ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

van Bon Jan

? количество изменений, завершенных за единицу времени, по категориям;

? скорость проведения изменений;

? количество отклоненных изменений;

? количество инцидентов, вызванных изменениями;

? количество возвратов к исходному состоянию, связанных с изменениями;

? затраты на проведенные изменения;

? количество изменений, осуществленных в рамках расчетных затрат ресурсов и времени.

7.6. Затраты и проблемы

7.6.1. Затраты

? Затраты на персонал – в большинстве случаев уже имеется персонал, занимающийся координа­цией изменений. Однако для выполнения задач Руководителя Процесса Управления Изменения­ми

и организации работы Консультативного комитета по изменениям (CAB) возможны дополни­тельные расходы на персонал. Во многих случаях Управление Изменениями вводится для повы­шения качества услуг, и возникшие дополнительные расходы рассматриваются как расходы на ка­чество. После успешного запуска процесса расходы на координацию изменений компенсируются уменьшением расходов на разрешение инцидентов и проблем.

? Затраты на инструментальные средства – расходы на аппаратное и программное обеспечение должны определяться заранее. Часто при внедрении нескольких процессов закупается общее инст­рументальное средство для Процессов Управления Изменениями, Проблемами, Конфигурациями и Инцидентами. При работе в сложной ИТ-среде почти невозможно контролировать эти процессы без такого инструментального средства.

7.6.2. Проблемы

При внедрении Процесса Управления Изменениями возможно появление следующих проблем:

? Работа без средств автоматизации слишком трудоемка, она будет создавать много проблем.

? Возможно сопротивление всеохватывающему Процессу Управления Изменениями, осуществляю­щему мониторинг всех аспектов ИТ-инфраструктуры. В этом случае необходимо обучение персонала, который должен осознать, что все компоненты ИТ-инфраструктуры могут оказывать значи­тельное влияние друг на друга, и что реализуемые изменения Конфигурации требуют общей коор­динации.

? Возможны попытки проведения изменений в обход согласованных процедур. Абсолютно необхо­димо, чтобы такие попытки встречали соответствующую реакцию со стороны компании. Целост­ность Процесса Управления Изменениями зависит от полного соответствия процедурам. Претен­зии сотрудников и предложения по усовершенствованию Процесса Управления Изменениями должны пониматься и приветствоваться, однако неподчинение необходимо решительно пресекать, иначе весь процесс будет поставлен под угрозу.

? Другие способы обеспечения исполнения процедур по Управлению Изменениями включают:

? проведение регулярного аудита, возможно, независимым инспектором, для оценки соответствия процедурам Управления Изменениями;

? осуществление контроля со стороны руководства над внутренним и внешним обслуживающим персоналом и разработчиками;

? обеспечение контроля за всеми Конфигурационными Единицами и версиями программ путем защиты базы данных CMDB и организации регулярного аудита Конфигураций в рамках Про­цесса Управления Конфигурациями;

? предоставление информации из Управления Инцидентами о фактах доступа пользователей к аппаратному и программному обеспечению, не отраженного в CMDB;

? включение необходимых условий и процедур в контракты с внешними поставщиками;

? назначение на должность Руководителя Процесса Управления Изменениями сотрудника с об­ширным опытом и достаточными бизнес- (что часто недооценивается) и техническими знания­ми. Правильный выбор претендента на эту должность имеет критически важное значение, это не должно упускаться из виду, как часто бывает.

7.6.3. Предложения

Некоторые проблемы могут быть решены за счет реализации следующих предложений:

? обеспечить, чтобы каждое изменение проходило всю процедуру обработки;

? наладить контакт со всем ИТ-персоналом

и всеми поставщиками, чтобы гарантировать их понима­ние Процесса Управления Изменениями и отказ от попыток проведения изменений без координа­ции;

? обеспечить постоянное проведение окончательной оценки изменений (Анализ результатов внедре­ния - PIR);

? организовать взаимодействие с Управлением Конфигурациями для гарантированного ввода изме­нений Конфигурационных Единиц в базу данных CMDB.

Глава 8 Управление Релизами

8.1. Введение

С повышением зависимости организаций от ИТ-процессов все большее значение приобретает их эффективный мониторинг и защита. С ростом количества изменений возрастает и потребность в контроле над процессом проведения изменений.

Изменения ИТ-инфраструктуры происходят в сложной распределенной среде. В современных при­ложениях клиент/сервер это часто отражается как на клиентской части, так и на серверной. В таких случаях запуск и внедрение новых версий программных и аппаратных средств требует тщательного планирования. Релизом называется набор новых и/или измененных Конфигурационных Единиц, которые вместе испытываются и внедряются в рабочую среду. Релиз определяется Запросом на Из­менения (RFC), для исполнения которого он вводится в работу. В Процессе Управления Релизами используется плановый проектный подход к проведению изменений в ИТ-услугах, и он затрагивает все, как технические, так и нетехнические аспекты изменений.

Задачей Процесса Управления Релизами является обеспечение качества рабочей среды [124] за счет ис­пользования формальных процедур и проверок при вводе в работу новых версий. В отличие от Уп­равления Изменениями, занимающегося верификацией, Процесс Управления Релизами занимается внедрением. Управление Релизами осуществляется в тесном контакте с Управлением Конфигураци­ями и Управлением Изменениями, что гарантирует обновление единой базы CMDB с учетом каждо­го нового релиза. Управление Релизами также обеспечивает обновление содержания релизов (про­граммных кодов) в Библиотеке эталонного программного обеспечения [125] DSL. С помощью базы CMDB также отслеживаются спецификации аппаратных средств, руководства по инсталляции и се­тевые конфигурации. Запас аппаратных средств, в частности стандартизованные базовые конфигу­рации, хранится на Складе эталонного аппаратного обеспечения [126] DHS. Однако, в первую очередь объектом Процесса Управления Релизами является программное обеспечение.

124

Production Environment.

125

Definitive Software Library – DSL.

126

Definitive Hardware Store – DHS.

В больших проектах Процесс Управления Релизами должен включаться в общий план проекта как его составная часть для обеспечения достаточного финансирования работы процесса. Определенная часть ежегодного бюджета может быть выделена на повседневные работы, такие как незначительные изменения. Расходы, возникающие при запуске процесса, не столь значительны по сравнению с по­тенциальными потерями, вызванными недостатками в планировании и контроле за программными и аппаратными средствами, к которым можно отнести следующие: