

? текущая и новая версия изменяемой Конфигурационной Единицы;

? имя, адрес и номер телефона лица, направляющего Запрос;

? дата подачи;

? предварительная оценка необходимых ресурсов и времени.

7.4.2. Прием в обработку

После регистрации Запроса на Изменения (RFC) Управление Изменениями делает первичную про­верку, нет ли среди них

неясных, нелогичных, непрактичных или ненужных Запросов. Такие Запро­сы отклоняются с объяснением причин. Сотруднику, направившему Запрос, всегда должна быть предоставлена возможность для защиты своего Запроса.

Проведение изменения ведет за собой обновление в базе данных CMDB, например:

? изменение статуса существующей Конфигурационной Единицы;

? изменение взаимосвязи между различными Конфигурационными Единицами;

? новая Конфигурационная Единица или изменение существующей Конфигурационной Единицы;

? новый владелец или другое месторасположение Конфигурационной Единицы.

Если Запрос на Изменения (RFC) принимается в работу, в регистрационную запись изменения включается информация, необходимая для дальнейшей обработки изменения. Позднее к записи до­бавляется следующая информация:

? назначенный приоритет;

? оценка степени воздействия и требующихся затрат;

? категория;

? рекомендации Руководителя Процесса Управления Изменениями;

? дата и время авторизации изменения;

? запланированная дата проведения;

? план возврата к исходному состоянию;

? требования по поддержке;

? план проведения изменения;

? информация о разработчике и сотрудниках, ответственных за проведение изменения;

? фактическая дата и время проведения изменения;

? дата проведения оценки результатов;

? результаты испытания и обнаруженные проблемы;

? причины отклонения Запроса (если необходимо);

? оценка результатов.

7.4.3. Классификация

После приема Запроса на Изменения (RFC) определяются его приоритет и категория.

? Приоритет показывает, насколько важным является данный Запрос по сравнению с другими. Это, в свою очередь, определяется его срочностью и степенью воздействия. Если изменение касается исправления известной ошибки, код приоритета уже может быть назначен Управлением Проблемами. Однако Управление Изменениями назначает окончательный код приоритета после рассмот­рения других обрабатываемых Запросов.

? Управление Изменениями присваивает категорию, исходя из степени воздействия и требуемых ресурсов. Эта классификация определяет дальнейшие процедуры обработки Запроса и обозначает важность изменения.

Определение приоритета

Пример системы кодирования приоритетов:

? Низкий приоритет – изменение желательно, но его внедрение может быть отложено до более удобного времени (например, до следующего релиза или планового обслуживания).

? Обычный приоритет – нет особой срочности и высокой степени воздействия, но изменение не следует откладывать. На совещании Консультативного комитета (CAB) при выделении ресурсов изменению присваивается обычный приоритет.

? Высокий приоритет – изменение касается серьезной ошибки, затрагивающей ряд пользователей, или новой нетипичной ошибки, затрагивающей большую группу пользователей, или связано с другими срочными вопросами. Такому изменению на ближайшем совещании CAB присваивается высокий приоритет.

? Наивысший приоритет – Запрос на Изменения (RFC) касается проблемы, серьезно влияющей на важнейший для заказчиков сервис, или касается срочного изменения в ИТ (например, новой функциональности для целей бизнеса), срочного изменения законодательства или быстрых не­больших изменений, не терпящих отсрочки [110] . Изменения с таким приоритетом классифицируются как "срочные".

Для срочных изменений обычные процедуры не используются, так как необходи­мые ресурсы предоставляются незамедлительно. Может потребоваться проведение срочного сове­щания Консультативного комитета (CAB) или Руководящего комитета ИТ [111] . Специально для этих целей в компании должен быть сформирован Комитет по срочным изменениям (CAB/ЕС) [112] с пол­номочиями для принятия экстренных решений. Все принятые ранее планы могут быть отложены или прерваны.

110

Quick Fix.

111

IT Steering Committee.

112

Emergency Committee.

Эти коды могут быть представлены в цифрах, например: низкий приоритет = 1 / наивысший при­оритет = 4.

Определение категории

Категории определяются в рамках Процесса Управления Изменениями, в случае необходимости с участием Консультативного комитета (CAB), который определяет степень воздействия изменения и требования, предъявляемые им к ИТ-организации (в первую очередь, выделение ресурсов). Приме­ры категорий:

? Низкая степень воздействия – изменение, требующее выполнения небольшого объема работ. Руководитель Процесса Управления Изменениями может авторизовать эти изменения без привлече­ния Консультативного комитета (CAB).

? Существенная степень воздействия – изменение, требующее значительных усилий и оказываю­щее существенное воздействие на ИТ-услуги. Эти изменения обсуждаются на совещании Кон­сультативного комитета (CAB) для определения необходимых усилий (ресурсов и др.) и потенци­ального воздействия. Перед совещанием членам Консультативного комитета (CAB) и, возможно, специалистам и разработчикам направляется соответствующая документация.

? Наивысшая степень воздействия – изменение, требующее значительных усилий. Руководителю Процесса необходимо предварительно получить авторизацию на выполнение изменения от руко­водства ИТ или Руководящего комитета ИТ, после чего изменение представляется на рассмотре­ние Консультативного комитета (CAB).

Эти коды могут быть представлены в цифрах, например: низкая степень = 1 / высшая степень = 3.

Большинство изменений относятся к двум первым категориям. В добавление к классификации должны быть также определены группы, участвующие в работе над техническим решением, и услу­ги, затрагиваемые изменением.

7.4.4. Планирование

В рамках процесса осуществляется планирование изменений на основе графика, называемого Согла­сованным планом изменений [113] (FSC). План FSC содержит подробную информацию обо всех утвер­жденных изменениях и их планировании. Члены Консультативного комитета (CAB) дают рекомен­дации по планированию изменений, так как необходимо учитывать наличие персонала, ресурсов, за­траты, различные аспекты задействованных услуг, а также мнение заказчиков. Консультативный ко­митет (CAB) играет роль консультативного органа. В целом Управление Изменениями имеет делеги­рованные полномочия, т. к. оно действует от лица руководства ИТ. Возможно, что изменения наивыс­шей категории необходимо утверждать руководством ИТ до их представления Консультативному ко­митету (CAB). Утверждение изменения имеет несколько аспектов:

113

Forward Schedule of Change – FSC.